Staatssecretaris weigert WebFlop te ontvangen
05.04.2007 / 12:00 / Rubriek: Binnenland / Organisatie: Burger@overheid.nl
Burger@overheid.nl
Staatssecretaris weigert WebFlop te ontvangen
Burger@Overheid.nl heeft de WebFlop 2007 toegekend aan de Belastingdienst. Helaas heeft
staatssecretaris De Jager (Financiën) geweigerd deze aansporingsprijs om
klantgerichter te werken in ontvangst te nemen. Daarmee laat de Belastingdienst de kans
lopen met behulp van de BurgerServiceCode de dienstverlening te verbeteren.
Burger@Overheid.nl reikt jaarlijks de WebFlop uit als aansporing aan een
overheidsorganisatie om beter te presteren. De WebFlop is de tegenhanger van de
WebWijzerAward voor goede e-overheidsinitiatieven. Deze prijs is vorige week overhandigd
aan burgemeester Deetman van Den Haag.
Burger@Overheid.nl heeft de Belastingdienst de maat genomen met de BurgerServiceCode, de
tien kwaliteitsnormen voor publieke dienstverlening. Op een aantal punten schiet de
Belastingdienst te kort. Zo wordt het burgers niet gemakkelijk gemaakt om contact te
leggen. De Belastingdienst bemoeilijkt dit of maakt dit zelfs onmogelijk. Zo is
bijvoorbeeld een alledaags middel als e-mail niet bruikbaar.
De hele informatievoorziening en dienstverlening is ingericht op standaardgevallen en
bulkverwerking. Wie vragen heeft over de eigen situatie of afwijkende gevallen, valt al
gauw in handen van een call center en wordt letterlijk en figuurlijk 'aan de lijn
gehouden'. Het jaarlijks elektronische aangifte doen wordt gewaardeerd. Maar het
aanvragen van uitstel moet nog steeds op ouderwetse wijze met een brief. Ook wanneer er
nadere gegevens nodig zijn, wordt ineens overgeschakeld op een papieren proces, met lange
doorlooptijden en trage afhandeling als gevolg. Nieuwe instrumenten zoals DigiD voorzien
niet in afwijkende situaties, bijvoorbeeld wanneer iemand voor een ander optreedt, wat
veel kinderen voor hun ouders doen. Wie een ouder computerbesturingssysteem heeft,
ondervindt problemen met het versturen van de aangifte. Tot overmaat van ramp werd
onlangs het onverstandige advies gegeven om de firewall uit te schakelen.
Belasting betalen is geen pretje. Wij zouden het motto 'Leuker kunnen we het niet maken,
wel makkelijker' willen aanvullen met: 'Doe het dan ook voor iedereen'. Grote
uitvoeringsorganisaties vergeten gauw dat publieke dienstverlening ook een relationele
zaak is. Dat vraagt om inlevingsvermogen in de klant, die de logica van de organisatie
niet begrijpt. Die klant bestaat in vele varianten en hoedanigheden. Daarmee rekening
houden is lastig maar nodig ter wille van de menselijke maat. Belangrijk is ook om
zichtbaar lering te trekken uit fouten en open te staan voor serieuze tips. Behalve het
vereenvoudigen van het primaire (aangifte)proces, liggen er mogelijkheden om burgers te
ondersteunen bij het halen van hun rechten. De kansen op dit terrein worden nog
onvoldoende benut.
De Belastingdienst krijgt de WebFlop omdat deze organisatie meer aandacht moet besteden
aan maatwerk in individuele gevallen. De dienst heeft naar het oordeel van jury vanuit
efficiency en kostenbesparing teveel nadruk gelegd op massaverwerking en dat is ten koste
gegaan van de aandacht voor individuele burgers. Door te weigeren de prijs in ontvangst te
nemen, levert staatssecretaris De Jager het bewijs dat de dienst geen boodschap heeft aan
het individu. Hiermee laat De Jager ook een kans verloren gaan om nader advies te krijgen
over toepassing van de BurgerserviceCode, waarmee de dienstverlening van de
Belastingdienst verder kan worden verbeterd. Burger@Overheid.nl vindt dit een slechte
zaak, en heeft daarom WebFlop én BurgerServiceCode naar de staatssecetaris
toegestuurd.
------------------------------------------------