Klanttevredenheidsonderzoek
In oktober 2006 heeft Sociale Zaken een klanttevredenheidsonderzoek
laten uitvoeren onder 600 klanten. Hiervan hebben 289 klanten aan het
onderzoek meegedaan. Uit het onderzoek bleek dat de klanten van
Sociale Zaken de dienstverlening waarderen met gemiddeld een 6,7.
De stiptheid waarmee de uitkering wordt betaald, krijgt de hoogste
waardering (cijfer 7,8). Daarnaast beoordelen de klanten de
duidelijkheid van de formulieren goed (cijfer 7,1). Ook is men
tevreden over de stiptheid waarmee de medewerkers hun afspraken
nakomen en de wijze waarop zij de privacy van de klant respecteren.
Ontevreden is men over de begeleiding van andere instanties (cijfer
5,8). 68% van de klanten heeft aangegeven minder tevreden te zijn over
de snelheid en de efficiency van Sociale Zaken. Ook is 24 keer
aangegeven dat men ontevreden was over de bejegening door de
medewerkers. Er zijn opmerkingen gemaakt over begrip tonen, luisteren,
serieus nemen en beleefdheid.
Helaas heeft Sociale Zaken weinig invloed op de manier waarop andere
instanties hun werk doen. Bij onvrede in individuele gevallen probeert
Sociale Zaken met de betreffende instantie te bemiddelen. Als het gaat
om snel en efficiënt werken gaat Sociale Zaken door met de maatregelen
die in 2006 zijn genomen. Om ervoor te zorgen dat de tevredenheid van
klanten over de behandeling/bejegening toeneemt, neemt Sociale Zaken
de onderstaande maatregelen:
- alle medewerkers krijgen een training om zowel mondeling als
schriftelijk op een goede manier met de klant te communiceren;
- alle medewerkers met klantencontacten krijgen een specifieke
training regievoering in gesprekken;
- de medewerkers van de informatielijn krijgen een training
telefonische klantencontacten.
Het volgende klanttevredenheidsonderzoek vindt in 2008 plaats.
Gemeente Capelle a/d IJssel