Ingezonden persbericht



- Persbericht -

Wereldwijd consumentenonderzoek toont aan dat klantenservice cruciaal is voor winstgevendheid

Huizen, 12 mei 2007 - Ondanks de volkswijsheid dat je maar beter niet op service kunt rekenen, is 60% van de consumenten van mening dat callcenters beter presteren dan drie jaar geleden. Dit blijkt uit een internationaal onderzoek onder meer dan 4.300 consumenten in Amerika, Europa en Azië. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Genesys Telecommunications, dochter van Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU). Ondanks aanhoudende frustratiepunten beschouwde 15% van alle consumenten hun ervaring met callcenters als "aanzienlijk verbeterd" en 38% als "iets verbeterd". Slechts 12% van de ondervraagden vond het serviceniveau slechter dan drie jaar geleden.

De Nederlandse consumenten waren minder positief: slechts 8,5% vond dat klantenservice aanzienlijk verbeterd is in de afgelopen drie jaar. Het merendeel (54,7%) heeft het gevoel dat het serviceniveau gelijk is gebleven in deze periode. Binnen Europa zijn de Spanjaarden het meest positief: 27% heeft betere ervaringen met callcenters dan drie jaar geleden. De Engelsen zijn het meest negatief: daar vindt 17,6% dat klantenservice verslechterd is in de afgelopen drie jaar.

Het onderzoek toonde ook aan dat klantenservice een cruciale factor is voor winstgevendheid en klanttevredenheid. Ruim 75% van de consumenten gaf aan dat een positieve ervaring met een callcenter reden is om meer producten of diensten bij het bedrijf in kwestie af te nemen. En 15% van de respondenten doet dat zelfs als de prijzen van dat bedrijf hoger zijn dan gemiddeld. Van de Nederlanders zegt 47,3% meer af te nemen bij een bedrijf als de service goed is. Het merendeel daarvan (39,3%) doet dat echter alleen als de prijzen niet hoger zijn dan gemiddeld.

Klantenservice is ook een reden om op te stappen: ruim 63% van alle consumenten gaf aan dat de laatste keer dat ze een bedrijf de rug toekeerden, gedeeltelijk of geheel te wijten was aan een negatieve ervaring met klantenservice. In Nederland was dit 45,8%. Slechte service is voor Nederlanders vaker een reden om op te stappen dan te hoge prijzen (24,4%) of de slechte kwaliteit van een product (39,3%). Van de Europeanen hechten de Engelsen het meest aan klantenservice: 65,4% van de Engelse consumenten is weggegaan bij een bedrijf vanwege de slechte service.

"De prestatie van contactcenters heeft een rechtstreekse invloed op de klantenbinding. Hoewel klantenservice beter wordt, koesteren consumenten steeds hogere verwachtingen van contactcenters", aldus Michel van Roon, Vice President Noord-Europa bij Genesys. "Daarom moeten bedrijven die succesvol willen zijn élke mogelijkheid benutten om een band met hun klanten te creëren en een positieve klantenervaring te bieden. Bedrijven moeten hun klanten bij hun organisatie betrekken op basis van een goed geplande en uitgewerkte contactcenter-strategie".

De belangrijkste oorzaken van klantenfrustratie
Genesys laat dit onderzoek naar de voorkeuren, afkeuren en frustraties van consumenten op het gebied van klantenservice sinds 2003 jaarlijks uitvoeren. De belangrijkste oorzaken voor klantenfrustratie zijn nog steeds:


- Lange wachttijden: 67% van de consumenten ondervindt frustratie door lange wachttijden. 88% wordt liever binnen 10 minuten teruggebeld dan net zo lang in de wacht te moeten staan. Van de Europese consumenten hebben de Nederlanders de meeste hekel aan in de wacht staan: 97,5% wordt liever teruggebeld.


- Slechte automatisering: 57% van de consumenten ondervindt frustratie als gevolg van Interactive Voice Response-systemen die teveel of onjuiste opties bieden. 76% van de consumenten heeft de indruk dat bedrijven hun klanten dwingen om selfservicesystemen te gebruiken en hen daarmee de kans ontnemen om rechtstreeks met een medewerker te communiceren. Dit geldt vooral sterk voor Amerikanen (91,2%) en Engelsen (85,7%).


- Herhaling: 52% van de consumenten ondervindt frustratie wanneer ze gedwongen worden om informatie te herhalen die ze al hebben opgegeven.

Van de Europeanen ergeren Engelsen zich het meest aan: automatische menu's (70,1%), het krijgen van incorrecte informatie (52,2%), het moeten herhalen van eerder gegeven informatie (62,1%) en niet de mogelijkheid krijgen om met een 'live' medewerker te spreken (60,5%). Duitse consumenten ergeren zich vooral aan lange wachttijden (76,1%) en onbeleefde callcenter-medewerkers (58,3%). Doorverbonden worden met andere medewerkers vinden met name Spanjaarden (39,5%) een bron van frustratie.

Selfservice
Van de Europese consumenten staan Italianen het meest positief tegenover selfservice (19,3%). Zoals veel Europeanen, willen de Zweden best een selfservice systeem gebruiken, als zij maar naar tevredenheid worden geholpen (57,6%). Een selfservice systeem is voor bijna de helft van de Nederlandse consumenten hoe dan ook geen optie, zij willen het liefst communiceren met een medewerker (47,3%).

Als consumenten gedwongen worden om een selfservicesysteem te gebruiken, zijn er verschillende reacties mogelijk. Alle Europeanen voelen zich minder loyaal tegenover een bedrijf wanneer zij een selfservice systeem moeten gebruiken (55,4%). Fransen zijn het meest geneigd om een klacht in te dienen bij het bedrijf in kwestie (21,4%). Nederlanders klagen liever tegen familieleden en vrienden dan tegen het betreffende bedrijf (30,8%).

# # #

Over Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Genesys, een dochter van Alcatel-Lucent, concentreert zich als enige bedrijf volledig op software voor het beheren van klantinteracties via telefoon, het web en e-mail. Het softwarepakket van Genesys verbindt klanten op dynamische wijze met de juiste middelen - via selfservice of begeleide service - om in te spelen op hun behoeften, de klantentevredenheid te optimaliseren en efficiënt met middelen om te springen. Met 4.000 klanten in 80 landen leidt Genesys elke dag meer dan 100 miljoen klantinteracties in goede banen. Genesys biedt bedrijven en overheidsinstellingen de mogelijkheid om hun hele organisatie in te zetten, van het contactcenter tot de backoffice. Het resultaat: Genesys stopt frustraties bij de klant, vergroot de efficiëntie en versnelt innovatie. Voor meer informatie kunt u terecht op www.genesyslab.com of op de industry blog www.betterinteractions.com.

Over Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU) biedt oplossingen waarmee service providers, ondernemingen en overheden diensten op het vlak van spraak, data- en videocommunicatie kunnen verlenen aan eindgebruikers. Als marktleider in vaste, mobiele en geconvergeerde breedband networking, en in IP-technologie, -toepassingen en -diensten, biedt Alcatel-Lucent end-to-end oplossingen die communicatiediensten mogelijk maken voor mensen thuis, op het werk en onderweg. Met 79 vestigingen in meer dan 130 landen, is Alcatel-Lucent een lokale partner met een wereldwijd bereik. De onderneming beschikt over de meest ervaren mondiale serviceteams op de markt en over één van de grootste organisaties voor onderzoek, technologie en vernieuwing binnen de telecommunicatiemarkt. Alcatel-Lucent behaalde een aangepaste pro forma gecombineerde omzet van 18,3 miljard euro in 2006. Haar hoofdkantoor is gevestigd in Parijs. Voor meer informatie over Alcatel-Lucent kunt u terecht op: http://www.alcatel-lucent.com.