Kwaliteit dienstverlening woningcorporaties stijgt
27/09/2007 10:25
KWH
Kwaliteit dienstverlening woningcorporaties stijgt
schaalgrootte en fusies hebben invloed
Rotterdam - 27 september 2007. Volgens de klanten van woningcorporaties is de kwaliteit van de dienstverlening van woningcorporaties de afgelopen tien jaar sterk gestegen. Kregen woningcorporaties van de klant in 1997 nog gemiddeld een 6,7 in 2007 is dit gestegen tot een 7,7. Opvallend is daarnaast dat kleine(re) corporaties het beter doen dan de grote(re) en dat een fusie tussen woningcorporaties een tijdelijke dip veroorzaakt. Dit blijkt uit de resultaten van een onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening over de afgelopen tien jaar, uitgevoerd onder de bijna 200 leden van het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH).
De cijfers op de verschillende onderdelen van de dienstverlening laten zien dat de afgelopen jaren vooral de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid en het onderhoud in/aan de woning relatief sterk is gestegen. De dienstverlening rondom het bezoeken van een woningcorporatie, het betalen van de huur en het opzeggen van de huur scoort al jaren stabiel en met een huidig gemiddelde rond de acht relatief hoog. Het meeste valt er voor de corporaties te verbeteren bij het omgaan met klachten over de dienstverlening en met de mogelijkheid voor klanten om zelf hun huurwoning te veranderen. Maar dankzij betere informatieverstrekking en veranderde werkwijzen stijgt ook hier de kwaliteit van de dienstverlening.
Klein versus groot
Over de hele linie zijn de klanten van kleine woningcorporaties beter te spreken over de kwaliteit van dienstverlening dan klanten van grote woningcorporaties. Het gemiddelde cijfer over de laatste drie jaar voor woningcorporaties met meer dan 10.000 woningen is een 7,5 tegen een 7,7 voor corporaties tot 1.800 woningen. De grootste verschillen zitten in het bellen naar de corporatie en het afhandelen van reparatieverzoeken. Zo zijn klanten van grote(re) corporaties duidelijk minder tevreden over de telefonische bereikbaarheid en 'het krijgen van de juiste persoon aan de lijn'. Opvallend is wel dat grotere corporaties over het algemeen beter scoren op de 'harde' aspecten van de kwaliteit van de dienstverlening. De grote(re) corporaties hebben de informatievoorziening (brochures/website) en de ruimte waarin de klanten worden geholpen beter voor elkaar.
Tijdelijke dip
Bij gefuseerde woningcorporaties neemt de kwaliteit van de dienstverlening in eerste instantie af. Waarschijnlijk wordt er veel aandacht en energie besteed aan organisatorische zaken wat ten koste gaat van (het verbeteren van) de kwaliteit van de dienstverlening. Deze dip is tijdelijk, want ongeveer twee jaar na een fusie is de kwaliteit van de dienstverlening weer op het oude niveau van voor de fusie. Voor de klant is de 'tijdelijk dip' in de dienstverlening het meest merkbaar in de telefonische bereikbaarheid en het uitvoeren van reparaties en onderhoud aan de woningen. Vergeleken met corporaties die nooit zijn gefuseerd, scoort de kwaliteit van dienstverlening van gefuseerde corporaties gemiddeld wel minder. Een verschil wat valt te verklaren doordat gefuseerde corporaties veelal groter zijn.
Onderzoek
Voor het onderzoek heeft KWH de meetresultaten van het KWH-Huurlabel vanaf 1995 tot aan het eerste halfjaar van 2007 en de bij de huidige leden opgevraagde 'fusiegegevens' als basis gebruikt. Alleen al in 2006 zijn er voor bijna 200 leden ruim 250.000 vragenlijsten uitgezet, 23.000 telefoontjes gepleegd, 750 folders gecheckt en 250 mysteriebezoeken afgelegd. In totaal zijn 67 fusies aan de meetresultaten gekoppeld en van 15 corporaties zijn de meetgegevens van zowel voor als na de fusie beschikbaar.
Directe aanleiding voor het onderzoek is het op 27 september 2007 (Leusden) en 4 oktober 2007 (Vught) te houden seminar 'Wat bindt de klant?'. Hier presenteert KWH de resultaten van het onderzoek en staan vooral de effecten van schaalgrootte en fusies op de kwaliteit van de dienstverlening centraal.
http://www.kwh.nl