Gemeente Baarn

Inwoners tevreden over gemeentelijke dienstverlening aan de balie

Inwoners van Baarn zijn over het algemeen tevreden over de diensten die de gemeente verleent. Dat blijkt uit een onderzoek naar de klanttevredenheid dat de gemeente eind 2007 heeft uitgevoerd onder bezoekers van het gemeentehuis en telefonische en schriftelijke klanten. Uit het onderzoek blijkt ook dat de verbeteringen die de gemeente sinds het vorige onderzoek in 2005 heeft doorgevoerd effect hebben gehad. Baarn scoort op veel onderdelen beter dan in 2005 en hoger dan het landelijk gemiddelde.

Elke twee jaar onderzoekt de gemeente de tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening. Uit zon klanttevredenheidsonderzoek wordt duidelijk op welke gebieden inwoners en bezoekers van het gemeentehuis wel of nog niet tevreden zijn. Met de uitkomsten neemt de gemeente maatregelen om de dienstverlening te verbeteren. Bij een volgend onderzoek moet blijken of de maatregelen effect hebben gehad.

Onder de bezoekers van het gemeentehuis valt op dat de gemiddelde wachttijd voor de balie vergeleken met 2005 bijna gehalveerd is. In 2007 is de gemeente begonnen met een zogenaamde snelbalie. De klantgerichtheid aan de balie scoort hoger dan het landelijk gemiddelde. Wat volgens bezoekers beter kan is de parkeergelegenheid en zijn de openingstijden.

Mensen die de gemeente bellen zijn over het algemeen ook positief. Ruim negen op de tien bellers vindt het telefonische contact met de gemeente goed tot zeer goed. Dat is beter dan in 2005 en het landelijk gemiddelde. Om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren heeft de gemeente in 2007 de telefooncentrale vernieuwd. Wat nog beter kan is dat ambtenaren de telefoon sneller opnemen.

Maatregelen om de schriftelijke dienstverlening te verbeteren hebben ook effect gehad. Mensen die de gemeente schrijven krijgen sneller antwoord dan in 2005. Over de duidelijkheid van de antwoordbrief is 85% van de briefschrijvers aan de gemeente tevreden. De briefschrijvers vinden de afhandelingstermijn echter nog steeds te lang. Ook kunnen brieven servicegerichter en met meer begrip voor de klant geschreven worden.

Digitale klanten van de gemeente zijn redelijk positief over de gemeentelijke website baarn.nl. Het digitale internetloket op de site wordt vooral gebruikt voor het opvragen van een taxatieverslag WOZ, het aanvragen van een uitreksel bevolkingsregister en het melden van een verhuizing. Verbeterpunt is de inrichting en vindbaarheid van informatie op de website.

Met de conclusies en aanbevelingen uit het onderzoek gaat de gemeente de komende tijd aan de slag om de dienstverlening verder te verbeteren.