Gemeente Geertruidenberg
Gemeente Geertruidenberg scoort 7,6 op klantvriendelijkheid
Inwoners van de gemeente Geertruidenberg en ook plaatselijke
instellingen zijn over het algemeen positief over de dienstverlening
van de gemeente.
Zij geven die het rapportcijfer 7,2. Klantvriendelijkheid scoort
binnen de dienstverlening het hoogst met een 7,6. Dit blijkt uit een
klanttevredenheidsonderzoek dat de gemeente liet uitvoeren. De
klantvriendelijkheid van de gemeentemedewerkers is zeer bepalend voor
de totale tevredenheid van inwoners en instellingen. Om de
klantvriendelijkheid nog meer te benadrukken gaat de gemeente
Geertruidenberg een kwaliteitshandvest opstellen waarin duidelijk
omschreven staat wat inwoners van de gemeente kunnen verwachten.
Burgemeester M. Meijer is blij met de resultaten die uit het onderzoek
naar voren komen, maar benadrukt dat het altijd beter kan. ,,Voor ons
toont het onderzoek aan dat we op de goede weg zijn. Maar het is
tevens een aansporing om ons nog meer in te zetten voor het
vraaggericht en dus ook klantgericht werken.
Het klanttevredenheidsonderzoek werd uitgevoerd door bureau Newcom.
Dit bureau benaderde in totaal 430 inwoners en instellingen die de
afgelopen twee jaar met de gemeente contact hebben gehad met een
telefonische enquête. Ook was het mogelijk om via de website van de
gemeente een vragenlijst in te vullen. Dit deden nog eens 38 inwoners.
Ook de medewerkers van de gemeente vulden de enquête in, dit om na te
gaan in hoeverre hun idee over de dienstverlening van de gemeente
overeenkomt met dat van de inwoners.
De resultaten van het nieuwe onderzoek tonen aan dat de meeste
contacten tussen inwoners/instellingen en de gemeente gebeuren via de
balie van de Gemeentewinkel. Het e-mailgebruik neemt echter sterk toe.
Inwoners wenden zich het meest tot de gemeente voor een paspoort, een
rijbewijs, een bouwvergunning, een verhuizing of om een klacht in te
dienen. Bij bedrijven staat het aanvragen van vergunningen bovenaan.
Het persoonlijk contact (vooral aan de balie) met gemeentemedewerkers
is van grote invloed op de totale tevredenheid van de inwoners, laat
het onderzoek zien. Klantvriendelijkheid bepaalt voor 58 procent de
tevredenheid over de dienstverlening.
Deze gegevens zijn voor de gemeente een extra stimulans om verder te
gaan met het vraaggericht werken. Het opstellen van een
kwaliteitshandvest is daar een onderdeel van. In een
kwaliteitshandvest kunnen afspraken tussen de gemeente-afdelingen
onderling vastgelegd worden, maar ook afspraken tussen de gemeente en
inwoners/instellingen.
Onder de inwoners die deelnamen aan het klanttevredenheidsonderzoek
zijn vijf boekenbonnen van 25 verloot. De winnaars van de boekenbonnen
krijgen binnenkort hierover bericht.