Ingezonden persbericht
Onderzoek RightNow: Nederlanders luchten massaal hun hart na slechte service
Negen van de tien Nederlanders delen een slechte klantervaring met gemiddeld negen anderen
Utrecht, 18 april 2007 - Nederlanders luchten massaal hun hart in hun directe omgeving na een slechte klantervaring. Maar liefst 89 procent geeft aan een geval van slechte service te delen met gemiddeld negen anderen. In 69 procent van de gevallen zoeken zij een luisterend oor bij vrienden. Maar ook partners en familieleden (68 procent) en collega's (46 procent) zijn gewillige toehoorders. Dat blijkt uit een onderzoek verricht in opdracht van RightNow Technologies (Nasdaq: RNOW).
De voornaamste reden om slechte klantervaringen te delen met vrienden, partner en familie is om anderen ervan te weerhouden zaken te doen met het betreffende bedrijf (61 procent). Dat ze daarin behoorlijk slagen, blijkt wel uit het feit dat 39 procent van de Nederlanders aangeeft serieus te overwegen geen zaken meer te doen met een bedrijf wanneer ze in hun omgeving iemand kennen die een slechte klantervaring heeft gehad. De tweede belangrijke reden om slechte klantervaringen te delen, is het afreageren van woede en frustratie (51 procent). Bijna één op de zes Nederlanders zegt zich dan ook ontzettend kwaad te maken na een slechte klantervaring.
Erik Göetjes, Country Manager Benelux bij RightNow Technologies: "De impact van een slechte ervaring als klant blijkt nog veel groter dan we al dachten. Uit eerder onderzoek weten we dat één op de drie Nederlanders die weggaan bij een bedrijf vanwege een slechte klantervaring, nooit meer zaken wil doen met dat bedrijf. Maar nu blijkt ook dat ontevreden klanten nog een andere missie hebben: anderen ervan weerhouden zaken te doen met bepaalde bedrijven. Ontevreden klanten kosten het bedrijfsleven dus geld in meerdere opzichten!"
###
Over het onderzoek
Marktonderzoeksbureau Team Vier voerde het Customer Experience Survey in maart en april 2007 uit in opdracht van RightNow Technologies. In totaal werden 997 personen in Nederland van 16 jaar en ouder ondervraagd. Om de representativiteit van de onderzoeksgegevens te waarborgen, heeft een weging plaatsgevonden. De betrouwbaarheidsmarge van de steekproef ligt tussen de 0,6 en 3,1 procent.
Over RightNow Technologies
RightNow (Nasdag: RNOW) levert oplossingen en diensten die een positieve impact hebben op hoe klanten het contact met organisaties ervaren. Met RightNow kunnen deze organisaties hun klanten op een kostenefficiënte manier een uitstekende klantervaring bieden via service-, verkoop- en marketingkanalen. Bijna 1.800 organisaties en overheidsinstellingen vertrouwen inmiddels op RightNow om hun klanten beter te bedienen en om hun strategische doelstellingen te realiseren. RightNow heeft zijn hoofdkantoor in Bozeman, Montana (V.S.).