Ingezonden persbericht
Persbericht/artikel
Coevorden, 15 december 2006
Onduidelijk waar incasso betrekking op heeft bij Intrum Justitia: goed informeren niet altijd regel
Vanuit het bedrijfsleven worden met regelmaat openstaande vorderingen overgedragen aan incassobureaus. Op zich een logische werkwijze als debiteuren (al dan niet ondernemers of natuurlijke personen) hun openstaande vordering niet op tijd voldoen. In de praktijk wordt na het sturen van een herinnering en een aanmaning een vordering vaak overgedragen aan een incassobureau. Op dat moment krijgt de debiteur te maken met administratiekosten die behoorlijk kunnen oplopen. Vaak wordt in eerste instantie een laag bedrag aan administratiekosten in rekening gebracht, maar er zijn ook voorbeelden waarbij direct het factuurbedrag wordt verviervoudigd.
Als een nota door een incassobureau wordt verstuurd is het natuurlijk zaak dat de debiteur goed wordt geïnformeerd waar deze vordering betrekking op heeft. Het gaat dan bijvoorbeeld om de naam van de debiteur, factuurnummer, factuurbedrag, geleverde dienst of goederen en de data waarop een herinnering of aanmaning is gezonden. Op deze wijze kan de debiteur onderbouwd kiezen om de incasso te voldoen of bezwaar te maken. Want natuurlijk zijn niet alle incasso's terecht.
Een praktijkvoorbeeld bij het incassobureau Intrum Justitia leert dat goed informeren niet altijd regel is.
Zo werden wij geattendeerd op een incassovordering met een hoofdsom van 18,- euro en een eerste rekening van Intrum Justitia van ruim 80,- euro. Op deze incasso stond alleen een intern referentienummer van Intrum Justitia en bij inzake de naam "ITH International trading house h/o front international". Als dit laatste geen belletje doet rinkelen bij de debiteur zit er dus niet anders op dan telefonisch of schriftelijk contact op te nemen met Intrum Juistitia of de crediteur op een andere wijze te achterhalen (natuurlijk hebben we het dan over Google - net als de telefoon kunnen we niet meer zonder).
"ITH International trading house h/o front international" opzoeken via Google levert een reeks aan klachten op (vanaf 2003) van ongevraagde bestellingen en hoge incassokosten via Intrum Justitia, zonder dat er een herinnering en aanmaning wordt gezonden. Over de verkooppraktijken van deze organisatie (die klaarblijkelijk opereert onder verschillende namen) doen wij zelf geen uitspraak, daarvoor verwijzen wij u naar internet. Ons gaat het bij dit artikel over de werkwijze van incassobureaus, waarbij we Intrum Justitia als voorbeeld aanhalen.
Als we telefonisch contact opnemen met Intrum Justitia (in eerste instantie als vertegenwoordiger van de debiteur) lijkt de informatisering op het eerste gezicht prima op orde. We doorlopen een aantal duidelijke keuzes via de telefoon, toetsen het referentienummer in dat op de incasso staat, en als we vervolgens een medewerker aan de telefoon krijgen blijkt dat deze onze zaak al keurig op zijn beeldscherm heeft staan. Maar dan slaat de transparantie al snel om in een black box. Als we vragen naar een kopie van de opdracht, kopie van aankoopnota of datum waarop herinnering en aanmaning is verzonden krijgen we nul op rekest van Intrum Jusitia. We hebben volgens de medewerker van Intrum Justitia maar gewoon de incasso te voldoen zonder verdere specificatie. En als we dat niet willen moeten we schriftelijk bezwaar aantekenen. Doorverbinden met de directie of iemand van de afdeling marketing zit er ook niet in voor ons.
Ketenintegratie slecht op orde
Met de hedendaagse mogelijkheden op het gebied van automatisering moet het toch niet al te moeilijk zijn om bij het overdragen van vorderingen naar een incassobureau digitaal specificaties mee te zenden, zoals datum opdracht, geleverde goederen/diensten, factuurnummer- en datum, data herinnering en aanmaning. Misschien niet alle gegevens, maar factuurnummer, datum herinnering en datum aanmaning lijken toch wel de minste informatie die een incassotraject kan ondersteunen. Of er zijn geen herinnering en aanmaning verzonden, voordat een debiteur wordt geconfronteerd met een hoge incassovordering. Dat laatste lijkt ons een kwalijke zaak.
Nieuwsgierig geworden hebben wij als onderzoeksbureau GBNED wederom contact opgenomen met Intrum Jusitia. We kunnen u alvast verklappen dat het niet eenvoudig was een medewerker van de afdeling marketing of directie te spreken, maar wij laten ons natuurlijk niet met een kluitje in het riet sturen en na diverse malen te zijn doorverbonden (onder meer door mevr. Moeilijk die ons nog even verwees naar de wet "koop op afstand" - wij vertrouwen er maar op dat deze opgegeven achternaam klopt) en vele minuten later kregen wij toch een medewerker van de afdeling marketing aan de telefoon.
Wij hebben deze medewerker de volgende vragen voorgelegd:
* Gaat Intrum Justitia vooraf de integriteit van haar klanten na?
* Zijn er klachten bekend over ITH International trading house h/o front international?
* Wordt vooraf gecontroleerd of degene die de incasso ontvangt daarwerkelijk een opdracht heeft getekend, een herinnering en aanmaning heeft ontvangen?
En als we dan even later keurig teruggebeld worden door de directie van Intrum Justitia blijken de interne procedures binnen deze organisatie op operationeel niveau te wensen over te laten. We krijgen namelijk te horen dat medewerkers van de incasso afdeling wel degelijk direct kunnen en mogen doorverbinden met marketing en directie. Dat laatste blijkt in de praktijk dus anders.
Op onze eerste vraag (over integriteit) wordt volmondig "JA" beantwoord. Wat betreft de klachten over ITH International trading house h/o front international wordt aangegeven dat dit in het verleden wel eens is geweest, waarbij wordt verwezen naar 2003. Wij constateren anders als we Google raadplegen. En de directie geeft aan dat vooraf wordt gecontroleerd of een opdracht is getekend, een herinnering en aanmaning is verzonden.
Wat betreft de in rekening gebrachte incassokosten laat Intrum Justitia ons het volgende weten: "Als gecertificeerd buro handelen wij volledig conform NVI keurmerk, dit keurmerk is gebaseerd op de wettelijke en gereguleerde oplegging van incasso kosten en staat onder toetsing van het Keurmerk Instituut te Zoetermeer. Dit in tegenstelling tot de niet gecertificeerde buro's".
In onze casus blijft dan de vraag open staan waarom we bijvoorbeeld niet geïnformeerd kunnen worden over de data waarop een herinnering en aanmaning is gezonden?
En dan blijkt digitalisering van de ketenintegratie niet optimaal bij Intrum Justitia. Niet alle opdrachtgevers van deze organisatie wisselen de benodigde informatie digitaal uit, terwijl je dat anno 2006 wel zou mogen verwachten. Natuurlijk zullen de meeste incasso's door Intrum Justitia terecht zijn en handelt deze organisatie te goeder trouw. Maar transparantie als het gaat om het uitwisselen van informatie naar betrokkenen is dan wel en vereiste. Want: niet alle incasso's zullen terecht zijn en ondernemers en consumenten moeten daar dan niet de dupe van worden.
Wij weten niet of ons praktijkvoorbeeld tot de uitzonderingen behoort. Maar het lijkt ons dat een incassobureau de digitalisering van keteninformatie volledig op orde moet hebben. Zeker als het gaat om het uitwisselen van informatie waar meerdere partijen bij betrokken zijn.
Voor informatie over oplossingen voor incassobeheer verwijzen wij graag naar onze websites
Onderzoeksbureau GBNED
Gerard Bottemanne
----------
Ingezonden persbericht