Gemeente Hengelo
Klachtenprocedure gemeente verbeterd
De Hengelose gemeenteraad heeft 25 september ingestemd met de nieuwe
behandelwijze van klachten. Deze nieuwe werkwijze is een verdere
verbetering van de gemeentelijke dienstverlening.
De raad heeft ook ingestemd met het intrekken van het oude protocol
voor de behandeling van klachten en met de verordening
klachtencommissie Sociale Zaken.
De belangrijkste punten uit de nieuwe klachtenprocedure:
* Er is één centraal punt voor telefonische vragen: 074- 2459 459.
* Klachten kunnen ook schriftelijk of via een digitaal formulier op
deze website worden ingediend;
* Klachten worden centraal geregistreerd;
* Er wordt per sector een klachtencoördinator aangesteld. Deze
persoon behandelt de klachten van zijn/haar sector. De
klachtenprocedure sluit daardoor beter aan bij de gewijzigde
structuur van de gemeentelijke organisatie (sinds juli 2006).
Boven deze klachtencoördinatoren uit de sectoren staat een
centrale klachtencoördinator, die als juridisch adviseur werkzaam
is bij de Bestuursstaf;
* Bij de beoordeling van klachten worden de criteria van de
Nationale ombudsman gehanteerd, zoals deze zijn neergelegd in de
zogeheten Behoorlijkheidswijzer. De criteria zijn te vinden op de
website van de Nationale ombudsman:
www.ombudsman.nl/pdf/Behoorlijkheidswijzer.pdf
Klachten worden afgehandeld binnen de wettelijke termijn van zes
weken. Waar mogelijk wordt deze termijn verder bekort.
Voor klachten met betrekking tot Sociale Zaken gold altijd een aparte
procedure. Daar is nu geen sprake meer van. Er is slechts één algemene
gelijkluidende klachtenregeling. De onafhankelijke klachtencommissie
Sociale Zaken blijft bestaan, maar krijgt een toetsende rol achteraf.
Zij onderzoekt of klachten op juiste wijze zijn afgehandeld.
De aangepaste klachtenprocedure is uitgebreid beschreven in een
INFO-folder. Deze folder is te verkrijgen in de Gemeentewinkel. Of
klik hier voor meer informatie.