Volop ruimte voor verbetering online dienstverlening verzekeraars
8 mei 2007 - Internet speelt een steeds belangrijkere rol bij zowel
het vergelijken en aanschaffen van verzekeringen, als de relatie die
een verzekeraar met de klant opbouwt. Uit onderzoek van Magnus
Management Consultants blijkt dat zorg-, levens- en schadeverzekeraars
hier beter op kunnen inspelen. Bij 75 middelgrote tot grote
verzekeraars werd de on-line operatie beoordeeld op de aspecten
bewustwording & advies, aankoop en dienstverlening. Daarbij bleek dat
vooral op servicegebied ruimte voor verbetering bestaat. Zo biedt 57%
van de onderzochte verzekeraars geen aparte mogelijkheid tot on-line
premieberekening; is het bij 44% niet mogelijk on-line verzekeringen
af te sluiten en verschaft 65% geen on-line inzicht in de polisstatus.
Levensverzekeraars presteren op het gebied van internetdienstverlening
het minst sterk, wat vooral komt door de nadruk op persoonlijke
advisering en een minder eenvoudige onderlinge vergelijkbaarheid.
Slechts 13% van de onderzochte levensverzekeraars biedt de
mogelijkheid om on-line een verzekering af te sluiten, wel biedt 50%
on-line inzicht in de polisstatus. Van de onderzochte
schadeverzekeraars biedt 44% de mogelijkheid tot on-line afsluiten van
verzekeringen, 22% biedt on-line inzicht in de polisstatus, en 47% de
mogelijkheid tot online premieberekening. Ook de zorgverzekeraars
kunnen hun on-line services verbeteren. Zo biedt tot op heden 40%
on-line inzicht in de polisstatus en slechts 10% een on-line
statusoverzicht van declaraties.
Maarten van Welsem, manager verzekeringen bij Magnus: "Een opvallende
uitkomst van dit onderzoek is de relatief lage score op het gebied van
services. Verzekeraars die willen excellereren in klantinteractie en
services zullen ook hun internetdienstverlening goed moeten invullen.
Dit kan er immers aan bijdragen dat een eenmaal binnengehaalde klant
een tevreden klant wordt én blijft. Bovendien is op deze manier
uitstekend concurrentievoordeel op te bouwen."
Qurius N.V