Online medewerkerster Sanne groot succes op wehkamp.nl
ROTTERDAM - ZWOLLE, 20070921 -- Het gebruik van `chatbot' Sanne slaat aan. Dagelijks stellen ongeveer 2.000 klanten een vraag aan deze online medewerkster van Wehkamp.nl. Wehkamp heeft haar een jaar geleden in samenwerking met The Selfservice Company op haar site geïntroduceerd.
Online medewerkster Sanne beantwoordt volledig geautomatiseerd vragen van bezoekers op de klantenservicepagina op Wehkamp.nl. De meeste vragen aan Sanne gaan over bestellen, bezorgen, betalen, het assortiment of manieren om contact te krijgen met Wehkamp en zelfs over haar persoonlijkheid. Als het nodig is, geeft Sanne ook de bijbehorende webpagina bij het antwoord. Mocht Sanne er niet helemaal uitkomen, dan krijgt de klant opties aangeboden om te communiceren met `echte' collega's van Sanne. Dit kan via live chat, e-mail of telefoon. Zo krijgen klanten altijd snel en goed antwoord op hun vraag.
Selfservicestrategie succesvol
Door deze selfservicestrategie lopen de klantenserviceprocessen van Wehkamp beter en is het aantal service calls afgenomen. Ondertussen voelen klanten geen enkele belemmering om met Wehkamp te bellen, te chatten of te e-mailen. Maar omdat het voor klanten makkelijker is informatie online te vinden, bellen zij alleen met complexere, persoonlijke vragen, die Wehkamp graag persoonlijk met de klant bespreekt. Door het gebruik van Sanne is het inzicht gestegen in wat er speelt onder klanten van Wehkamp. Met deze informatie wordt de kwaliteit van de dienstverlening voortdurend aangescherpt en verbeterd. Wehkamp en The Selfservice Company scoren dan ook goed met deze interactie met de klant. Mede hierdoor kan Wehkamp haar leidende positie als internetretailer behouden en zelfs versterken.
Samenwerking tussen The Selfservice Company en Wehkamp
De samenwerking tussen Wehkamp en The Selfservice Company is intensief en verloopt goed. Jaap van Gent, directeur van The Selfservice Company: "Wehkamp is een ideale klant om mee samen te werken. Het is in alle opzichten een A-merk: Wehkamp is veeleisend, eist topkwaliteit en vraagt grote flexibiliteit. Het mooie is dat ze dit combineren met een geweldige open communicatie, waarbij we veel van elkaar leren." Ook Wehkamp is tevreden over The Selfservice Company. Martine Ferment: "Voor de start van het project hebben we The Selfservice Company vergeleken met diverse internationale partijen en ze sprongen er in veel opzichten uit. De mensen bij The Selfservice Company werken met passie aan hun klantsucces en hebben een geavanceerde dialoogtechnologie in huis. We kunnen na bijna een jaar intensieve samenwerking wel zeggen dat de samenwerking een succes is. The Selfservice Company is een betrouwbare, proactieve partner waarmee het ook leuk en plezierig samenwerken is."
Over Wehkamp
Wehkamp, opgericht in 1952, is marktleider op het gebied van homeshopping in Nederland. De onderneming hanteert een multimedia/multichannel aanpak. Dit betekent dat elke klant op afstand kan winkelen via welk kanaal dan ook en vanuit welk medium dan ook. Daarbij is internet inmiddels zowel het kanaal als het medium dat de meeste afzet voor zijn rekening neemt. Met een omzetaandeel van meer dan 75% via internet is Wehkamp uitgegroeid tot de grootste en meest gewaardeerde webwinkel van Nederland. Grootaandeelhouder is Industri Kapital.
Samen met andere vormen van dienstverlening is ook het betaalgemak een belangrijk aspect van de totale homeshoppingformule van Wehkamp.
Wehkamp heeft ca. 1,3 miljoen vaste klanten en levert jaarlijks ruim 4,6 miljoen zendingen af. Het assortiment telt ruim 25.000 artikelen, verdeeld over zes categorieën: Fashion, Living, Home Appliances, Electronics, Health & Beauty en Leisure.
Over Industri Kapital
Industri Kapital is een Europese vermogensbeheerder van Scandinavische origine. De groep heeft een belegd vermogen van ¤ 4 miljard. Sinds 1989, heeft Industri Kapital 64 ondernemingen overgenomen. Het huidige portfolio bevat 24 ondernemingen verspreid over heel Europa met een totale omzet van ¤ 9,3 miljard.
Over The Selfservice Company
The Selfservice Company is gespecialiseerd in bijzonder klantvriendelijke selfservicediensten via web, telefoon, chat en messenger. Opdrachtgevers kunnen online vragen van hun consumenten direct laten beantwoorden door virtuele service- en/of verkoopmedewerkers; 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Snel, zonder wachttijd en in begrijpelijke taal krijgt de consument een duidelijk antwoord en komt direct op de juiste plek binnen een website. Volledig geautomatiseerd, want de gebruikte dialoogsystemen kunnen vragen herkennen en automatisch beantwoorden.
The Selfservice Company