Communicatie is een continu proces
Het geven van goede informatie is niet hetzelfde als goede
communicatie. Een goede, maar zeer uitgebreide Financiële Bijsluiter
wordt niet gelezen. Dat zei AFM-directeur Gerald Santing tijdens de
jaarlijkse Politicibijeenkomst Pensioencommunicatie: begrijpelijk?!,
die de Stichting Kring van Pensioen-Specialisten (KPS) vorige week
organiseerde.
Santings inleiding stond bol van de oneliners. Zo waarschuwde hij
pensioenadviseurs niet alles tegelijk te willen. Kijk, als mijn vrouw
wil verbouwen, maak ik het altijd zo ingewikkeld dat het uiteindelijk
niet doorgaat.
Over de informatieverstrekking zei Santing het prettig te vinden dat
de sector zelf probeert de problemen op te lossen. Wij laten graag
veel aan de markt over. Dat is goedkoper en efficiënter. Wij reageren
vooral op alerts en trekken zoveel mogelijk met DNB op, zodat ook wij
efficiënt kunnen opereren. Overigens noemde hij de indexatie ook niet
alles. Indexatie op een slechte pensioenregeling is misschien wel een
stuk minder dan geen indexatie op een heel goede regeling.
Binnenkort hoopt de AFM duidelijkheid te verschaffen en brochures en
best practices op internet te plaatsen. De zorgplicht ligt in de
wetgeving verankerd. Alles wat u doet, moet in het belang van de klant
zijn. Als het goed is, hebben we nog wel even. De tijd die ons rest,
kunnen we mooi benutten om meer aan elkaar te wennen, besloot Santing.
Meten is cruciaal
Met een verrassend begin trok Loes van Rijsoort (Pension
Officer/HR-specialist TNT Post) direct de volle aandacht. Ze zette een
petje op, trok een jas aan en bezorgde de post. De ontvanger maakte de
post geïnteresseerd open, maar de pensioenbrief verdween direct in een
map. Van Rijsoort vroeg de aanwezigen om een reactie. Dagelijkse
praktijk, riep de één. Eenrichtingsverkeer, riep een ander. Ik vind
het al heel wat, riep ze. Deze mevrouw heeft de eerste hobbel al
genomen: belangrijk, dus opbergen. Maar de ambitie van de Pensioenwet
gaat verder en beoogt een deelnemer in staat te stellen een financiële
planning te maken.
Volgens Van Rijsoort gaat een goede communicatie over Bewustzijn,
Vertrouwen, Inzicht en Verantwoordelijkheid. Eerst terug naar de
brief. Hoe kunt u ervoor zorgen dat deze wordt opengemaakt? Verstuur m
eens samen met de bonus of aangetekend. Succes verzekerd! Een
aantrekkelijke presentatie is een basiselement van effectieve
communicatie. Net als vertrouwen. Je hoeft maar één foutje in de naam
of geboortedatum te maken en je kunt wel ophouden. Het moet goed zijn.
En het moet worden getoetst. Dat is heel belangrijk. Communicatie is
een doorlopend proces.
Pensioenregister
Tijdens de bijeenkomst viel ook het woord pensioenregister, vooral in
een inleiding van Gerry Dietvorst van Interpolis. Volgens hem staat
het nut als een paal boven water. Het verhoogt het pensioenbewustzijn
en de transparantie. Daarnaast is het uitermate efficiënt voor
adviseurs, die meer tijd hebben voor advies. Ik vind het ook goed
passen bij gidsland Nederland: de pensioenconsument kan beter keuzes
maken.
Dietvorst denkt dat het een kwestie van tijd is voordat ons land een
pensioenregister rijker is. Het is goed voor consument, adviseur,
uitvoerder en bovendien kunnen we op de schouders van Denemarken en
Zweden gaan staan.
Waarschuwingslampjes
Niet alleen adviseurs, maar ook politici werden geïnspireerd door het
autovoorbeeld van Van Rijsoort. Zij vergeleek een pensioenboekje
(waarin staat wat pensioen is, wie de afzender is, hoe het is geregeld
en wanneer je zelf iets moet doen) met het instructieboekje van een
auto. Slechts vier handen gingen omhoog toen ze vroeg wie het heeft
gelezen, en haar reactie was: Ja, zeker toen u de radio aan wilde
zetten! Vervolgens vroeg ze net zo lang door naar de andere elementen
in een auto totdat iemand riep: lampjes. Van Rijsoort: Dat is toch
geweldige communicatie. Als iets niet goed gaat, gaat er een lampje
branden. Misschien moeten wij daar met onze pensioeninformatie ook
naar toe. We moeten lampjes, of nog beter stoplichten, hebben die
waarschuwen voor gevaar.
Tweede Kamerlid Stef Blok (VVD) noemde het een leuk voorbeeld, dat wel
enige nuance behoeft. Voordat je achter het stuur kruipt, heb je
rijlessen gehad. Bovendien moet er wel wat te kiezen zijn. En ten
slotte zullen we meer moeten doen aan financiële educatie.
Een opmerking waar Dietvorst zich in kon vinden. Als je naar
financiële educatie kijkt, is Zwitserland een mooi voorbeeld. Daar
begint het op de middelbare school, maar misschien moeten wij nog
eerder beginnen. Op de Universiteit in Tilburg leggen we financiële
begrippen uit op een kinderuniversiteit. En geloof me, het werkt, als
je de juiste toon maar aanslaat.
Verzekerd!, december 2006
Verbond van Verzekeraars