De Zorgconsument in opkomst
Een onderzoek naar keuzeprocessen in de gezondheidszorg
ZALTBOMMEL, 20061004 -- Door toenemende marktwerking komt de zorgconsument steeds meer in de gelegenheid actief keuze te maken uit het aanbod dat hem in zorg wordt geboden. De groeiende macht van de zorgverzekeraars komt in elke discussie terug. Als zogenoemde `vraagregisseurs' zouden zij een steeds grotere rol gaan spelen in de wijze waarop de zorgvraag wordt gereguleerd. Maar, wanneer het de daadwerkelijke match tussen vraag en aanbod betreft, zullen zorgconsumenten steeds meer zelf kiezen uit het aanbod aan zorg. Ze laten zich niet langer aan het handje meenemen maar volgen hun eigen voorkeuren. Het gaat immers om hùn gezondheid!
De zorgsector zal door de toenemende marktwerking steeds meer overeenkomsten gaan vertonen met andere, commerciële sectoren. Sectoren waarin consumenten over de jaren heen steeds mondiger en kritischer zijn geworden. Ook in de zorgsector is deze ontwikkeling merkbaar, zo blijkt uit een onderzoek door Van Spaendonck Management Consultants onder 234 potentiële zorgconsumenten. Het onderzoek was er op gericht meer inzicht in het keuze proces zelf te krijgen. Het gaat hierbij niet om de weergave van evaluatiecriteria die al breed bekend zijn, maar om het kiezen zelf, vooraf, van het ziekenhuis waar men zich zou willen laten behandelen. Vraag was: hoe is het keuzeproces van de consument voor te stellen en welke criteria spelen daarbij een rol.
Om in de toekomst verzekerd te blijven van voldoende patiënten, zullen ziekenhuizen meer aandacht aan marktbewerking en klantbenadering moeten geven. Centraal uitgangspunt bij de ontwikkeling hiervan is de zorgconsument zelf en zijn keuzeproces van een ziekenhuis.
Voor het ziekenhuis blijkt het van essentieel belang om in de overwegingset van potentiële zorgconsumenten te komen. Een advies van de huisarts of algemene naamsbekendheid alleen is daarvoor niet meer voldoende. Specifieke naamsbekendheid is nodig. Daartoe zal een ziekenhuis moeten investeren in de communicatie naar haar (potentiële) zorgconsumenten. Alleen bij een doelgroep van consumenten die voor een lichte aandoening zorg zoeken, is het mogelijk om algemene kenmerken van het ziekenhuis zoals locatie, reputatie en (algemene) wachttijd, als aantrekkingskracht te hanteren. Maar zodra men het ziekenhuis in de beleving van de zorgconsument wilt profileren voor zorg voor matige en ernstige aandoeningen, is differentiatie naar de kwaliteit en onderscheid van de noodzakelijke specialismen van wezenlijk belang. Een communicatie strategie om "alles voor iedereen" te willen zijn, zal daarom niet het gewenste effect hebben.
Het onderzoek is verkrijgbaar bij Van Spaendonck Management Consultants. "De zorgconsument in opkomst - Een onderzoek naar keuzeprocessen in de gezondheidszorg." Tel. 0418-57800 Office@vanspaendonck.nl.
Van Spaendonck Management Consultants