Klanttevredenheidonderzoek
Datum: 21/09/2007
Tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening verbeterd
De gemeente Soest heeft onderzocht hoe tevreden inwoners zijn over de
diverse vormen van gemeentelijke dienstverlening. In de periode van 7
mei t/m 15 juni heeft de gemeente Soest voor een 2e keer een
klanttevredenheidonderzoek uit laten voeren.
Uit de resultaten komt naar voren dat de gemeente Soest tevredenere
klanten heeft dan twee jaar geleden toen er een vergelijkbaar
onderzoek is gehouden.
Resultaten 2007
De ondervraagde inwoners geven de balie publiekzaken (rapportcijfer
7,6) de hoogste waardering. Ook de dienstverlening aan de het
zorgloket/WMO-loket (rapportcijfer 7,5) en de receptie van het
gemeentehuis (rapportcijfer 7,5) worden goed gewaardeerd. Een mindere
waardering is er voor het e-mail contact (rapportcijfer 6,1) en het
Meldpunt Woonomgeving (rapportcijfer 6,6).
Verder is onderzocht of de dienstverlening onder, gelijk of boven de
verwachting is uitgevoerd. Voor 76,6% van de inwoners blijkt dat de
dienstverlening aan de verwachting voldoet of boven de verwachting
wordt uitgevoerd, 18,0% verwacht een betere dienstverlening.
Vergelijking met 2005
De dienstverlening in 2007 is ten opzichte van 2005 verbeterd. Vooral
bij de dienstverleningsprocessen die in 2005 laag scoorde, wordt de
dienstverlening in 2007 beter ervaren door inwoners. In 2005 gaven
inwoners nog rapportcijfers onder de 6,0. Terwijl in 2007 op alle
onderdelen hoger wordt gescoord dan een 6,1.
Schriftelijke contacten is met 0,9 punten beter gewaardeerd dan in
2005 (rapportcijfer 5,8 naar 6,7). De telefonische dienstverlening
(rapportcijfer van 6,7 naar 7,0) en het Meldpunt Woonomgeving
(rapportcijfer van 6,3 naar 6,6) laten een lichte verbetering zien.
Alleen bij het zorgloket/Wmo-loket is de tevredenheid op het oog lager
geworden (rapportcijfer 8,1 naar 7,5).
Voor het zorgloket/Wmo-loket zijn in het onderzoek van 2007 meer
inwoners (200) benaderd dan het onderzoek dat is uitgevoerd in 2005
(10 inwoners). Dit zorgt ervoor dat de resultaten representatiever en
betrouwbaarder zijn geworden.
Verbetering
De gemeente Soest streeft ernaar ten minste een 7,0 te halen op alle
dienstverleningsprocessen. Het onderzoek is uitgevoerd om inzichtelijk
te maken waar de dienstverlening verbeterd kan worden. In het najaar
wordt een verbeterplan opgesteld, waarin staat wat de gemeente gaat
doen om de dienstverlening te verbeteren.
Het is de bedoeling dat het klantevredenheidonderzoek over een paar
jaar opnieuw wordt uitgevoerd.
Het volledige rapport met de resultaten van het onlangs gehouden
klanttevredenheidonderzoek is kunt u downloaden:
(in U kunt dit bestand openen met de Acrobat Reader. pdf-formaat)
* Volledig rapport klanttevredenheidonderzoek
* Samenvatting rapport klanttevredenheidonderzoek
.
Gemeente Soest