Internationaal hotelwezen gebaat bij kennis nationale cultuur
Het internationale toerisme is in de laatste decennia sterk
toegenomen. Steeds meer hotels openen hun deuren voor internationale
gasten. Maar die hebben zulke uiteenlopende wensen en eisen dat het
hotelmanagement moeilijk aan kwaliteitsnormen kan voldoen. In zijn
promotieonderzoek aan de Universiteit Twente doet de bedrijfskundige
Yasser Ahmed Al Tayeb suggesties om de dienstverlening in de
hotelsector te verbeteren.
Al Tayeb heeft gekeken naar de samenhang tussen dienstverlening en
nationale cultuur vanuit het perspectief van de dienstverlener. Ter
verklaring van nationale culturen belicht hij vier aspecten:
machtsafstand, omgang met onzekerheid, individualisme/collectivisme en
oriëntatie op korte en lange termijn. Ze doen zich gelden bij
medewerkers en management van hotels, maar manifesteren zich bij
voorbeeld ook in werkomgeving, design van het hotel en regels en
structuren.
De Twentse promovendus heeft vier case studies uitgevoerd, twee in
Nederland en twee in Egypte. Het gehanteerde theoretische model is een
matrixmodel, waarin veertien mechanismen zijn beschreven, steeds in
gedrag van personen. Enkele voorbeelden van de mechanismen zijn:
gedrag waaraan geldelijke overwegingen ten grondslag liggen,
prestaties gericht op klanttevredenheid en communicatie op basis van
regels.
De promotie vindt plaats op 30 augustus 2007 aan de Universiteit
Twente, faculteit Management en Bestuur. Het proefschrift is getiteld:
The effects of national culture on service quality. Towards a new
model in the hotel sector.
Laatst gewijzigd op 28-08-2007 10:48:40 door Webmaster
Universiteit Twente