Gemeente Alphen aan den Rijn
dienstverlening
Vooruitgang in dienstverlening, participatie en aantal klachten
Burgemeester Schoof ruikt rozengeur en wacht op maneschijn
De gemeente is flink gevorderd met het organiseren van de
betrokkenheid van de inwoners bij het bestuur. Ook de
informatievoorziening over de gemeentelijke activiteiten naar alle
inwoners toe is op een mooi niveau gekomen. En ook in de
dienstverlening zijn veel doelstellingen gehaald. Ik concludeer dat
veel goed gaat. En toch wanneer we naar de cijfers van de Stadspeiling
kijken, dan is nog niet alles rozengeur.
Dat stelt burgemeester Schoof in zijn Burgerjaarverslag 2006. Hierin
geeft Schoof zijn oordeel over hoe de gemeente Alphen aan den Rijn
omgaat met haar inwoners. Hij neemt drie onderwerpen onder de loep: de
dienstverlening, de mogelijkheden voor inspraak en het omgaan met
bezwaarschriften en klachten. Daarbij staat centraal de vraag hoe de
gemeente omgaat met haar inwoners als klant.
Schoof concludeert dat nu echt veel goed gaat, zowel bij de
participatie als de dienstverlening. Er zijn genoeg activiteiten
waarmee de gemeente Alphen aan den Rijn er goed voor staat. Op basis
van de normen die de afgelopen jaren zijn ontwikkeld (Geen
wetenschappelijke cijfers, maar fatsoensnormen die we onszelf gesteld
hebben.) blijkt dat de gemeente deze normen voor een groot deel haalt.
We mogen tevreden zijn, maar we kunnen niet achterover leunen. We
moeten blijven werken aan verdere kwaliteitsverbetering. Zeker voor
die zaken waar we de norm nog niet halen, maar ook omdat we nu eenmaal
altijd nieuwe ontwikkelingen zullen zien waar we weer op moeten
inspelen.
Aanbevelingen
Schoof doet ook een aantal aanbevelingen:
* verbeter de functionele telefonische bereikbaarheid tot de norm
van 85 procent;
* verbeter de snelheid in afhandeling van poststukken tot de norm
van 80 procent;
* introduceer een email-volgsysteem
* verbeter de terugkoppeling wanneer een melding openbare ruimte
niet binnen 5 werkdagen kan worden afgehandeld; het terugbellen
van de melder moet minimaal naar 80 procent worden gebracht.
Belangrijke nieuwe aanbeveling die Schoof doet is zijn oproep minder
bureaucratisch te zijn. Durf je te verplaatsen in de gedachten van de
inwoner. Neem initiatief en handel niet te formalistisch.
Samenvatting burgerjaarverslag 2006
Participatie
De gemeente is flink gevorderd met het organiseren van de
betrokkenheid van de inwoners bij het bestuur. De actieve
betrokkenheid van inwoners bij het gemeentebestuur betekent
nadrukkelijk niet dat iedereen nu tevreden is en zijn zin heeft
gekregen. Bij grote projecten in de stad, zoals Stadshart of Nieuwe
Sloot, zullen er altijd mensen met andere belangen zijn, emoties en
ook onvrede.
Ook de informatievoorziening over de gemeentelijke activiteiten naar
alle inwoners toe is op een mooi niveau gekomen. Met Week in beeld, de
consequente toepassing van de nieuwe huisstijl en de verbeterde
website hebben de inwoners alle mogelijkheid om goed op de hoogte te
zijn.
Wanneer ik verder kijk naar de mogelijkheden die er zijn voor
inspreken in de raad, voor burgerinitiatief, voor deelname aan het
webpanel en aan de nieuwe informatiemarkten, dan concludeer ik dat
veel goed gaat. Het echt grote en nog steeds groeiende - aantal
vrijwilligers dat betrokken is bij activiteiten in de wijk brengt dit
ook tot uitdrukking.
Dienstverlening
Bij de dienstverlening aan de balies scoort Alphen aan den Rijn iets
onder het gemiddelde, maar evengoed zijn onze inwoners zeer te spreken
over de klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de
baliemedewerkers. De lagere score heeft vooral te maken met de
inrichting van de wachtruimte in de centrale hal, iets dat op korte
termijn verbeterd wordt.
Bij het afhandelen van de poststukken binnen de geldende termijn haalt
de organisatie de gestelde norm van 80 procent bijna, maar nog steeds
niet helemaal. Met 76,3 procent in 2006 zelfs een kleine
achteruitgang. De aandacht en de cursussen voor het schrijven van
duidelijke taal in de brieven lijken wel resultaat op te leveren.
De gemeentelijke website heeft de participerende inwoners steeds meer
te bieden. Op elke webpagina staat een reactieformulier voor
bezoekers; hier wordt veelvuldig gebruik van gemaakt. Ook de
elektronische afhandeling van meldingen over de Openbare Ruimte
functioneert goed. Met de informatie per wijk en informatie op maat
per e-mail wordt tegemoet gekomen aan de wens van 46 procent van de
Alphenaren om informatie te krijgen over bepaalde onderwerpen en
gemeentelijke plannen. De belangstelling voor de eerste vier
elektronische producten bleek opvallend groot. Het email-volgsysteem
is er nog steeds niet.
Nu de servicenormen zijn ontwikkeld, meen ik dat ze goed uitdrukking
geven aan de ambitie van de gemeente Alphen aan den Rijn om efficiënt
en snel te werken, in veel gevallen aanzienlijk sneller dan de
wettelijke termijn. Landelijk heeft de gemeente zich met deze normen
goed op de kaart gezet.
Vermindering van de administratieve lastendruk is voor inwoners van
Alphen aan den Rijn een belangrijk onderwerp. Er zijn stappen gezet,
er kan echter nog veel gebeuren.
Bezwaarschriften en klachten
De nationale ombudsman stelt dat veel gemeenten er niet in slagen
bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn af te handelen. In
Alphen is op dat terrein vooruitgang geboekt:
* Bij de Commissie Bezwaarschriften is 89 procent van de
beslissingen binnen de wettelijke termijn genomen. Dat was 80
procent in 2005;
* Bij de Bezwaarschriften uitvoering Wet Werk en Bijstand is door de
inhuur van extra personeel meer bezwaarschriften afgehandeld.
Daarvan was een kleiner deel gegrond en is een groter deel (69
procent) binnen de termijn afgedaan.
* Bij het parkeren is het aantal bezwaren nog veel verder gedaald en
is het percentage gegrond gedaald naar 39 procent. Ook hier een
goede ontwikkeling dus.
© Gemeente
Alphen aan den Rijn
Stadhuisplein 1
2405 SH Alphen aan den Rijn
Tel: 0900 - 481 11 11
Fax: (0172) 46 55 64
gemeente@alphenaandenrijn.nl
Postbus 13, 2400 AA
Alphen aan den Rijn