NEN
ISO-normen voor klanttevredenheid gepubliceerd
vrijdag 21 december 2007, 14:32
De twee onlangs gepubliceerde ISO-normen met richtlijnen voor het
realiseren van klanttevredenheid vormen een aanvulling op de
richtlijnen voor klachtenbehandeling uit 2004. Samen vormen zij de
ISO-normenserie kwaliteitsmanagement en klanttevredenheid: ISO 10001,
10002, 10003.
NEN-ISO 10001:2007 Kwaliteitsmanagement- Klanttevredenheid-
Richtlijnen voor gedragscodes voor organisaties geeft richtlijnen voor
het opstellen van gedragsregels gericht op het tevredenstellen van
klanten. Toepassing leidt tot het managen van verwachtingen en inzicht
in wat de organisatie kan beloven en waarmaken. Voor het realiseren
van een klantgerichte organisatie moet de gehele organisatie een
klantgerichte cultuur aannemen. Lastig is bijvoorbeeld om steeds
gericht te zijn op wat de klanten verwachten. Een organisatie kan daar
op inspelen, maar daar ook invloed op uitoefenen.
NEN-ISO 10003 Kwaliteitsmanagement- Klanttevredenheid- Richtlijnen
voor het oplossen van geschillen buiten de organisatie helpt een
organisatie de geschikte aanbieder te selecteren bij het oplossen van
geschillen, en de prestaties te monitoren. Geschiloplossing biedt een
weg naar mogelijke schadeloosstelling als binnen de organisatie geen
bevredigende oplossing voor een klacht bestaat. Methoden variëren van
ondersteunend (bijvoorbeeld mediation) naar bepalend.
Beide normen zijn gemakkelijk in te passen in een
kwaliteitsmanagementsysteem volgens ISO 9001:2000, waarin het
topmanagement zorgt voor een klantgerichte organisatie. De normen zijn
ook compleet genoeg voor losstaande toepassing. De vertalingen zijn in
maart 2008 gereed.
Informatie en bestellingen
Voor prijsinformatie en bestellingen: surf naar de Normshop op de
NEN-website www.nen.nl
of neem contact op met NEN-Klantenservice, telefoon (015) 2 690 391,
e-mail: bestel@nen.nl.