Rapport Nationale Ombudsman inzet bij verbeteren dienstverlening
31.01.2007
Het rapport van de Nationale Ombudsman wordt betrokken in het project
Gemeentelijke Dienstverlening en Informatiebeleid van de VNG. Naast
relevante cijfers staan er ook goede suggesties voor het verbeteren
van de gemeentelijke dienstverlening in.
Het rapport van de Ombudsman heeft de afhandeling van brieven bij
gemeenten onderzocht en is op 30 januari aan de VNG aangeboden.
Instrumenten voor verbetering dienstverlening
Gemeenten zijn volop bezig om dienstverlening aan de burger en het
bedrijfsleven te verbeteren. Daarom is ook in 2007 gemeentelijke
dienstverlening en informatiebeleid een prioriteit op de VNG-agenda.
Het onlangs gehouden VNG-congres Gemeentelijke Dienstverlening
presenteerde de instrumenten waar de gemeenten mee aan de slag gaan.
De belangrijkste ontwikkelingen om de dienstverlening op een hoger
niveau te trekken zijn:
* Verbetering in de ICT
Zoals de Nationale Ombudsman terecht stelt: goede automatisering
kan veel ongemak en ongerief wegnemen bij de burger. De komende
jaren zal veel ontwikkeld worden op het gebied van de
elektronische dienstverlening. Om dit snel en efficiënt te regelen
zullen veel gemeenten dit in samenwerking met andere gemeenten
oppakken via een 'shared service center'.
* De site www.watdoetjegemeente.nl
Deze site vormt een openbaar raadpleegbaar websysteem dat de
bezoeker de mogelijkheid biedt zich een cijfermatig beeld te
vormen van het presteren van een gemeente, in vergelijking met
andere gemeenten. Om het serviceniveau te verbeteren moet
duidelijk zijn wat de status nu is en wat de ambities zijn.
* Klant Contactcentrum (KCC)
Gemeenten ontwikkelen een Klant Contactcentrum (KCC) om de
contacten met burgers professioneler af te handelen. De gemeenten
hebben een ambitieuze doelstelling geformuleerd. Gemeenten zijn in
2015 de portal tot de gehele overheid. Of het nu via de telefoon,
internet of aan de balie is, vragen van burgers en bedrijven over
producten en diensten van nagenoeg de hele overheid zullen dan via
het loket van de gemeenten beantwoord worden.
* Kwaliteitshandvesten
Het kwaliteitshandvest bevat expliciete servicenormen waar
inwoners en ondernemers de gemeente aan kunnen houden.
Afhandeling van brieven
Het rapport van de Nationale Ombudsman richt zich op de afhandeling
van de brieven van burgers en doet een aantal goede suggesties. Het
wijst erop dat gemeenten kunnen investeren in een andere, minder
juridische manier om met brieven om te gaan. En dat samenwerking
tussen de gemeenten onderling gewenst is om betere methoden voor
afhandeling van brieven te ontwikkelen.
Versterken van vertrouwen van de burger
De VNG betrekt deze suggesties graag in het project gemeentelijke
dienstverlening, want zij is ervan overtuigd dat op het gebied van
burgercontacten niet alleen nog veel te bereiken is door een stevige
inzet, maar dat dit ook wezenlijk bijdraagt aan het versterken van het
vertrouwen van de burger in de overheid. Daarmee vormt het rapport van
de Nationale Ombudsman een goede bijdrage aan dit verbeterproces,
waarmee de gemeenten zeker hun voordeel kunnen doen.
Rapport Ombudsman
Persbericht Ombudsman (30 januari 2007)
Vereniging Nederlandse Gemeenten