College ter Beoordeling van Geneesmiddelen

C B G M E B Samenvatting resultaten klanttevredenheidonderzoek CBG

In navolging op eerdere berichtgeving dd. 28 april 2006 informeren we u over de resultaten van het klanttevredenheidonderzoek dat het CBG heeft laten uitvoeren.

Het onderzoek is gehouden onder drie klantgroepen te weten: - Farmaceutische industrie (zowel homeopathisch, allopatisch, veterinair): online enquête - European Medicines Agency, het Europese bureau voor geneesmiddelenbeoordeling (EMeA): interviews
- Koepelorganisaties van patiënten, artsen en farmaceutische industrie: discussieforum

Voor deelname aan de online enquête zijn 258 bedrijven uitgenodigd. 67 farmaceutische bedrijven hebben de enquête ingevuld, wat een responspercentage oplevert van 26%. De interviews zijn gehouden met sleutelpersonen van de EMeA. Met 7 koepelorganisaties heeft een discussieforum plaatsgevonden.

Positieve punten uit het onderzoek
Relatief hoge klanttevredenheid
Informatievoorziening
Europese procedures (wederzijdse erkenning en centrale) Deskundigheid, procesbegeleiding en informatievoorziening Vooraanstaande rol in Europa op klinisch gebied

Verbeterpunten
Doorlooptijden/termijnen nationale procedure
Communicatie over voortgang en inzicht in status registratie Beoordelingscapaciteit
Consistentie in aanpak en kennis
Relatie artsen- en patiëntenorganisaties

Het CBG is voornemens periodiek een klanttevredenheidonderzoek uit te voeren.

C B G M E B De volgende positieve bevindingen, die blijvende aandacht hebben, zijn uit het onderzoek naar voren gekomen:

Relatief hoge klanttevredenheid. Over het algemeen is de farmaceutische industrie tevreden over het functioneren van het CBG in zijn totaliteit (52%), 41% is tevreden noch ontevreden over het functioneren van het CBG. Over het Bureau Diergeneesmiddelen (BD) is men het meest tevreden (70%).
Informatievoorziening. In het onderzoek is gevraagd naar hoe de klanten de communicatie vanuit het CBG waarderen. Het CBG scoort o.a. hoog op de aspecten contact met medewerkers (66%), informatievoorziening op website (63%), door het CBG gegeven antwoorden (inhoudelijk) (51%), open communicatie met het CBG (55%) . Ondanks het feit dat het CBG op bovengenoemde aspecten relatief goed scoort, wensen de klanten ten aanzien van ontwikkelingen in de wet- en regelgeving proactief geïnformeerd te blijven worden.
Europese procedures (wederzijdse erkenning en centrale). 63% van de klanten is tevreden over de wederzijdse erkenning procedure en 30% is hierover tevreden noch ontevreden. Van de klanten is 58% tevreden over de centrale procedure en 42% is tevreden noch ontevreden over de centrale procedure.
Deskundigheid, procesbegeleiding en informatievoorziening. Ten aanzien van de dienstverlening scoren de aspecten deskundigheid, procesbegeleiding en informatievoorziening het hoogst op het gemiddelde tevredenheidsniveau van het CBG in zijn totaliteit. 42% van de klanten is tevreden over de deskundigheid van medewerkers van het CBG, 33% is tevreden noch ontevreden. 67% van de klanten is van mening dat het CBG een goede procesbegeleiding heeft, 39% is hier tevreden noch ontevreden over. Van de klanten is 49% tevreden over de informatievoorziening, 36% is tevreden noch ontevreden.
Vooraanstaande rol in Europa op klinisch gebied. Volgens de EMeA heeft het CBG een vooraanstaande rol in Europa. De kwaliteit van de Nederlandse klinische beoordelingsrapporten is relatief hoog.

De klantgroepen gaven de onderstaande punten aan waarin het CBG zich kan verbeteren:

Doorlooptijden/termijnen nationale procedure. De doorlooptijden worden door de klant gezien als het belangrijkste criterium voor een goede werkrelatie. 25% van de klanten is tevreden over de doorlooptijden van de nationale procedures. 37% van de klanten is tevreden noch ontevreden. 27% is ontevreden over de doorlooptijden nationale procedures. Communicatie over voortgang en inzicht status registratie. 25% van de klanten is tevreden over de communicatie betreffende de voortgang en status van een registratie. 31% is tevreden noch ontevreden. 34% van de klanten is ontevreden over de communicatie betreffende de voortgang en status van een registratie. Klanten hebben de wens om meer inzicht te krijgen in de status van de (lopende) registraties.
Beoordelingscapaciteit. Het feit dat 48% van de klanten tevreden is over de doorlooptijden van de procedure geeft indirect ook iets weer over de beoordelingscapaciteit. Uit de interviews is gebleken dat men beoordelingcapaciteit als verbeterpunt ziet. Consistentie in aanpak en kennis. 36% van de respondenten is tevreden over de consistentie in aanpak van het CBG. 21% van de klanten is ontevreden over de consistentie in aanpak van het CBG. Tevens blijkt dat 34% van de ondervraagde klanten tevreden is over het CBG op het onderdeel consistentie in kennis.
Relatie met artsen- en patiëntenorganisaties. Uit het discussieforum is gebleken dat de toenemende mate van openheid van het CBG door de koepelorganisaties wordt gewaardeerd. Het CBG zou beter kunnen inspelen op de informatiebehoefte die de koepels hebben ten aanzien van beschikbaarheid van geneesmiddelen, informatie over nieuwe geneesmiddelen, bijsluiterteksten en wet- en regelgeving. Ook heeft men behoefte aan informatie over de reden(en) waarom een bepaald geneesmiddel van de markt is of wordt gehaald en waarom een registratie niet kan plaatsvinden.

De CBG-medewerkers hebben de resultaten van het klantonderzoek in workshops besproken. Hieronder treft u de belangrijkste maatregelen aan die naar aanleiding van het klanttevredenheidonderzoek worden genomen, danwel maatregelen die al in een eerder stadium in gang zijn gezet.

C B G M E B
1. Doorlooptijden/termijnen nationale procedures verbeteren Voor het onderdeel Bureau Diergeneesmiddelen van het CBG wordt de interne mandaatregeling herzien, zodat zaken sneller kunnen worden afgehandeld. Een andere maatregel bij het onderdeel Bureau Diergeneesmiddelen is dat men meer in teamverband gaat werken om de continuïteit in de afhandeling te verbeteren. Het proces wordt minder afhankelijk van één persoon. De termijnkwestie is het CBG niet onbekend en is dan ook een voortdurend aandachtspunt voor het CBG. Een CBG-brede maatregel die de eerste helft van 2007 geëffectueerd zal worden, is de invoering van nieuw workflow- en documentmanagementsysteem voor het primaire proces van het CBG. Een andere reeds in gang gezette maatregel is het opnieuw inrichten van de CBG-organisatie. De eerste stappen daartoe worden inmiddels genomen. De verwachting is dat medio 2007 de nieuwe CBG-organisatie volledig operationeel is.


2. Communicatie van het CBG, inclusief communicatie over de voortgang van registraties naar aanvragers
Het CBG vindt naast het informeren over de voortgang van registratieaanvragen, ook de communicatie van het CBG naar de industrie een aandachtspunt. De communicatie naar de industrie kan eenduidiger door binnen het CBG afspraken te maken over richtlijnen voor communicatie met de farmaceutische industrie. Deze afspraken worden tevens intern vastgelegd.
Door het invoeren van een nieuw workflowsysteem en de resultaten van het klanttevredenheidonderzoek heeft het onderzoeken (en mogelijk ook realiseren) van het online inzicht geven over de voortgang en status van registraties een extra stimulans gekregen. Daarnaast is het CBG een project gestart om de website te herzien. Bijzonder aandachtspunt daarbij is de informatievoorziening voor de farmaceutische industrie. Het centraal aanspreekpunt voor het afhandelen van vragen, info@cbg-meb.nl, is verder geprofessionaliseerd. Het systeem is klantgerichter, efficiënter en de beantwoording van vragen is sneller. Het centraal aanspreekpunt heeft inzicht in de beantwoording van alle vragen, zodat op basis van de historie Questions/Answers-documenten ontwikkeld kunnen worden.


3. Beoordelingscapaciteit
Door het toenemende, maar ook fluctuerende aanbod van beoordelingen is meer capaciteit en flexibiliteit gewenst. Het CBG wil dat onder andere bereiken door werk uit te besteden aan instituten en tevens met de instituten hoogwaardige kennis uit te wisselen. Inmiddels is reeds een samenwerking overeengekomen met het Nederlands Kanker Instituut (NKI), de Universiteit Utrecht (UU), de Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) en de Vrije Universiteit Amsterdam (VU), naast de reeds bekende verbanden met Groningen en Nijmegen. Andere samenwerkingsverbanden zullen volgen.
Flexibiliteit is eveneens een kernwaarde voor de herinrichting van de CBG-organisatie. Gebleken is dat de huidige organisatie de gewenste flexibiliteit niet in voldoende mate ondersteunt. Ten slotte zal naast meer flexibiliteit worden bezien of ook structureel meer beoordelingscapaciteit nodig is.


4. Meer consistentie in aanpak en kennis
Op het gebied van consistentie in aanpak en kennis zijn vier activiteiten ontplooid die het CBG zo snel mogelijk wil effectueren.
Ten eerste gaat het CBG de collegiale toetsing (peer review) evalueren op zowel klinisch gebied als registratiegebied.
Ten tweede zijn er interne opleidingstrajecten ontwikkeld voor nieuwe klinisch beoordelaars en registratiecoördinatoren.
Ten derde worden beoordelingsrapporten die nieuwe ontwikkelingen bevatten voortaan gezamenlijk besproken.
Ten vierde is een databank met klinische rapporten in ontwikkeling.


5. Relatie met artsen- en patiëntenorganisaties Sinds 2 jaar is er structureel overleg met patiëntenorganisaties. Dit contact zal worden geïntensiveerd.
Bij de herziening van de CBG-website wordt rekening gehouden met de wens voor toegepaste informatie voor artsen- en patiëntenorganisaties. Tevens gaat het CBG onderzoeken of een e- mailnieuwsbrief naar o.a. artsen, apothekers en patiëntenorganisaties tot de mogelijkheden behoort.