Patiënten gespecialiseerde ziekenhuizen het meest loyaal
20/03/2008 09:39
Independer
(Ex-)Patiënten van academische ziekenhuizen, zelfstandige behandelcentra en gespecialiseerde ziekenhuizen zijn een stuk loyaler dan (ex-)patiënten bij algemene en topklinische ziekenhuizen. Ook (ex-)patiënten die zijn opgenomen, zijn iets loyaler dan (ex-)patiënten die alleen een poliklinische behandeling hebben gehad. Dit blijkt uit recent onderzoek door Independer.nl, waarin klantloyaliteit wordt gemeten via de Net Promotor Score (NPS).
De NPS wordt verkregen door de 'ultieme vraag' te stellen. Deze vraag luidt als volgt: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit ziekenhuis/deze kliniek bij een vriend of collega zult aanbevelen?". Deze vraag wordt sinds 30 juli 2007 op Independer.nl gesteld aan (ex-)patiënten van ziekenhuizen en klinieken, die de afgelopen 2 jaar een behandeling hebben ondergaan.
Hoe hoger het percentage op de NPS, hoe hoger de klantloyaliteit. Uit 14.000 waarnemingen van eind juli 2007 tot en met eind februari 2008 blijkt dat vooral de zelfstandige behandelcentra en gespecialiseerde ziekenhuizen heel hoog scoren. Zij hebben een NPS van respectievelijk 26% en 36%. Algemene ziekenhuizen scoren het laagst met een NPS van -12%. De totale NPS voor alle type instellingen samen is -6%.
Bain & Company ontwikkelde de Net Promotor Score (NPS). De antwoordschaal loopt van "0 - zeer onwaarschijnlijk" tot "10 - zeer waarschijnlijk". De door Bain & Company ontwikkelde methodiek onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: 'Promotors' (9-10), 'Passief Tevredenen' (7-8) en 'Criticasters' (0-6). Criticasters verspreiden negatieve verhalen, die nieuwe klanten kunnen afschrikken. Passief Tevredenen zijn weg zodra er ergens anders een beter aanbod is en Promotors werven actief nieuwe klanten door positieve verhalen te vertellen. De NPS wordt bepaald door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters. Hoe hoger het percentage promotors en hoe lager het percentage criticasters, hoe hoger de NPS zal zijn. En hoe loyaler je klanten dus zijn. In Nederland scoort de Postbank het hoogst met een NPS van 15% ten opzichte van het gemiddelde van -5%.
http://www.independer.nl