Persbericht
Persbericht 07-13 - Den Haag, 30 mei 2007
NMa: klachtafhandeling energiebedrijven verbeterd maar nog niet voldoende
'Klachten moeten sneller worden afgehandeld en bedrijven moeten zich beter aan de afspraken houden die ze maken met de consument.' Dit zegt Pieter Kalbfleisch, voorzitter van de Raad van Bestuur van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa). 'De klachtafhandeling van de energiebedrijven is ten opzichte van onze eerste meting wel duidelijk verbeterd maar nog niet structureel op orde.' Dit blijkt uit een uitgebreid onderzoek dat de Directie Toezicht Energie (DTe) van de NMa voor de tweede keer heeft gehouden onder ongeveer 2000 klanten van de tien grootste energieleveranciers. Hun klachten hadden betrekking op dienstverlening in de periode van augustus 2006 tot januari 2007 en zijn inmiddels afgehandeld.
Op grond van de resultaten van het eerste onderzoek heeft de NMa alle betrokken leveranciers gevraagd om met een zogenaamd verbeterplan aan te geven op welke wijze men de klachtafhandeling gaat verbeteren. Na één jaar zijn de eerste effecten van de verbeterplannen bij veel energiebedrijven merkbaar door een toegenomen tevredenheid van de consument. Bij een volgende meting verwacht de NMa dat dit nog duidelijker zichtbaar is.
Vorig jaar beoordeelde de consument de klachtafhandeling ruim onvoldoende, met een 4,3. Na aanmaningen van de NMa zijn er duidelijke verbeteringen te zien en scoren de bedrijven gemiddeld een 4,7. Dat betekent in een jaar een verbetering van 10%. De verschillen tussen de bedrijven onderling zijn echter groot en als geheel scoort de sector nog geen voldoende.
Vijf leveranciers laten bovengemiddelde resultaten zien. Dat is in de eerste plaats ENECO met een verhoudingsgewijs hoog gemiddeld rapportcijfer, dat bovendien ten opzichte van de 0-meting substantieel is verbeterd. Hetzelfde geldt - in iets mindere mate - voor Nuon, waar de verbetering aanzienlijk is. Ook Greenchoice, RWE en Cogas laten bovengemiddelde rapportcijfers zien. Bij RWE is sprake van een flinke verbetering ten opzichte van de 0-meting en bij Greenchoice van een summiere verbetering. De klachtafhandeling van Cogas is ten opzichte van de vorige meting verslechterd. Essent en DELTA laten gemiddelde prestaties zien binnen de groep van tien bedrijven. Bij Essent is sprake van een aanzienlijke verbetering, bij DELTA is geen verandering waargenomen ten opzichte van de 0-meting. Oxxio, Intergas Energie/Dong Energy en NRE/E.on laten minder dan gemiddelde rapportcijfers zien. De cijfers van Oxxio zijn wel substantieel verbeterd in vergelijking met vorig jaar. Bij Intergas Energie/Dong Energy is sprake van een summiere verbetering.
Bij Intergas Energie/Dong Energy, NRE/E.on en Oxxio doet de NMa onderzoek naar de oorzaken van de lage waardering van hun consumenten van de kwaliteit van de klachtenafhandeling. Op grond van dit onderzoek wordt bepaald of aanvullende maatregelen nodig zijn. Het gehele klachtenonderzoek wordt over 1 jaar herhaald.
Het Eindrapport Kwaliteit Klachtafhandeling Energieleveranciers vindt u op de website van de NMa (
Nederlandse mededingingsautoriteit (NMa)