Ingezonden persbericht
---
Persbericht
Klachtrecht patient in de gezondheidszorg niet goed geregeld:
Tien puntenplan voor verbetering
Het klachtrecht van de patiënt in de gezondheidszorg schiet tekort. De huidige procedures komen onvoldoende tegemoet aan de behoeften van klagers. Dit betoogt prof. mr. J. Legemaate, voorzitter van de Vereniging voor Gezondheidsrecht (VGR), in zijn jaarrede tijdens het jubileumcongres van de VGR op 20 april 2007. Legemaate introduceert een tien puntenplan voor verbetering van het klachtrecht.
Patiënten die een klacht willen indienen, kunnen kiezen uit vier mogelijkheden: het inschakelen van een klachtenfunctionaris of patiëntenvertrouwenspersoon (bemiddeling), het indienen van een klacht bij de klachtencommissie van de instelling, het voorleggen van een klacht aan de tuchtrechter of het indienen van een schadeclaim (bij fouten die tot schade hebben geleid).
Legemaate stelt dat de wijze waarop dit stelsel van klachtmogelijkheden nu is vormgegeven, onvoldoende tegemoet komt aan de voorkeuren van patiënten met betrekking tot het afhandelen van klachten. Daardoor komt het klachtrecht van de patiënt onvoldoende uit de verf. Belangrijk is dat er meer aandacht komt voor laagdrempelige procedures, en voor de relatie tussen klachtenbehandeling en kwaliteitsverbetering. Ook patiënten vinden dat een belangrijke relatie. Van belang is ook dat blijkens onderzoek openheid en eerlijkheid van hulpverleners en instellingen rond incidenten en fouten klachten kunnen voorkomen.
In zijn rede ontwikkelt Legemaate een tien puntenplan voor de verbetering van het klachtrecht van de patiënt (zie de laatste pagina van de tekst van de rede, bijlage bij dit persbericht). Tot deze tien punten behoren onder meer:
Een versterking van de positie en deskundigheid van de klachtenfunctionaris, ook in de wetgeving;Het aanscherpen van de wettelijke eisen voor klachtencommissies (t.a.v. de onafhankelijkheid, hoor- en wederhoor, termijnen);Het introduceren van de mogelijkheid om (in bepaalde gevallen) van het college deel te laten uitmaken mensen die het perspectief van patiënten kunnen inbrengen;Het vergemakkelijken van de mogelijkheid om in het geval van schade een financiële compensatie te kunnen krijgen;Het realiseren van een centraal punt, waar patiënt goede informatie kunnen krijgen over klachtmogelijkheden, en desgewenst ook een neutraal advies over de haalbaarheid van de klacht.
De jaarrede 'Het klachtrecht van de patiënt' wordt uitgesproken tijdens het congres ter gelegenheid van het 40-jarig bestaan van de Vereniging voor Gezondheidsrecht op vrijdag 20 april a.s. te Nunspeet. Dit congres staat in het teken van de bespreking van een drietal wetenschappelijke preadviezen over de betekenis en positie van het gezondheidsrecht. Deze preadviezen zijn opgesteld door prof.mr. P.C. Ippel, prof.mr. T.Hartlief en prof.mr. P.A.M. Mevis. Zij bespreken onder meer het belang van het patiëntenperspectief in het kader van juridische regelingen, de claimcultuur in de gezondheidszorg en de mogelijkheden voor Justitie om medische dossiers in beslag te nemen.
Voor nadere informatie op 20 april 2007: 06 - 20 43 90 30 (secretaris mr. Robinetta P. de Roode)
Vereniging voor Gezondheidsrecht (algemeen secretariaat)
Postbus 20051
3502 LB Utrecht
telefoon (030) 2823322
telefax (030) 2823397
e-mail: vgr@fed.knmg.nl
www.vereniginggezondheidsrecht.nl
Bijlage:
HET KLACHTRECHT VAN DE PATIENT
(Rede uitgesproken tijdens het congres ter gelegenheid van het 40-jarig
bestaan van de Vereniging voor Gezondheidsrecht, Nunspeet, 20 april
2007)
J. Legemaate(1
1. Inleiding
Gedurende het 40-jarig bestaan van de Vereniging voor Gezondheidsrecht
hebben tal van gezondheidsrechtelijke onderwerpen niet alleen binnen de
vereniging en de kring der gezondheidsjuristen aandacht gekregen, maar
ook daarbuiten. Gezondheidsrechtelijke thema's mogen zich regelmatig
verheugen op veel maatschappelijke aandacht. Sommige van die thema's
komen en gaan, andere thema's hebben een levensduur die soms langer is
die van de vereniging. Tot de laatste categorie behoren onderwerpen als de
rechten van de patiënt, vraagstukken rond het levenseinde en de regulering
van de beroepsuitoefening in de gezondheidszorg. Op deelgebieden valt
waar te nemen dat de aandacht voor dergelijke thema's op bepaalde
momenten sterk toeneemt. De laatste maanden is dat het geval met
betrekking tot het klachtrecht van patiënten in de gezondheidszorg. In de
media is uitvoerig bericht over medische missers, falende hulpverleners,
gebrekkige tuchtprocedures e.d. Kennelijk leidt de toegenomen aandacht
voor een transparante en op het afleggen van verantwoording gerichte
gezondheidszorg onder meer tot een intensivering van de aandacht voor het
klachtrecht van patiënten, en vooral voor de problemen en lacunes die zich
1 Hoogleraar gezondheidsrecht, Vrije Universiteit Amsterdam (VUmc en juridische faculteit) en
voorzitter Vereniging voor Gezondheidsrecht (VGR).
1
daarbij voordoen. Het debat daarover zal naar verwachting verder
gestimuleerd worden door de bekendmaking op woensdag 25 april a.s. van
de resultaten van het eerste grote onderzoek naar 'adverse events' in
Nederlandse ziekenhuizen. Lang niet alle adverse events worden
veroorzaakt door verwijtbaar, klachtwaardig gedrag, maar zodra het over
incidenten en adverse events gaat, wordt -zeker in de publieke discussie- de
relatie met fouten en klachten doorgaans snel gelegd.
Tegen de achtergrond van het 40-jarig bestaan van de vereniging zijn er
goede redenen om in deze jaarrede stil te staan bij het klachtrecht van de
patiënt. Het gaat weliswaar om een gezondheidsrechtelijke onderwerp met
een lange historie, maar ook om een onderwerp ten aanzien waarvan de
vraag gesteld kan worden of het in de voorbije decennia binnen het
gezondheidsrecht wel de aandacht heeft gekregen die het verdient. In de
tweede plaats illustreert de discussie over het klachtrecht van de patiënt bij
uitstek de maatschappelijke betekenis van het gezondheidsrecht. En in de
derde plaats kan een analyse van het klachtrecht duidelijk maken hoe anno
2007 de relatie is tussen het gezondheidsrecht als wetenschappelijke
discipline enerzijds en de meer empirische wetenschappen anderzijds.
In deze rede wil ik om te beginnen een aantal algemene opmerkingen
maken over het klachtrecht van patiënten in de gezondheidszorg.
Vervolgens plaats ik een aantal vragen en kanttekeningen bij de personen of
instanties die een patiënt momenteel zelf kan inschakelen: de
klachtenfunctionaris, de klachtencommissie, de tuchtrechter en de
instanties binnen het civiele kanaal. Daarna sta ik stil bij de relatie tussen
klachtenbehandeling en kwaliteit. Ik sluit af met enkele conclusies.
2. Enkele algemene opmerkingen
2.1. De aandacht voor het klachtrecht binnen het gezondheidsrecht
Dat over het klachtrecht van patiënten de afgelopen 40 jaar de nodige
discussie is gevoerd, neemt niet weg dat het onderwerp maar relatief weinig
2
wetenschappelijke aandacht heeft gekregen. Kernpublicaties zijn nog steeds
het advies Klachtenopvang in de gezondheidszorg van de toenmalige
Nationale Raad voor de Volksgezondheid uit 1989 en het in 1992 verschenen
proefschrift van Kastelein. Het klachtrecht in algemene zin heeft het nooit
tot een preadvies gebracht. De vakliteratuur over dit onderwerp betreft in
overwegende mate het klachtrecht van patiënten in situaties waarin er
sprake is van vrijheidsbeneming, dwang of sterke afhankelijkheid. Voor
zover er is gepubliceerd over de Wet klachtrecht, het tuchtrecht en de
civiele procedure worden deze mogelijkheden doorgaans op zichzelf bezien,
en wordt zelden de vraag gesteld hoe moet worden geoordeeld over het
geheel van klachtmogelijkheden ten dienste van patiënten, in termen van
doelstellingen, effectiviteit, verhoudingen tussen procedures, potentie voor
kwaliteitsverbetering e.d. Dat heeft onder meer te maken met het feit dat
de verschillende procedures zijn ontstaan op verschillende momenten, en
vanuit verschillende perspectieven. Aan het huidige stelsel van
klachtmogelijkheden ligt geen masterplan of blauwdruk ten grondslag. Het
is nuttig en nodig om elk van de bestaande mogelijkheden kritisch te
bezien, maar ook om tegen de achtergrond van de huidige ontwikkelingen in
de gezondheidszorg een analyse te maken van het stelsel van
klachtmogelijkheden als geheel. Daaruit kan een visie ontstaan op de plaats
en de betekenis van het klachtrecht, waardoor het mogelijk wordt tal van
deelvragen vanuit een samenhangende juridische visie te benaderen en
waar mogelijk te beantwoorden. Deze deelvragen betreffen uiteenlopende
kwesties, zoals de relatie tussen klachtmogelijkheden en kwaliteitsbeleid en
de relatie tussen klachtrecht in de algemene zorg en in bijzondere
omstandigheden. Een analyse van de laatstgenoemde relatie zou
bijvoorbeeld een antwoord kunnen opleveren op de vraag hoe
vanzelfsprekend het is dat de klachtenregeling zoals opgenomen in art. 68
van de Wet op de Jeugdzorg de klager waar het gaat om de
onafhankelijkheid van de klachtencommissie en de snelheid van beslissen
meer biedt dan de algemene regeling van de Wet klachtrecht cliënten
zorgsector.
3
2.2. Doelstellingen en motieven
Gezondheidsrechtelijke analyses van het klachtrecht zijn meestal in sterke
mate georiënteerd op de aan de klachtmogelijkheden ten grondslag liggende
doelstellingen. Vaak wordt daarbij aansluiting gezocht bij algemene
opvattingen binnen de rechtswetenschap over de doelen van procedurele
rechtsbescherming en geschillenbeslechting. Veel genoemde doelstellingen
zijn het bevorderen van gelijkwaardige verhoudingen in de zorg, herstel van
vertrouwen tussen patiënt en hulpverlener, genoegdoening voor de
individuele patiënt (zo nodig in de vorm van financiële compensatie) en
kwaliteitsverbetering. De vraag is echter of met een exercitie inzake
doelstellingen kan worden volstaan. Een patiëntgerichte benadering vereist
dat ook wordt gekeken naar motieven die patiënten hebben om te klagen.
Aan sociaalwetenschappelijk onderzoek daarover valt veel te ontlenen. Er
kunnen vijf motieven voor patiënten om te klagen worden onderscheiden,
zowel bij formele als informele klachtenprocedures: het verbeteren van de
algemene kwaliteit van zorg, emotionele drijfveren, behoefte aan het
afleggen van rekenschap door de hulpverlener, het verbeteren van de
kwaliteit van de individuele zorg en de behoefte aan genoegdoening. Van
deze vijf motieven spelen blijkens onderzoek de eerste drie de belangrijkste
rol. Betrekken we daarbij de resultaten van onderzoek naar de wijze van
klachtenafhandeling die patiënten prefereren, dan kan het
patiëntenperspectief op klachtenafhandeling in drie punten worden
samengevat:
1. Bij het indienen van klachten door patiënten is in het verlengde van
motieven inzake genoegdoening en rechtvaardigheid van betekenis
dat de klager wil voorkomen dat anderen hetzelfde overkomt.
Hierdoor wordt een relatie gelegd tussen individuele genoegdoening
en kwaliteitsverbetering;
2. Patiënten hebben een voorkeur voor zo eenvoudig mogelijke
manieren om klachten en claims af te handelen;
3. Met betrekking tot klachten en fouten zijn patiënten vooral op zoek
naar openheid, en naar begrip en erkenning. In gevallen waarin er
4
iets mis is gegaan, hechten zij grote waarde aan excuses of een
spijtbetuiging van de kant van de hulpverlener of de instelling.
Het is maar de vraag of het huidige stelsel van klachtmogelijkheden in
voldoende mate aan deze drie kernpunten tegemoet komt.
2.3. Weten we genoeg?
Over motieven van patiënten om klachten in te dienen is het nodige bekend,
maar verdieping van onderzoek op dat punt is zeker niet overbodig. Maar
weten we voldoende over andere aangelegenheden die van belang zijn bij
het beantwoorden van de vraag of het stelsel van klachtmogelijkheden op
adequate wijze functioneert? Daarbij gaat het niet alleen over de mate
waarin patiënten van de klachtmogelijkheden op de hoogte zijn, maar ook
over de feitelijke toegankelijkheid de klachtmogelijkheden, mede in relatie
tot de kenmerken en de achtergronden van patiënten die een klacht
indienen. Wordt van het huidige klachtrecht gebruik gemaakt door een
dwarsdoorsnede van de Nederlandse patiënten, of is het zo dat sommige
patiëntengroepen niet worden bereikt? Te denken valt aan patiënten uit
achterstandsgroepen of minderheden, maar ook aan ouderen. Andere
empirische vragen betreffen de wijze waarop hulpverleners de kans dat de
patiënt een klacht of claim indient kunnen verkleinen. en, als er eenmaal
een klacht is geuit, de positie van de aangeklaagde. Er zijn talrijke
aanwijzingen dat openheid rond klachten en fouten en een begripvolle
houding van hulpverlener jegens patiënt het aantal klachten en claims doen
afnemen of escalatie binnen het klachttraject kunnen voorkomen. Zo zijn
er wel meer vragen van niet-juridische aard die moeten worden beantwoord
alvorens er gesproken kan worden van een effectief en maatschappelijk
verantwoord stelsel van klachtmogelijkheden.
3. Bestaande klachtmogelijkheden
Patiënten die een klacht willen indienen kunnen momenteel kiezen uit vier
opties:
5
het inschakelen van een klachtenfunctionaris of
patiëntenvertrouwenspersoon;
het voorleggen van een klacht aan de klachtencommissie als geregeld in
de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz);
het indienen van een klacht over een in art. 3 Wet Big genoemde
hulpverlener bij het regionale tuchtcollege;
het indienen van een claim, in gevallen waarin de patiënt meent dat
verwijtbaar handelen tot schade heeft geleid.
3.1. Het inschakelen van een klachtenfunctionaris of
patiëntenvertrouwenspersoon
Uit onderzoek is bekend dat patiënten die een klacht willen indienen een
duidelijke voorkeur hebben voor informele procedures. Dergelijke
procedures zijn het meest geschikt om herstel van vertrouwen tussen klager
en aangeklaagde te bewerkstelligen. Een succesvol model is dat van de in
psychiatrische ziekenhuizen werkzame patiëntenvertrouwenspersoon (pvp).
Ook in andere zorgsectoren zijn vergelijkbare personen werkzaam, zoals
klachtenfunctionarissen, maar anders dan de pvp in de psychiatrie hebben
zij geen wettelijke basis. Daardoor ontbreken er op sommige plaatsen
informele mogelijkheden voor klachtenbehandeling, bestaan er tussen de
klachtenfunctionarissen verschillen waar het gaat om taken, bevoegdheden
en mate van onafhankelijkheid en is de verhouding tussen het
bemiddelingtraject en de wettelijke klachtencommissie niet optimaal.
Informele mogelijkheden voor klachtenafhandeling dienen krachtig te
worden gestimuleerd. Het wordt tijd om ook deze functie wettelijk te
regelen. Daarnaast verdient de deskundigheid van de klachtenfunctionaris
aandacht, in relatie tot de mogelijkheid om deze persoon een veel
duidelijker zeeffunctie te geven dan nu het geval is bij het tegengaan van
de onnodige formalisering van klachten.
3.2. De klachtencommissie op grond van de Wkcz
De volgende stap kan zijn het indienen van een klacht bij een commissie als
bedoeld in de Wkcz. Ten tijde van de totstandkoming van deze wet is
6
bewust gekozen voor een zeer globale wettelijke regeling. Ruim 10 jaar na
dato lijkt het er sterk op dat deze keuze niet alleen stimulerend maar ook
belemmerend heeft gewerkt op het bereiken van de doelstellingen van de
Wkcz. De wet geeft aanleiding tot vragen en onduidelijkheden ten aanzien
van cruciale aspecten als de onafhankelijkheid van de commissie, de
invulling van het vereiste van hoor en wederhoor, de termijn waarbinnen de
commissie een oordeel geeft en de feedback op dat oordeel door de
zorgaanbieder. De in 2004 tot stand gekomen Klachtenrichtlijn
gezondheidszorg tracht een aantal van deze onduidelijkheden weg te
nemen. Het gaat echter om een onderwerp dat voor de rechtspositie van
een zodanige betekenis is, dat buitenwettelijke oplossingen alleen
ontoereikend zijn. Door enkele aanscherpingen van de Wkcz kunnen de
positie en de mogelijkheden van de klachtencommissie worden verhelderd,
en kan worden bijgedragen aan een duidelijker taakverdeling tussen
klachtenfunctionaris en klachtencommissie. Daarnaast is aan te bevelen dat
flexibeler wordt omgegaan met de koppeling van een klachtencommissie
aan een bepaalde zorgaanbieder, zodat betere mogelijkheden ontstaan voor
een adequate klachtenafhandeling in het kader van ketenzorg.
3.3. Het tuchtcollege
Een aparte plaats binnen het klachtrecht van de patiënt wordt ingenomen
door het tuchtcollege op grond van de Wet Big. Van oorsprong is het
tuchtcollege gericht op het bevorderen van de kwaliteit van de
beroepsuitoefening, en minder op het bieden van genoegdoening aan
individuele patiënten. Het was wel de bedoeling van de Big-wetgever om
het laatste aspect te versterken. Het is de vraag of dat is gelukt. Er is zorg
over het relatief geringe percentage tuchtklachten dat tot een
gegrondverklaring en een maatregel leidt. Daarnaast loopt de tuchtrechter
op tegen de grenzen van een op individuele verantwoordelijkheid
gebaseerde benadering van de tuchtrechtspraak. Deze benadering loopt
steeds meer uit de pas met de complexiteit van de hedendaagse
gezondheidszorg en de frequente betrokkenheid van vele hulpverleners bij
het ziekteproces van een patiënt. Pogingen van de tuchtrechter om daaraan
7
een mouw te passen, bijvoorbeeld door bij het beoordelen van individueel
handelen aspecten van groepsverantwoordelijkheid te betrekken, zijn
creatief en lovenswaardig maar noodgedwongen soms ook gekunsteld. Naar
mijn mening kan de tuchtrechtspraak in de toekomst een belangrijke functie
blijven vervullen, maar is er veel te zeggen voor een heroriëntatie op de
aan de tuchtrechtspraak ten grondslag liggende uitgangspunten en op de
vormgeving van het tuchtrecht. Daarbij gaat het onder meer om de
reikwijdte van het tuchtrecht, om het continuüm van individuele en
gedeelde verantwoordelijkheid, om het arsenaal van maatregelen, om de
positionering van de minnelijke schikking, om de vraag welke partijen over
het oordeel van de tuchtrechter worden geïnformeerd en om de ontsluiting
van tuchtuitspraken. Daarbij kunnen ook de aanbevelingen uit de Bigevaluatie
van 2002 worden betrokken. Waar het gaat om de problematiek
van gedeelde of groepsverantwoordelijk valt te denken aan het
introduceren van een centrale tuchtrechtelijke aansprakelijkheid van
samenwerkingsverbanden, zoals maatschappen. Daarnaast zijn er goede
redenen om het beoordelingsperspectief van de colleges te verbreden, door
(in bepaalde gevallen) daarvan ook deel te laten uitmaken mensen die het
perspectief van patiënten kunnen inbrengen.
3.4. Het indienen van een schadeclaim
Een specifieke situatie is aan de orde in gevallen waarin de patiënt meent
dat er door verwijtbaar of toerekenbaar handelen van een hulpverlener
schade is ontstaan. In die gevallen is er vaak sprake vaak moeizame en
ontmoedigende trajecten, waarin uiteindelijk minder mensen worden
gecompenseerd dan op grond van de feiten gerechtvaardigd zou zijn. Dat is
naar mijn mening de kern van het probleem van het huidige stelsel inzake
medische aansprakelijkheid, namelijk dat gedupeerden van medische fouten
de schadeveroorzakende partij maar relatief weinig aanspreken. Dit roept
serieuze vragen op over de toegankelijkheid van het recht. Niet alle
patiënten kiezen voor het indienen van een schadeclaim, maar zij die dat
wel overwegen, worden nogal eens afgeschrikt door bestaande
belemmeringen. Deze variëren van een gebrek aan informatie over de
8
mogelijke juridische wegen en een afhoudende opstelling van
zorgaanbieders en aansprakelijkheidsverzekeraars tot hoge drempels, in
emotionele of financiële zin, bij het initiëren van een procedure. De
geschillencommissie ziekenhuizen, die qua opzet en procedure goed aansluit
bij de voorkeur van patiënten voor minder formele procedures, heeft op dat
punt nog geen ommekeer kunnen bewerkstelligen. Hieraan is debet dat de
geschillencommissie nog maar een beperkt bereik heeft. Zowel binnen het
privaatrecht in het algemeen als toegespitst op de gezondheidszorg zijn
verschillende ideeën over mogelijke alternatieven voor de huidige situatie
gelanceerd. Een eerste optie is zorgaanbieders en
aansprakelijkheidsverzekeraars gezamenlijk besluiten tot een quick
response-beleid naar Amerikaans voorbeeld, waarin naast de al genoemde
openheid centraal staan een passende reactie en waar nodig een snelle
eerste financiële compensatie. Ik memoreer opnieuw dat er aanwijzingen
zijn dat een dergelijke aanpak de kans op formele claims en langdurige
procedures verkleint, aangezien motieven om een claim in te dienen
blijkens onderzoek niet alleen financieel zijn. Daarnaast is er veel voor te
zeggen om zowel het bereik als de financiële bovengrens van de al
genoemde geschillencommissie uit te breiden. De meest vergaande optie is
het introduceren van een no fault- of een no fault-achtig systeem. Het
maatschappelijk debat daarover is in Nederland na de publicatie van de
ZonMw-studie in 2002 verstomd. Dat is jammer. Er wordt om verschillende
redenen getwijfeld aan de meerwaarde van een no fault-achtige aanpak,
onder meer omdat het de vraag is of de potentie van het huidige civiele
aansprakelijkheidsrecht om de (rechts)behoeften van slachtoffers van
letselschade te bevredigen al voldoende is benut. Maar dat neemt niet weg
dat buitenlandse ervaringen met no-fault-benaderingen intrigerende
resultaten laten zien. Ik denk daarbij met name aan het bredere bereik van
een no fault(achtige)-regeling, waardoor een hoger niveau van solidariteit
kan worden bereikt, aan de gemiddelde afhandelingsduur van een claim en
aan de betere mogelijkheid voor het creëren van openheid over incidenten
en fouten. De discussie daarover komt steeds dichter in onze buurt, nu ook
België op het punt staat een wettelijke regeling te treffen inzake de
9
zogenaamde 'foutloze aansprakelijkheid voor medische ongevallen'. Een
goede discussie hierover in ons eigen land kan geen kwaad.
4. Klachtenbehandeling en kwaliteitsbewaking
Een van de doelstellingen van klachtenbehandeling is het verbeteren van de
kwaliteit van zorg. Zoals gezegd zien ook patiënten hierin een belangrijk
motief om klachten in te dienen. Niettemin is de relatie tussen
klachtenbehandeling en kwaliteitsbewaking in Nederland een moeizame.
Het lijkt erop dat dit ten dele het gevolg is van het sterk gedecentraliseerde
Nederlandse stelsel van klachtmogelijkheden. Het accent ligt op
klachtenfunctionarissen en klachtencommissies op het niveau van
zorgaanbieders en op regionale tuchtcolleges. In andere landen zijn
modellen gekozen waarin de nadruk veel meer ligt op een centrale persoon
of instantie, die veelal een expliciete duale taakstelling heeft:
klachtenbehandeling en kwaliteitsverbetering. Ik denk aan de Patient
Ombudsman in de Scandinavische landen, aan de Health and Disability
Commissioner in Nieuw-Zeeland en aan de General Medical Council in
Engeland. Voor zo'n benadering betaal je een prijs, in termen van
bereikbaarheid en laagdrempeligheid van een dergelijke functionaris of
voorziening. Ik wil er niet voor pleiten dat het decentrale Nederlandse
model in te ruilen voor een Ombudsman of een vergelijkbare voorziening op
landelijk niveau. Mijn punt is wel, dat nagedacht moet worden over
manieren om het kwaliteitsverbeterende potentieel van het huidige
Nederlandse stelsel van klachtmogelijkheden beter te benutten. De eigen
verantwoordelijkheid van zorgaanbieders dient daarbij centraal te staan,
maar gewaakt moet worden voor te veel vrijblijvendheid. In de
Kwaliteitswet zorginstellingen zou veel directiever kunnen worden
geformuleerd dat zorgaanbieders klachten, claims, fouten en overige
incidenten dienen te screenen op mogelijkheden tot kwaliteitsverbetering.
Het huidige art. 5 lid 2 onder c van de Kwaliteitswet verplicht er alleen toe
aan de relatie tussen klachten en kwaliteit aandacht te besteden in het
jaarverslag. Aanvullend op hetgeen van zorgaanbieders zelf mag en moet
10
worden verwacht kan het zinvol zijn om het screenen van (selecties van)
afgehandelde klachten op kwaliteitsaspecten ook als taak neer te leggen bij
hetzij de Inspectie voor de Gezondheidszorg, hetzij een daartoe in het leven
te roepen instantie. Aldus kan op landelijk niveau een klachtenmonitor
ontstaan. Dat is overigens alleen haalbaar als wordt voldaan aan een
andere, thans nog niet vervulde voorwaarde, namelijk het bijeenbrengen
van (kern)gegevens over ingediende en afgehandelde klachten en claims, of
een goede selectie daarvan, op één centrale plaats. Dat zou niet alleen de
relatie tussen klachtenafhandeling en kwaliteitsverbetering een impuls
kunnen geven, maar het ook mogelijk maken om trends en verschuivingen
binnen en tussen de verschillende kanalen voor klachtenafhandeling te
monitoren. Zo kan een veel scherper beeld worden verkregen van de inhoud
van klachten, van het klachtenkanaal waar zij worden ingediend en van
mate waarin wordt voldaan aan het adagium 'de juiste klacht op de juiste
plaats'.
5. Afsluiting
De komende jaren zal binnen het gezondheidsrecht aandacht moeten
worden gegeven aan nieuwe thema's en ontwikkelingen, maar ook aan reeds
bestaande dossiers die vanwege veranderende maatschappelijke
omstandigheden aan een opfrisbeurt toe zijn. Het klachtrecht van de
patiënt is één van die dossiers. Door rechtswetenschappelijke analyses van
de het stelsel van klachtmogelijkheden ten grondslag liggende
uitgangspunten en doelstellingen te combineren met de uitkomsten van
empirisch onderzoek, ontstaat een perspectief op een wezenlijke
verbetering van het klachtrecht van de patiënt. Dit vergt een aantal
veranderingen van en binnen het huidige stelsel, waarbij de inzet van
wetgeving niet moet worden geschuwd. Meer dan tot nu toe het geval was,
zullen de wensen en rechtsbehoeften van patiënten bepalend moeten zijn
voor de inrichting van het stelsel van klachtmogelijkheden. In dat kader
moet ook worden gewerkt aan de 'empowerment' van patiënten, onder
meer door goede en goed bereikbare informatie. Die informatie zou niet
11
alleen de vraag moeten betreffen in welk kanaal de klacht, gelet op de
inhoud daarvan en de rechtsbehoeften van de klager, het beste kan worden
ingediend, maar desgewenst ook moeten voorzien in een neutraal advies
over de haalbaarheid van de klacht. Er wordt wel gesteld dat
zorgaanbieders een steeds groter belang hebben bij een goede reputatie, en
dat als een gevolg daarvan veranderingen, bijvoorbeeld rond het
klachtrecht, tot stand zullen komen door de tucht van de markt. Ik ben daar
niet zo zeker van. Maar afgezien daarvan is het klachtrecht in het kader van
de rechtspositie van de patiënt van zodanig belang, dat noodzakelijke
verbeteringen niet afhankelijk mogen worden gemaakt van marktwerking.
Sommige veranderingen kunnen ook alleen maar door wetgeving worden
gerealiseerd. Het klachtrecht van de patiënt is belangrijk genoeg om niet
alleen partijen in het veld maar ook de overheid en de wetgever op hun
verantwoordelijkheden aan te spreken.
12
Bijlage 1: Actiepunten met betrekking tot het klachtrecht van de patiënt
Algemeen:
1. Meer empirisch onderzoek naar aspecten van het klachtrecht (worden alle groepen
patiënten bereikt? positie aangeklaagden, mogelijkheden om klachten of escalatie van
klachten te voorkomen);
2. Al dan niet wettelijk stimuleren dat op instellingsniveau meer gedaan wordt aan
screening klachten op mogelijkheden tot verbeteren kwaliteit; daarnaast op landelijk
niveau klachtenmonitor en centrale registratie van (selectie van) klachten;
3. Het realiseren van een centraal punt, waar patiënt goede informatie kunnen krijgen
over de beschikbaarheid, mogelijkheden en beperkingen van de huidige
klachtmogelijkheden, alsmede een neutraal advies over de haalbaarheid van de klacht.
Informele manieren om klachten af te handelen:
4. Stimuleren daarvan, ook door middel van wetgeving. Versterken deskundigheid
klachtenfunctionaris in het kader van het tegengaan van onnodige formalisering van
klachten.
Klachtencommissie:
5. Wettelijke eisen aan klachtencommissie en klachtenprocedure aanscherpen
(onafhankelijkheid, hoor- en wederhoor, termijnen);
6. Klachtenbehandeling flexibiliseren, zodat betere mogelijkheden ontstaan voor
klachtenbehandeling in ketenzorg.
Tuchtrecht:
7. Heroriëntatie op uitgangspunten en vormgeving tuchtrecht (reikwijdte, continuüm
individuele en gedeelde verantwoordelijkheid, maatregelen, publicatiebeleid, centrale
aansprakelijkheid voor samenwerkingsverbanden e.d.);
8. Introduceren van de mogelijkheid om (in bepaalde gevallen) van het college deel te
laten uitmaken mensen die het perspectief van patiënten kunnen inbrengen.
Civiel recht:
9. Omvormen van de geschillencommissie ziekenhuizen naar een geschillencommissie
zorg (hoger maximumbedrag, uitbreiding naar andere zorgsectoren);
10. Maatschappelijke discussie over no fault- of no fault-achtige aanpak. (vergoeding
schade zonder dat schuld of fout moet worden bewezen).
13