Afdeling Communicatie TROS/AVRO
Hilversum, 06-03-2007
Televisie
EENVANDAAG
Uitzending dinsdag 6 maart
Nederland 1 - 18.20 uur
(EX-)MEDEWERKERS CALLCENTER: KLANT GEEN KONING
Ruim veertig procent van callcentermedewerkers vindt dat zij te weinig tijd krijgen om klachten goed af te handelen. Zij stellen dat de klant bepaald geen koning is. Dat blijkt uit een enquête onder duizend deelnemers aan het EénVandaag Opiniepanel. Deze respondenten zijn op dit moment actief voor een telefonische helpdesk of zijn dit geweest.
De snelheid van de afhandeling van een klacht is belangrijker dan het oplossen ervan, zo vindt veertig procent. Van de duizend (ex-)medewerkers zegt een kwart dat de meeste klachten en vragen van inbellende klachten niet worden opgelost.
In totaal hebben 21.000 panelleden meegedaan aan de enquête over ervaringen met telefonische helpdesks. Van de respondenten die gebeld hebben met de helpdesks van bedrijven in telefonie, internet en energie heeft 90 procent last van te lange wachttijden. Volgens een meerderheid van de ondervraagden (53 procent) wordt een klacht meestal niet netjes afgehandeld. Het rapportcijfer voor de helpdesks is dan ook onvoldoende: een 5.
Een ruime meerderheid van de respondenten (85 procent) geeft aan dat er strengere regels moeten komen voor callcenters om het belang van inbellende klanten te beschermen. Van de (ex-)medewerkers is 75 procent het daarmee eens.
De totale uitslag is vanavond (dinsdag 6 maart) te zien in de uitzending van EENVANDAAG.