Marktwerking dwingt ziekenhuizen klanten aan te trekken
'Het Ziekenhuis' bestaat niet
ZALTBOMMEL, 20070529 -- De marktdynamiek in de zorg zet door, en dat heeft consequenties voor de manier waarop ziekenhuizen worden bestuurd. Uit het onlangs uitgebrachte rapport Fundamentele vraagstukken voor ziekenhuisbestuurders van Van Spaendonck Management Consultants blijkt dat bestuurders ieder voor zich een manier hebben gevonden om met de markontwikkelingen om te gaan. Het ontwikkelen van nieuwe zorgconcepten moet voor toegevoegde waarde voor de consument zorgen. `De zachte mantel van de zorg is verleden tijd, wij moeten nu gaan concurreren en dus wakker worden.'
Focus op zorgconsument
De marktwerking dwingt ziekenhuizen, net als elke commerciële dienstverlener, klanten aan te trekken en te behouden. De zorgconsument krijgt daarmee steeds meer invloed. De uitdaging is aan de markt duidelijk te maken wat voor zorgverlener ze willen zijn. Toch blijken veel ziekenhuizen zich nog op dezelfde speerpunten te richten en vindt er weinig regionale of bovenregionale afstemming plaats. In het kielzog van de marktwerking doet ook marketing vaker haar intrede in de zorg. Uiteindelijk moet een ziekenhuis wel díe zorgconsumenten bereiken die het wil bereiken, om hen blijvend aan het ziekenhuis te binden. Dat vereist een hoger klant- en marktbewustzijn van alle medewerkers van het ziekenhuis. Het is dan ook geen wonder dat er juist in het vergroten van dat bewustzijn veel wordt geïnvesteerd. Daarnaast moeten de medewerkers meer inzicht krijgen in de echte kostprijzen en opbrengsten van zorgproducten of clusters van zorgproducten.
Hét ziekenhuis bestaat niet
Verdergaande marktwerking zal er ook toe leiden dat er een concentratie ontstaat van echt kennisintensieve medische centra, terwijl het streekziekenhuis zal moeten leren omgaan met de toenemende extramuralisering van de medische zorg. `Het ziekenhuis' bestaat dus niet meer. Grote ziekenhuizen met een breed specialistisch aanbod eisen een andere besturing dan een klein streekziekenhuis. Bestuurders gaan verschillend met deze realiteit om. Sommigen zetten hun nieuwe diensten strategisch in en ontwikkelen decentrale poli's om meer markt te veroveren, anderen verdelen de markt of concentreren zich defensief op het behoud van het eigen specialisme. Een aantal heeft de neiging met een beperkt gezelschap het medische landschap van Nederland op eigen kracht te herscheppen. Opvallend daarbij is dat de klant vaak nog wordt gezien als een ziektebeeld en niet als een persoon met een behoeftepatroon.
Ondernemende specialisten
Bestuurders besteden veel aandacht aan de ondernemende specialist. Zeker bestuurders die hun assortiment marktgericht willen ontwikkelen, hebben behoefte aan specialisten die openstaan voor nieuwe initiatieven. Het stimuleren van ondernemerschap in een ziekenhuis leidt, volgens de meeste bestuurders, tot toegevoegde waarde voor klanten en stakeholders, en uiteindelijk tot een positieverbetering van het ziekenhuis.
De toekomst van het ziekenhuis
`Waarom wordt zorg nog steeds als een kostenpost gezien en niet als een bron van economische toegevoegde waarde?', is een vraag die bij een aantal bestuurders leeft. Nu de zorgconsument ontwaakt is, zal hij steeds meer klantwaarde afdwingen. Dit vraagt er om de klant écht centraal te stellen gedurende het hele zorgproces. Voor ziekenhuizen bieden deze ontwikkelingen dé kans om op zoek te gaan naar waardecreatie voor de zorgconsument en in de slipstream daarvan de maatschappij. Uit de interviews blijkt echter ook dat er nogal uiteenlopende visies bestaan over de toekomst van het ziekenhuis. Zo sluit de visie van de bestuurder niet altijd aan bij de visie die de maatschappen over het ziekenhuis hebben. Volgens de bestuurders ontbreken nu vaak nog de juiste gegevens om assortimentsbepaling adequaat te onderbouwen en vragen dit soort afwegingen daarom om een lange adem. Soms met het risico ingehaald te worden door de werkelijkheid van de markt. Grip krijgen op alle aspecten van de eigen bedrijfsvoering blijft voorlopig dus een illusie. De bestuurders zijn het erover eens dat `je sommige illusies moet koesteren, al weet je zelf wel beter. Daar staat tegenover dat je grip niet eens moet willen, op z'n best kun je regelmatig achterom kijken of de troepen nog volgen'.
Over Van Spaendonck Management Consultants
Van Spaendonck Management Consultants is een management adviesbureau dat haar klanten helpt bij het ontwerpen en realiseren van strategische veranderingen. Van Spaendonck Management Consultants maakt deel uit van de Van Spaendonck Groep. Van Spaendonck bestaat uit een viertal gespecialiseerde ondernemingen op het gebied van strategie management en organisatie. Van Spaendonck bedient cliënten uit het bedrijfsleven en de publieke sector en not-for-profit. Met ongeveer 200 professionals wordt vanuit een viertal vestigingen in Nederland een omzet gerealiseerd van 20 miljoen ¤. (zie www.vanspaendonck.nl)
Van Spaendonck Management Consultants