7 december 2006
Consument 'straft' óók supermarkt na voedselincident door producent
Promotie Vincent Wiegerinck over consumentenvertrouwen en voedselveiligheid
Per jaar vinden er in Nederland naar schatting 2,4 miljoen voedselincidenten plaats. Wanneer het om bederfelijke producten gaat zoals kip en kant-en-klaarmaaltijden, dan houden consumenten de supermarkt daarvoor óók verantwoordelijk, ook al heeft de producent het incident veroorzaakt. Maatregelen die partijen nemen om het vertrouwen van de consument weer terug te winnen, hebben meestal weinig effect. Openheid bieden en compassie tonen helpen wel, schrijft Vincent Wiegerinck in zijn proefschrift.
Van de Nederlandse huishoudens heeft 29 procent het afgelopen jaar een voedselincident meegemaakt, zo berekent Vincent Wiegerinck. Het aantal voedselincidenten in Nederland wordt daarmee geraamd op jaarlijks 2,4 miljoen. Dat leidt overigens lang niet altijd tot een ziekte. In 48 procent van de gevallen werd de consument geconfronteerd met een verontreinigd of bedorven product; in 26 procent gaat het om een vreemd voorwerp in het product (zoals haren of een steentje). In 14 procent van de gevallen zeiden mensen een voedselvergiftiging te hebben opgelopen na het eten buitenshuis (in een restaurant of een snack onderweg). In 12 procent van de gevallen openbaarde zich een allergische reactie.
Buiten de 2,4 miljoen gevallen zijn de 120.000 incidenten gebleven die ontstaan 'aan het aanrechtblad'. Overigens vindt Wiegerinck dit opmerkelijk laag, omdat experts van mening zijn - op basis van microbiologisch onderzoek - dat bij de consument thuis de meeste incidenten ontstaan. Daarnaast blijven veel incidenten voor de levensmiddelenbranche onopgemerkt omdat consumenten vaak niet klagen maar het product gewoon weggooien of voortaan een ander restaurant kiezen.
Voor zijn onderzoek sprak Wiegerinck uitgebreid met consumenten en experts (beleidsmakers, voedingsdeskundigen, brancheorganisaties, communicatiedeskundigen) over voedselveiligheid en voedselincidenten. Ook hield hij interviews met toeleveranciers (een teler, een pluimveehouder), producenten (van kant-en-klaarmaaltijden, diepvriesproducten, groentesnijders) en food retailers. In een grootschalig experiment onder 1536 consumenten heeft hij gemeten wat het effect is van de verschillende soorten voedselincidenten op het consumentenvertrouwen en van de reacties vanuit de keten op dat vertrouwen. Het experiment betrof kip en kant-en-klaarmaaltijden.
Uit Wiegerincks onderzoek blijkt dat het bedrijfsleven vaak een juridische kijk heeft op de verantwoordelijkheid voor een voedselincident. Consumenten zijn echter niet bijster geïnteresseerd in de juridische schuldvraag en straffen na zo'n incident de partijen in de keten. Zo wordt de supermarkt verantwoordelijk gehouden voor voedselincidenten, óók als die veroorzaakt zijn door de producent en de supermarkt geen blaam treft. Consumenten zien de supermarkt waarschijnlijk als 'poortwachter' voor voedselveiligheid. Daarnaast straffen consumenten de producent én de foodretailer wanneer een voedselincident in hun ogen te voorkómen was, ongeacht wie het heeft veroorzaakt. Veel vaker dan verwacht vinden consumenten dat een voedselincident te voorkomen is.
Maatregelen die partijen in de keten na een voedselincident nemen om het vertrouwen van de consument te herstellen, hebben doorgaans weinig effect. De indruk die het incident zelf op de consument heeft gemaakt blijkt verreweg het belangrijkst. Van de maatregelen zijn openheid over het incident en het tonen van compassie het meest belangrijk.
Drs. Vincent Wiegerinck (1951, Nijmegen) studeerde bedrijfskunde aan de Radboud Universiteit Nijmegen en behaalde in 1993 zijn doctoraaldiploma. Hij startte zijn loopbaan bij Akzo Nobel in 1974 en werkte als commercieel directeur bij Quaker Oats (Zwijndrecht), bij Bakkersland (Bunschoten), en als directeur bij Repair Vision (Waalwijk). Sinds 2000 is hij docent Marketing en senior researcher Center Applied Research, beide aan de Universiteit van Tilburg.
Noot voor de pers
Vincent Wiegerinck promoveert dinsdag 19 december om 14.15 uur in de aula van de Universiteit van Tilburg (Warandelaan 2, Tilburg) op het proefschrift Consumer trust and food safety. An attributional approach to food safety incidents and channel response. Promotor is prof.dr. Theo Verhallen. Journalisten kunnen een exemplaar van het proefschrift (ISBN 90-72725-921) opvragen bij de afdeling Voorlichting en Externe Betrekkingen van de UvT, tel: 013 - 466 2000, e-mail: persberichtuvt@uvt.nl. Vincent Wiegerinck is bereikbaar op tel. 013 - 466 8214 en 06 - 5136 3053, e-mail: V.J.J.Wiegerinck@uvt.nl. Persberichten van de UvT staan ook op internet: www.uvt.nl/persberichten/. Informatie over deskundigen van de UvT, zie: www.uvt.nl/webwijs/
Universiteit van Tilburg