Eerste burgerloket voor ambtenaren gooit luiken open
Lastvandeburger.nl wil einde aan navelstarende en klantgerichte overheid
DEVENTER, 20061010 -- Veel ambtenaren en politici worden in hun werk gehinderd door onduidelijke, niet constructieve burgers met tegenstrijdige belangen. De Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid (BRR) heeft zich dat aangetrokken. Op Lastvandeburger.nl kunnen burgers vanaf vandaag de klachten van overheidsdienaren in behandeling nemen.
Waarom Lastvandeburger.nl?
De BRR is van mening dat de overheid in het verbeteren van de relatie met burgers aan navelstaren doet. Ze vergeet categoraal de rol van de burger. Terwijl zijn gedrag een grote wissel trekt op het functioneren van de overheid.
Er rust in politieke en ambtelijke kringen een taboe op het direct aanspreken van de burger. Die mag je niet `lastig' noemen. De BRR wil met Lastvandeburger.nl dit taboe doorbreken. Enerzijds om een meer realistische aanpak van problemen te forceren, anderzijds omdat het taboe een volwassen debat op argumenten met de burger in de weg staat.
Lastvandeburger.nl is in dezen het eerste experiment waar de burger op de plaats van de overheid gaat zitten en andersom. Niet de overheid neemt hier de klachten in ontvangst, maar de burger. Van laatstgenoemde wordt verwacht dat hij met zijn medeburgers tot een oplossing komt.
Aanpak
Fase 1: Overheid dient lasten in (van 15 juni 2006 t/m 9 oktober 2006)
Fase 1a: Analyse input ambtenaren (Tussenrapportage gepresenteerd op 9 oktober 2006)
Fase 2: Burgers reageren op lasten (vanaf 10 oktober 2006)
Fase 3: Onderzoek en eindrapportage (Eind 2007)
Fase 4: Profielschets Andere Burger (Eind 2007)
Fase 5: Manifest aan burgers (Eind 2007)
Lastvandeburger.nl gaat vandaag, 10 oktober 2006, fase 2 in. Ofwel, de luiken van dit digitale loket gaan open.
Over de BRR
De BRR is de zelfverklaarde tegenhanger van de WRR, de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. Anders dan de WRR, houdt de BRR zich niet direct bezig met theoretische studies. Liever laat ze het denkwerk aan betrokkenen zelf over. Daartoe ontwikkelt ze internettools die deze denkkracht kunnen kanaliseren en brengt op basis daarvan gevraagd en ongevraagd advies uit.
ACHTERGROND: ANALYSE INPUT AMBTENAREN
De tussenrapportage, gebaseerd op 24 meldingen, beantwoordt drie vragen: `Welk type burger is de grootste lastpak?', `Hoe misdragen deze burgers zich?' en `Zitten ambtenaren te wachten op een eigen meldpunt?'. De rapportage is in printvorm verspreid onder de 250 congresdeelnemers en te downloaden op Lastvandeburger.nl. In dit achtergrondverhaal wordt de tussenrapportage samengevat. Ook wordt ingegaan op de utopie van klantgerichte overheidsdienstverlening, met verwijzing naar de workshop van 9 oktober 2006.
De resultaten uit de tussenrapportage zijn niet representatief, maar geven een voorproefje op wat hopelijk komen gaat: een debat zonder taboes tussen burger en overheid over het eigen functioneren en de gedeelde verantwoordelijkheid in de aanpak van problemen. Wat opvalt, is namelijk dat de meldingen op Lastvandeburger.nl zo concreet en duidelijk zijn, en dat de formele reacties op het initiatief zo politiek correct en vaag zijn.
`De burger is egoïstisch en onverantwoordelijk'
In een enquête is de klagende ambtenaren gevraagd welke eigenschap zij de burger het meest verwijten. 39% koos voor 'egoïstisch'. Treffend voorbeeld is de brief van een beleidsassistente in Rotterdam. Zij ergert zich aan ouders die eisen dat speelaccommodaties 'meegroeien' met hun kinderen. "Dat er nog andere kinderen in de buurt wonen die wel onder de 6 jaar zijn doet voor u niet terzake." Onverantwoordelijke burgers (21%) staan op plaats 2 in de ergernis top-10. "Geef de gemeente niet de schuld van uw eigen administratieve chaos", klaagt een personeelsconsulente van de gemeente Sevenum. Klachten over onbegripvolle, ongehoorzame, onnozele en onbeschofte burgers zijn evenredig (8%) vertegenwoordigd.
`Burger verantwoordelijk voor inefficiency overheid'
De ambtenaren willen de burgers vooral laten inzien dat hun visie op het ambtelijk apparaat beperkt is, en dat burgers zelf vaak debet zouden hebben aan inefficiency en tekort schietende dienstverlening. "Te vaak moeten ambtenaren onnodige administratieve handelingen uitvoeren omdat u als burger uw plicht niet nakomt. Het komt nog steeds voor dat de ambtenaar een tasje op het bureau krijgt met de mededeling: 'Zoekt u het maar even uit mijnheer / mevrouw", schrijft een bijstandsconsulente.
Ook hogere ambtenaren worden moedeloos van de burger. Eén van hen kaatst de bal terug met het verzoek aan burgers om "er eerst onder elkaar uit te komen" voordat ze "individueel komen klagen en inspreken". En een projectleider van het ministerie van OCW wil dat burgers zich in het vellen van een oordeel over zijn werk minder laten leiden door de media en meer op wat ze ervan merken in de werkelijkheid.
Verder moeten burgers zich vooral beter informeren over procedures en zich verdiepen in de ambtelijke organisatie, want te vaak merken de ondervraagde ambtenaren dat mensen brieven niet gelezen hebben, bewijsstukken niet meenemen of bij het verkeerde loket aankloppen.
`De gemeente is je moeder niet'
Een medewerkster Openbare Werken probeert in haar brief de burger uit de illusie te helpen dat "de gemeente je moeder is". Want zelfs bij beschimmelde kaas in de supermarkt, storing op TV, een gemiste bus en geen water uit de kraan vallen burgers haar lastig. Ze krijgt bijval van een collega-ambtenaar: "Ik weet niet wanneer de glazenwasser bij u in de straat weer eens komt en hoe hij heet. Ik weet ook niet waarom uw kachel nog steeds niet is gemaakt. Ik weet al helemaal niet waar u het beste uw auto kunt verzekeren en nee, met **n druk op de computer kan ik dit allemaal niet zien." Volgens haar moeten de burgers beseffen dat de gemeente geen "alwetend orakel" is.
Ambtenaren wijzen eigen meldpunt af
Uit de tussenrapportage blijkt ook dat ambtenaren geen behoefte aan een eigen meldpunt hebben. Op een mailing naar meer dan 1000 e-mail adressen van de overheid, kwam slechts een response van 25 klachtenbrieven. De ambtenaren die hun afwijzing motiveerden, deden dat in politieke correcte taal.
Een bloemlezing:
"In onze organisatie streven wij een klantgerichte en dienstverlenende aanpak na. Wij vinden niet dat onze inwoners, bedrijven en instellingen klagen, en zien hun reacties juist als een zeer leerzame ervaring. De klant staat voor ons centraal en daar past uw initiatief niet in", aldus een communicatiemedewerkster van de gemeente Haarlemmermeer.
"Eerder willen wij bevorderen dat burgers hun wensen en verlangens en eventueel klachten bij ons ter kennis brengen onder het motto: een klacht is een gratis organisatieadvies", aldus Fons de Kort, adjunct-directeur van de gemeente Teylingen.
"Het is niet onze gewoonte om op deze wijze met de burger in de debat te gaan", aldus Harco Bakker, communicatiemedewerker van de gemeente Dordrecht.
"Alhoewel ik de actie persoonlijk wel grappig vind, past deze niet in ons organisatiebeleid", aldus Monique Botman, communicatiemedewerkster bij de provincie Noord-Holland.
"Leuk initiatief, maar ik heb echter geen last van de burger", aldus Maarten Gresnigt, woordvoerder Cultuur & Media van het ministerie van OCW.
Klantgerichte benadering scheurt op zeker moment
Eenzelfde instelling - de burger is klant, en mag niet lastig gevonden worden - hadden veel deelnemers van de workshop `Last van de burger' op het symposium van Binnenlandse Zaken. Naarmate het debat dieper op de benadering van de burger inging, kwam naar voren dat de klantgerichte benadering van de burger ergens scheurt.
Een klant handelt namelijk vanuit eigenbelang, maar de overheid blijft van `haar klant' verlangen dat ze ook om de publieke zaak denkt. Een bestuurder van de Rabobank - op het ambtenarencongres een vreemde eind in de bijt - merkte op dat bij afwezigheid van concurrentie ook geen sprake van een klant mag zijn. Een burger kan bijvoorbeeld maar op één plek terecht voor zijn paspoortaanvraag, namelijk in bij de gemeente van zijn eigen woonplaats. Terwijl hij bij de aankoop van een TV of in de keuze van een supermarkt uit talloze alternatieven kan kiezen.