De Voorzitter van de Tweede Kamer Postbus 90801
der Staten-Generaal 2509 LV Den Haag
Anna van Hannoverstraat 4
Binnenhof 1 A Telefoon (070) 333 44 44
2513 AA S GRAVENHAGE Fax (070) 333 40 33
www.szw.nl
2513AA22XA
Ons kenmerk UB/A/2006/84659
Datum 19 oktober 2006
Onderwerp IWI-rapport "Zorgen voor bejegening"
De Inspectie Werk en Inkomen heeft op mijn verzoek onderzoek gedaan naar de wijze waarop
UWV een zorgvuldige bejegening van WW- en ZW-gerechtigden en werkgevers nastreeft.
Hierbij doe ik u de rapportage "Zorgen voor bejegening" toekomen. In juni 2006 ontving u
reeds de eerste rapportage over de bejegening van WAO- en WIA-gerechtigden.
De inspectie oordeelt positief over de maatregelen die UWV neemt om de organisatie
cliëntgerichter te maken. Zo geeft UWV communicatieopleidingen, is het voorlichtings-
materiaal sterk verbeterd, zijn er klachtenambassadeurs ingesteld en voert UWV de projecten
De Buitenwereld, Mediation en Klachtpreventie uit. UWV gebruikt externe en interne signalen
om te leren.
Met het project De Buitenwereld worden medewerkers gestimuleerd na te denken over wat
men beter kan doen in het cliëntcontact dan alleen naar de regels kijken.
Om de communicatie met verzekerden in bezwaar- en beroepszaken te verbeteren is UWV in
2005 gestart met het project Mediation. Het doel van dit project is procedures te dejuridiseren,
het aantal terug te dringen en op een snelle en zorgvuldige wijze af te handelen. Naast
mediation wordt in dit project ook "de andere aanpak" toegepast. UWV-medewerkers
bezwaar en beroep zoeken in het kader van deze aanpak binnen twee weken telefonisch
contact met de cliënt om te vragen wat er aan de hand is en om te proberen tot een oplossing te
komen. De pilots van dit project waren zo succesvol dat UWV deze werkwijzen gefaseerd
landelijk invoert.
Uit klanttevredenheidsonderzoeken zal nog moeten blijken in welke mate de maatregelen
daadwerkelijk een positieve invloed op de tevredenheid over de bejegening van verzekerden
en werkgevers hebben. UWV scoorde in 2005 op dit terrein een 6,2. Het aandeel bejegenings-
klachten van het totaal aantal klachten is binnen de onderzochte organisatieonderdelen tussen
de vijf en tien procent.
Ons kenmerk UB/A/2006/84659
De inspectie vindt de kwaliteit van de telefonische contacten van UWV met cliënten nog
wisselend. Zo blijken regionale kantoren verzekerden niet altijd tijdig terug te bellen. UWV
onderkent dit, onderzoekt verbetermaatregelen en zal dit aspect nog nadrukkelijker dan
voorheen bewaken. UWV Telefoon handelt 81% van de cliëntvragen direct af. In sommige
gevallen is echter meer maatwerk noodzakelijk. UWV neemt maatregelen om waar nodig en
mogelijk weer meer directe telefonische contacten mogelijk te maken. Zo zijn de re-integra-
tiecoaches direct telefonisch bereikbaar.
De inspectie constateert dat nog niet in alle gevallen een eenduidig aanspreekpunt voor de
cliënt gecreëerd is. Met de komst van de re-integratiecoach heeft UWV volgens de inspectie in
de divisie WW een belangrijke stap gezet naar een cliëntgerichte organisatie. Naar oordeel van
de inspectie kan door de afwezigheid van een eenduidig aanspreekpunt de zorgvuldige bejege-
ning van ZW-cliënten in het gedrang komen. De uitvoering van de ZW is verdeeld over ver-
schillende organisatieonderdelen. Verzekerden krijgen hierdoor volgens de inspectie te maken
met verschillende overdrachtmomenten en medewerkers. Hoewel het in theorie duidelijk is
welke UWV-medewerker voor welk onderwerp benaderd moet worden, ervaren verzekerden
dat in de praktijk vaak niet zo. In het kader van de vernieuwingsprojecten UWV zal het aantal
overdrachtmomenten en betrokken medewerkers verminderd worden.
Ik wijs u er in dit verband op dat ook bij de recent door mijn ministerie georganiseerde burger-
panels één contactpersoon als belangrijk punt naar voren kwam. Zoals bekend ga ik de op-
brengsten van de burgerpanels met de uitvoerders bespreken.
Ik onderschrijf de conclusies van de inspectie. UWV zal de IWI-rapportage bij de verdere
ontwikkeling van de bedrijfsvoering betrekken. Verder heb ik UWV gevraagd bij klant-
tevredenheidsonderzoeken ook de klanttevredenheid rond het aanspreekpunt ZW te betrekken.
De Minister van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid,
(mr. A.J. de Geus)
Bijlage(n): IWI-rapport "Zorgen voor bejegening"
---
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid