Toespraak minister-president Jan Peter Balkenende tijdens het symposium
"Dag van de Burger" van de Nationale Ombudsman, Den Haag, 20 maart 2007
Dames en heren,
Een paar maanden geleden kreeg ik tijdens een werkbezoek aan Leersum van
schoolkinderen een brievenboek. Eén van de brieven was van Fabiënne uit
groep 6. Ze schreef me:
"Wat ik niet zo handig in Leersum vind, zijn de stoplichten. Omdat als ze
kapot zijn gaat het niet echt goed. Want het is namelijk een kruispunt en
dan mag de ene kant wel heel lang rijden, maar dan mogen wij weer niet. Dus
dan moet ik naar school en dan staan we een hele tijd stil. Dus als ik u
vragen mag: kunt u ze wat sneller maken? Dat is eigenlijk handiger."
Ja, daar zit je dan als betrokken bestuurder. De burger roept. En dan hoor
je als overheid klaar te staan.
Contact tussen overheid en burger kan om de meest uiteenlopende redenen tot
stand komen. Of het nu gaat om de jaarlijkse belastingaangifte, het
aanvragen van een uitkering, het verlengen van een rijbewijs of een verzoek
over het functioneren van de stoplichten in Leersum. Overheid en burger
treffen elkaar regelmatig.
De Nationale Ombudsman bekijkt de relatie overheid en burger nu al 25 jaar.
Zijn optreden is onafhankelijk, eerlijk en kritisch. Hij heeft gezag
opgebouwd. Stap voor stap. In het begin was er de nodige scepsis. Het is
niet prettig om kritiek te horen. Maar gaandeweg is het gezag van de
Nationale Ombudsman alleen maar toegenomen, is zijn werkterrein aanzienlijk
uitgebreid en weten de burgers hem steeds beter te vinden. Ook heeft het
instituut Nationale Ombudsman een plaats in de Grondwet. De Nationale
Ombudsman is niet meer weg te denken uit ons staatsbestel.
Een kwart eeuw Nationale Ombudsman laat zien dat sommige zaken helaas wel
heel hardnekkig zijn. Correcte bejegening van burgers en trage
besluitvorming blijven naar voren komen als punten van kritiek.
Tijd om serieus werk te maken van verbeteringen. Dit kabinet heeft in het
Coalitieakkoord uitgebreid neergelegd op welke manier de overheid zich moet
opstellen: als bondgenoot van burgers. We willen een betrouwbare en
dienstbare overheid zijn. We willen de menselijke maat leidend laten zijn.
We werken aan een ambitieus programma voor een overheid die herkenbaar,
toegankelijk en communicatief is.
Daarom kiezen we uitdrukkelijk voor samenspraak met burgers. We zoeken naar
draagvlak en dialoog. We gaan het land in. We leggen ons oor te luister. We
kijken de mensen in de ogen. We stellen de burger centraal.
Daarom gaan we ook door met het verminderen van de administratieve lasten.
Burgers moeten merkbaar verbetering gaan ervaren. Weg met die onnodige
irritaties. Weg met die onduidelijke formulieren. En weg met de slechte
bereikbaarheid van de overheid. Klantgerichtheid maakt de relatie tussen
overheid en burger gezonder.
De Nationale Ombudsman legt daar terecht de nadruk op. En hij vindt ook
gehoor. Het Bureau Beantwoording Burgercorrespondentie van mijn eigen
ministerie heeft bijvoorbeeld goed geluisterd naar eerdere adviezen van de
Nationale Ombudsman. Was de gemiddelde behandelingsduur van burgerbrieven
in 2003 nog 19 dagen, in 2006 was dat 13 dagen.
Ook bij Postbus 51 staat de tevredenheid van de burger voorop. Zelfs zo dat
we bij telefonische contacten een hogere norm hanteren dan de gebruikelijke
7.0. Ons eigen streefcijfer is een 7,5. En in 2006 waardeerde de burger de
telefonische dienstverlening zelfs met een 7,9.
Het was ook de Nationale Ombudsman die het UWV adviseerde om in
bezwaarzaken eens vaker de telefoon te pakken. Gewoon contact van mens tot
mens. En wat bleek? In 40% van de gevallen bleek de zaak telefonisch te
kunnen worden opgelost. De menselijke maat werkt.
Tevreden burgers, die zich behoorlijk behandeld voelen. Die zich als mens
behandeld voelen. Daar gaat het volgens mij om in de relatie tussen
overheid en burger. Daar gaat het ook om op deze eerste Dag van de Burger.
Een prachtig initiatief. Blijft u ons scherp houden. Dan gaat het lukken.
Dames en heren,
En Fabiënne uit Leersum? Ik heb haar en haar school een brief teruggestuurd
en gezegd dat ik als minister-president niet direct ga over het
stoplichtenbeleid in Leersum. Een eerlijk antwoord. Maar de
ontvankelijkheid van de burger voor een negatieve boodschap neemt
ontegenzeglijk toe wanneer de boodschap menselijk wordt gebracht. Dat heeft
de Nationale Ombudsman ons wel laten zien de afgelopen 25 jaar. Ik wil de
Nationale Ombudsman van harte gelukwensen met zijn zilveren jubileum. Maar
ik wil hem ook bedanken voor het nauwgezet controleren van het
overheidsoptreden. Want om aan te sluiten bij zijn eigen motto: "Daar wordt
de burger beter van en de overheid ook."
Dank u wel.
Ministerie van Algemene Zaken