O/con Office Concept GmbH komt naar Nederland
21.06.2007 / 12:32 / Rubriek: Binnenland / Organisatie: Ocon
Ocon
O/con Office Concept GmbH komt naar Nederland
Telefoonmanagement.
Goede (telefonische) bereikbaarheid is een niet te onderschatten factor voor het imago in
de autohandel en doorslaggevend voor de klanttevredenheid.
Kan het beter? Gernot Müller van O/con in Stuttgart (Dl) meent van wel;
Niemand in de wacht!
Hoe hoog schat u het percentage van alle telefoongesprekken waaraan geen gehoor wordt
gegeven binnen de normen bij een gemiddelde autohandelaar? 40 %. Dus: 40 % van alle
geïinteresseerden krijgen er elke dag een lesje klantvriendelijkheid, of beter een
les in gebrek eraan. Oorzaak: een te lage bezetting, drukte, storingen in de centrale.
Iedereen kent de
nadelen van callcenters. Medewerkers in deeltijd, die helemaal opgaan in hun werk, ernaar
strevend hun targets te halen, het laatste restje klanttevredenheid in de verdrukking
helpend. Het gebeurt overal. Elke dag. Ook in Nederland.
Maar nu het tegenovergestelde: kunt u zich voorstellen, dat Mercedes- of BMW-dealers, ook
grote handelaren zoals de Schwabengarage, de Scholz-Groep, Hahn & Lang hun complete
telefoonmanagement aan externe experts uitbesteedden? De grote spelers in de
telemarketing lukte dat niet. En let wel, we hebben het bij een Mercedes-filiaal in
Stuttgart over meer dan 40.000 zakelijke telefoontjes per maand.
o/con
Een Stuttgarter onderneming doet nu van zich spreken. O/con, in 1998 door Marion en Gernot
Müller opgericht, is gevestigd in de hoofdstad van het lommerrijke Baden Wurttemberg.
Vandaag de dag werken er meer dan 400 medewerkers in voltijd, 365 dagen per jaar, 24 uur
per dag en in 14 talen. Een goede naam, opgebouwd in een periode van meer dan 10 jaar
leidde tot de overname van het complete telefoonma-nagement van Creditreform en Metro,
eigenaar van Makro en MediaMarkt. o/con beschikt over een eigen IT-bedrijf (quickline)
dat ervoor zorgt dat er speciaal op de klant toegesneden flexibele softwaretools worden
ontworpen. IT is de basis. Deze hoogwaardige techniek zitten in het pakket en komen dus
niet ten laste van de klant.
Sinds 1 maart 2007 is het bedrijf ook in Oostenrijk actief, o.a. voor de Wiesenthal-Groep
in Wenen.
Laten we even
naar de specifieke portfolio van de bedrijvengroep kijken. Directeur Gernot Müller:
'We zijn bij elke taak flexibel en klantgericht en beslissen in onderling overleg met de
klant, welke onderdelen hij graag uitbesteedt, of bij welke bottlenecks wij hem
doelgericht kunnen steunen'.
Portfolio
Om eens wat te noemen; de ondersteuning van de buitendienst, planningstools voor de
werkplaats, module telefooncentrale, ongevallenhotline, telefonische verkoopacties en
incasso-calls. Bij de verkooptools wordt een scheiding aangebracht tussen zakelijke
klanten en particuliere klanten. Dat begint bij het maken van afspraken voor de verkopers
bij een zakelijke klant, het op tijd nabellen van aflopende financierings- en
leasecontracten tot het maken van afspraken voor een proefrit.
De werkplaats service module
heeft te maken met de uitvoering van rapportages van de werkplaats,
tevredenheids-peilingen, klachtenmanagement. Door speciale software worden alle bestanden
continu geupdate. Gernot Müller: 'Voor elk merk zijn er aparte teams, die weer zijn
onderverdeeld in inbound- en outbound activiteiten omdat deze - net zoals de binnendienst
en de buitendienst bij autobedrijven- verschillende kennisniveau's vereisen. Bij outbound
wordt naar buiten gebeld, bij inbound net andersom. De autogarage-tool vereist een
nauwkeurige data-uitwisseling tussen de werkplaats van onze klanten en de o/con server.
Dat gebeurt via elektronische datatransfer, geen tijdverlies dus. Alles volgens strenge
kwaliteitsnormen. Een nauwkeurige en gedetailleerde rapportage en een opdrachtverslag
zijn daar natuurlijk onderdeel van.
In de telefooncentrale
worden van maandag t/m zondag 24 uur per dag volgens Service Level Agreement
overeengekomen momenten van de dag -bijvoorbeeld 's avonds en 's nachts- alle
binnenkomende telefoongesprekken persoonlijk aangenomen. Er worden zo - zoals bij de
werkplaats van Schwabengarage Stuttgart - per dag tot 90 onderhoudsaf-spraken gemaakt,
inclusief het verwerken van die data in de werkplaatstool, zoals het huren van leenauto's
en klanttevredenheidspeilingen. Het systeem laat zien welke monteur op welk tijdstip al
of niet beschikbaar is. Op deze manier wordt ook er bij Swabengarage nu ook op
vrijdagmiddag en zaterdag efficient gewerkt. Ook per e-mail kan de klant een afspraak
maken. O/con verwerkt die ook volledig.
De ongevallenhotline
is 24 uur per dag paraat. Elke noodgeval wordt direct aangenomen en verwerkt. Indien nodig
kan voor juridisch advies worden gezogd. Buiten de standaard openingstijden wordt door het
o/con service-center de melding direct aan de medewerker van dienst doorgestuurd voor de
technische afhandeling van de schade.
Telefonische verkoopacties
zijn op verschillende manieren mogelijk. Bijvoorbeeld: In de lente speciale prijzen bieden
voor zomerbanden indien de klant binnen een week komt. Hetzelfde geldt voor een lente-,
vakantie- of wintercheck. In de stille periodes vult o/con de werkplaats voor zijn
klanten. Ergens op de afdeling worden binnenkort-nieuwe-autobezitters doelgericht
gewezen op een 'Welkom' autoverzekering. In een ander telefoongesprek wordt een
leasecontract afgesloten. Verder zijn updaten van adressen, lancering van nieuwe modellen
en acties en het nabellen van aanbiedingen hier ongoing business.
De incasso-module
is een kwalitatief hoogstaande procedure in het kader van de samenwerking met de
Creditreform. De klant wordt eerst de vraag gesteld waarom er niet betaald is. Daarna
wordt een oplossing gecreeerd (in de vorm van een betalingsregeling bijvoorbeeld). Voorop
staat dat o/con klantvriendelijk blijft benaderen. De klant moet als het kan -en als het
goed is- behouden worden.
Volgens Gernot Müller
is een samenwerking met o/con al vanaf tien telefoongesprekken per dag mogelijk. De klant
betaalt voor de werkelijk uitgevoerde gesprekken. Inbound gesprekken van twee a drie
minuten kosten tot aan 2 Euro, outbound gesprekken met een duur van drie tot vijf minuten
2 tot 4 Euro. Alles inclusief de software. Er zijn twee dingen die voor de efficiëncy
belangrijk zijn: ten eerste een heldere afstemming van de procedure en ten tweede een
heldere definitie van kwaliteitsvereisten. Dat is bij o/con allemaal overtuigend
geregeld.
Wat zeggen o/con's klanten:
'We hebben een belangrijk deel van onze klantenafhandeling effectief en goedkoper opgelost
en zijn nu in staat ons bij een groeiende complexiteit meer op onze kerntaken te
concentreren.'
O/con Nederland
O/con heeft gepland nog deze zomer te openen in nederland. Robbert van Brenkelen,
verantwoordelijk voor de aquisitie in Nederland: 'De nederlandse markt reageert zeer
positief op het verhaal. U moet zich realiseren, dat de uitzonderlijke kwaliteit van
o/con's ICT een USP is van wereldformaat. Er is geen speler op de markt die zo branche
specifiek kan opereren als o/con. Want, wat we hier hebben besproken is alleen nog maar
het automotive gedeelte van wat o/con doet.'