Gemeente Geldrop-Mierlo
Belastingen
GEMEENTE TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR
De gemeente is, als vervolg op een onderzoek uit 2005, afgelopen jaar
opnieuw getest op haar telefonische bereikbaarheid. De organisatie
kwam beter uit de test dan vorig jaar: een 7,2 gemiddeld in 2006 tegen
een 6,8 in 2005. Het landelijk gemiddelde bij soortgelijke onderzoeken
ligt op 6,4.
Het onderzoeksbureau Telan maakte een uitgebreide analyse van 860
telefoontjes in een periode van zes weken. Het maakte onderscheid
tussen de telefooncentrale en 50 groepen van medewerkers bij de
gemeente. `Krijgen bellers de persoon die ze zoeken aan de lijn?' Dat
was de vraag die onderzoeksbureau Telan stelde in het onderzoek naar
de telefonische bereikbaarheid van de medewerkers van de gemeente. In
2005 is een soortgelijk onderzoek uitgevoerd. De gemiddelde score wat
betreft de bereikbaarheid was toen een 6,8. in 2006 was deze score
hoger: een 7,2. Als we bekijken dat het landelijk gemiddelde van
soortgelijke onderzoeken ligt op 6,4, kunnen we stellen dat
Geldrop-Mierlo het ruim voldoende tot goed doet!
DE TELEFOONCENTRALE
De telefooncentrale werd apart beoordeeld. De snelheid van
beantwoording door de centrale voldoet in 91% van de gevallen aan de
norm (88% in 2005) en is dus goed te noemen.
De medewerkers van de receptie staan in 92% van de gevallen de beller
op correcte wijze te woord, terwijl de norm hiervoor 90% is en in 2005
91% gescoord werd. Zij scoren dus goed.
DE AFDELINGEN
De directe bereikbaarheid van de afdelingen scoort net wat lager dan
de norm: 77%, met een norm van 80%. Dit is voor de beller echter
allemaal niet zo interessant, het belangrijkste voor hem is het aantal
geslaagde contactpogingen. Het percentage van telefoontjes die
beantwoord worden door de gezochte medewerker bedraagt 83% (2005:
72%). Wanneer een verzoek wordt achtergelaten om terug te bellen,
worden mensen slechts in 77 % van de gevallen (2005: 70%) teruggebeld.
VERBETERPUNTEN
Onderzoeksbureau Telan oordeelt dat de gemeente erg tevreden kan zijn
met de resultaten, maar er is een aantal verbeterpunten te noemen. De
verbeterpunten die in 2005 aan het licht kwamen hebben resultaat
gehad. Om te beginnen moet bij afwezigheid nóg actiever naar een
collega worden doorgeschakeld dan nu het geval is. Dit heeft alles te
maken met de discipline en organisatie. Er moet gezorgd worden voor
bereikbaarheid.
Nog teveel bellers wordt gevraagd op een later tijdstip terug te
bellen. Het initiatief moet bij de organisatie liggen, een medewerker
hoort terug te bellen, niet onze inwoners.
De gemeente is tevreden met de onderzoeksresultaten, maar beseft ook
dat het nóg beter kan. Wij nemen de adviezen van Telan dan ook serieus
en willen de volgende keer nóg beter scoren.
Dienstverlening verbeteren vinden we leúk!