Nationale Ombudsman
Den Haag, 19 maart 2008
OVERHEID MOET MEER INVESTEREN IN RELATIE MET BURGER
De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, ontving in 2007 ruim
13.000 klachten en ruim 24.000 telefoontjes over het slecht
functioneren van de overheid. Uit deze klachten komt het beeld naar
voren van een overheid die nog veel moet leren. Maar ook een overheid
die kan verbeteren, mits de burger serieus genomen wordt. De Nationale
ombudsman heeft vandaag op verzoek van de Tweede Kamer zijn Verslag
voor het eerst in de plenaire vergadering gepresenteerd. Dat is uniek
voor het inmiddels 25-jarige instituut Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig en behandelt
klachten over de overheid. In 2007 hebben 13.242 burgers hem gevraagd
hun klacht te onderzoeken. De klachten en vragen betroffen meer dan
500 overheidsinstanties, maar vooral de Belastingdienst en het UWV
(sociale zekerheid). Wat opvalt is dat de klachtenstroom na de
stormachtige groei met 25% in 2006 weliswaar iets is afgenomen, maar
dat de aard van klachten verandert: klachten worden steeds
ingewikkelder omdat ze vaak over meerdere overheidsinstanties tegelijk
gaan.
Niet investeren draagt bij tot verharding
De Nationale ombudsman waarschuwt voor een verharding van de
verhouding tussen burger en overheid. De ombudsman ziet dit terug in
de klachten over 2007: een arrestant krijgt een onnodige klap in het
gezicht, bij een crisissituatie rond een kind wordt niet ingegrepen,
een vrouw wordt schaamteloos gefouilleerd bij een veiligheidscontrole
op Schiphol, arrestanten zitten onnodig lang in een politiecel
opgesloten, een demonstrant wordt gecensureerd en geïntimideerd,de
belastingdeurwaarder ontruimt onnodig de woning van een wegens ziekte
afwezige man.
De verharding kan niet toegewezen worden aan de burger. Het overgrote
deel van de burgers deugt. De sleutel ligt bij de overheid. Die moet
het goede voorbeeld in de samenleving geven met het respecteren van de
behoorlijkheidsnormen.
Investeren in relatie met burger loont
Het kan ook anders. De titel van het verslag luidt: 'Burgerschap
verzilverd'. Met deze titel maakt de Nationale ombudsman duidelijk dat
het loont om te investeren in een goede relatie met de burger. Dat kan
door ruimte te bieden aan persoonlijk contact, de burger serieus te
nemen en te profiteren van de betrokkenheid van de burger. Deze aanpak
maakt bijvoorbeeld bij het UWV verschil. Het UWV stelt de burger meer
en meer centraal bij de uitvoering: het aantal klachten over het UWV
is in 2007 met 43% gedaald ten opzichte van 2006 naar 1300. Ook de IND
is met een forse daling op de goede weg.
Het aantal klachten over de Belastingdienst is net als vorig jaar
historisch hoog (2007: 3283, waarvan belastingen 1801 en toeslagen
1482). Nog nooit heeft de Nationale ombudsman zoveel klachten gekregen
over één instantie.
Structurele verbeteringen
Naast het behandelen van klachten voerde de Nationale ombudsman negen
omvangrijke onderzoeken op eigen initiatief uit, die concrete
voorstellen voor structurele verbeteringen opleverden. Bijvoorbeeld
voor een betere kwaliteit van individuele ambtsberichten in
asielprocedures van de IND, de versterking van de eerlijkheid van
ontslagprocedures bij de CWI, het versterken van de communicatie van
gemeenten met hun burgers en een onderzoek naar het grondrecht van de
demonstratievrijheid, met als resultaat een overzicht van de
spelregels bij demonstraties op creditcardformaat.
Noot voor de redactie,
Nationale Ombudsman