Onderzoek ROVER: conducteurs weer minder present
Conducteur laat zich nog te weinig zien
Amersfoort, 30 mei 2007
Treinreizigers zien vaker een conducteur dan enkele jaren geleden. De trefkans van de conducteur tijdens de rit (per 30 minuten) is fors gestegen, van 36% in 2001 tot 47% in 2005. In 2006 daalde deze kans echter weer tot 42%. De zichtbaarheid en aanspreekbaarheid van de conducteur blijft ondanks de verbeteringen achter bij de verwachtingen en behoeften van (betalende) reizigers.
Dit blijkt uit het onderzoek "Goedemiddag, dames en heren" van Reizigersvereniging ROVER. Waarnemers (leden van ROVER) beoordeelden bij al hun (vaak dagelijkse) treinreizen verschillende aspecten met betrekking tot toezicht en informatievoorziening door het treinpersoneel. In totaal werd informatie verzameld van 12.205 ritten tussen maart en juni 2005, en van 5.003 ritten van juli tot oktober 2006. De bevindingen worden vergeleken met de uitkomsten van een vergelijkbaar onderzoek in 2001.
Wat verwachten reizigers van de conducteur? "Niets bijzonders eigenlijk. Gewoon conducteurs die hun werk goed doen: zich laten zien, controleren en zo nodig op een prettige manier vragen beantwoorden en informatie geven.", zoals een waarnemer het formuleert. De reiziger wil graag een aanspreekbare conducteur, die de kaartjes controleert en daarmee voor sociale veiligheid zorgt, en aanspreekbaar is voor vragen. ROVER vindt dat conducteurs zich minstens eens per half uur moeten laten zien, zowel om kaartjes van nieuwe instappers te controleren als om service aan de reizigers te verlenen. Daarnaast is het belangrijk dat voor vertrek van de trein personeel aanwezig is op de juiste plek op het perron, om vragen te beantwoorden.
Het streven van NS in het Vervoerplan 2006 was dat de trefkans conducteur (per 30 minuten) zou stijgen tot 50%. Zelfs deze lage norm wordt dus lang niet gehaald. Voor de komende jaren (2007 - 2011) heeft NS de norm verlaagd tot 48%. Als motief voor deze aanpassing stelt NS dat bij een trefkans van boven de 50% klanten zouden vinden dat er te veel gecontroleerd wordt. Het belang van de aanwezigheid van de conducteur voor de sociale veiligheid en de informatievoorziening wordt blijkbaar niet in de afweging meegenomen.
Dat reizigers de conducteur weinig zien ligt niet altijd aan het personeel. Het heeft ook te maken met het aantal conducteurs dat NS inzet op een trein. Bovendien verhindert het afsluiten van de doorloopkoppen in de treinstellen van type Koploper dat de conducteur door de hele trein kan lopen. De conducteur is in verhouding tot de reistijd weinig zichtbaar op intercity's, met name die van de Randstad naar Eindhoven en Limburg. In verhouding tot de reistijd is de conducteur vaker zichtbaar op stoptreinen en sprinters, vooral op de lijnen naar Hoek van Holland en naar Emmen.
De kwaliteit van de informatievoorziening is gestegen ten opzichte van 2001. In 2005 en 2006 werden meer stations bij aankomst aangekondigd en werden vaker overstapmogelijkheden op knooppuntstations omgeroepen. Indien er sprake was van een ontregeling werd vaker omgeroepen wat er aan de hand was. Er is echter nog geen reden tot juichen. Bij slechts de helft (47% in 2005, 52% in 2006) van de ontregelingen werd voldoende informatie omgeroepen over oorzaak en gevolg van de ontregeling. In circa 38% van de gevallen werd voordat de trein het station binnenreed informatie over aansluitingen en overstapmogelijkheden omgeroepen. Hoewel dit percentage ten opzichte van 2001 (26%) sterk is verbeterd, vindt ROVER 38% nog aan de lage kant. De sprinter daarentegen geeft het goede voorbeeld; bij meer dan 60% van alle overstapstations werden overstapmogelijkheden aangekondigd. Hier blijkt het nut van het automatiseren van de omroep, wat bij maatschappijen als Syntus standaard is.
Klik
Adresgegevens van ROVER
Bezoekadres: Utrechtseweg 59
3818 EA Amersfoort
(maandag t/m vrijdag van 10 tot 17 uur)
Telefoon: 033 - 422 04 50
Informatie buitenland: 033 - 422 04 54 (alleen voor leden) Fax: 033 - 422 04 51