Foto
Publicaties TNS NIPO onderzoek
12 december 2007
Imago telecomwinkel staat of valt bij service medewerkers
In het derde kwartaal van 2007 bezochten circa 3,4 miljoen
Nederlanders met een mobiele telefoon één of meerdere telecomwinkels.
Ruim de helft van de winkelbezoekers geeft de winkels een
rapportcijfer van een acht of hoger. Bij het toekennen van een
dergelijk cijfer zijn 'het makkelijk kunnen rondkijken' en 'het
geholpen worden door vriendelijke medewerkers' doorslaggevend. 'Lange
wachtrijen' en 'trage service' vormen de grootste ergernissen. Dit
blijkt uit het Consumer Insights ICT van TNS NIPO. Dit onderzoek werd
in het derde kwartaal van 2007 onder ruim negenduizend Nederlanders
gehouden.
Op dit moment hebben ruim elf miljoen Nederlanders van dertien jaar en
ouder een mobiele telefoon. Dit staat gelijk aan 85 procent van de
Nederlanders van dertien jaar en ouder. In het derde kwartaal van 2007
heeft ruim een kwart (27%) van de Nederlanders met een mobiele
telefoon een bezoek gebracht aan minimaal één telecomwinkel. Dit kan
dan zowel de winkel van een mobiele operator als een winkel van een
onafhankelijke aanbieder zijn.
Medewerkers telecomwinkels vriendelijk en toegankelijk
Winkels die minimaal een acht als rapportcijfer krijgen, hebben dat
met name te danken aan de medewerkers die vriendelijk en toegankelijk
zijn. De consument vindt het prettig dat hij makkelijk kan rondkijken.
Daarnaast verwacht men van een goede telecomwinkel dat deze schoon en
opgeruimd is en dat er goede informatie over de producten en diensten
te vinden is.
---
1 | Top 5 meest positieve ervaringen bezoek telecomwinkel
---
1) Makkelijk kunnen rondkijken
2) Medewerkers zijn vriendelijk
3) De winkel is schoon en opgeruimd
4) Medewerkers zijn toegankelijk
5) Goede informatie over producten en diensten aanwezig
---
Lange wachtrijen en trage service de grootste ergernissen
Bijna een vijfde van de consumenten (19%) beoordeelt de Nederlandse
telecomwinkels met een rapportcijfer van een zes of lager. De grootste
ergernissen zijn lange wachtrijen en trage service. Van de consumenten
die minder tevreden een telecomwinkel verlaten, geeft één op de vijf
(19%) aan zich te hebben geërgerd aan de beperkte toegankelijkheid van
de medewerkers. Ook ondeskundigheid en het ontbreken van goede
informatie werkt onvrede in de hand.
---
1 | Top 5 grootste frustraties bezoek telecomwinkel
---
1) Lange wachtrijen
2) Trage service
3) Medewerkers zijn niet deskundig
4) Medewerkers zijn niet toegankelijk
5) Geen goede informatie over producten en diensten aanwezig
---
Duidelijk is, dat de medewerkers het verschil kunnen maken in de
beleving van de consument - of die met een positief dan wel een
negatief gevoel zit na een bezoek aan een telecomwinkel. Medewerkers
kunnen daarmee ook in grote mate verantwoordelijk zijn voor het succes
van mobiele operators en onafhankelijke aanbieders.
C6014 | TNS NIPObase CASI | Het veldwerk heeft plaatsgevonden
gedurende het derde kwartaal van 2007. Hierbij zijn 9.051 Nederlanders
van dertien jaar en ouder die de beschikking hebben over internet,
geïnterviewd (n=9.051).
Middels het Consumer Insights ICT-panel volgt TNS NIPO Technology
maandelijks de ontwikkelingen op o.a. het gebied van internet,
(mobiele) telefonie en digitale tv.
Bij publicatie of verspreiding graag de bron TNS NIPO vermelden. Voor
eventuele vragen kunt u contact opnemen met Anco van 't Hof (tel: 020
522 57 55).
TNS NIPO