Ingezonden persbericht
Persbericht
Service uitbesteden is de toekomst: ABN AMRO en Arvato winnen NCCA Partnership Award
Abcoude, 7 mei 2008 - In nauwe samenwerking met ABN AMRO heeft Arvato Services een multi lingual Europees Service Quality Center opgezet. Hiermee worden de 500 grootzakelijke klanten, die voor ABN AMRO een grote financi'le waarde vertegenwoordigen, geserviced. Het is uniek te noemen dat een bank als ABN AMRO dergelijke processen uitbesteedt. Het NCCA (Stichting National Contact Center Awards) ziet deze case als een toonaangevend voorbeeld van geslaagd partnership en bekroonde de samenwerking met de prestigieuze 2008 Partnership Award.
Het contact center werd in korte tijd werd gerealiseerd waarbij een team van 75 personen, in 9 West-Europese talen alle (complexe) vragen beantwoordt ten aanzien van cash management, internationale transacties, account statements en billings. Al in het eerste jaar van de samenwerking zijn alle operationele targets behaald terwijl de klanttevredenheid is gestegen. ŇOnze strategie om vragen van onze klanten zoveel mogelijk in een keer te beantwoorden, levert de klanten vaak meer waarde op dan ze verwachtten,Ă“ zegt Markus Trost, CEO of Arvato Services Benelux. Voldoende reden voor de NCCA om het partnership te Ă”belonenĂ• met een Award.
It takes two to tango
De NCCA Partnership Award is de meest prestigieuze award in de contact center industrie in Nederland. Bij deze award staat de samenwerking centraal: welke case toont de ware kracht van partnership bij het opzetten van een contact center organisatie, welke laat de synergie zien die ten grondslag ligt aan succesvolle out-, in- of co-sourcing trajecten. Ă’We kunnen van een ÂŽcht partnership spreken op het moment dat we naar activiteiten van de partner verwijzen in dezelfde terminologie en met dezelfde verwachtingen als die we binnen ABN AMRO zelf hanteren, al was er geen sprake van outsourcing. Met Arvato Services is dit opmerkelijk snel mogelijk gebleken,Ă“ aldus Stephan Vandewiele, Head Client Service Europe, Transaction Banking, ABN AMRO.
Openheid en vertrouwen
Bepalend voor Ôsuccesvol partnershipÕ is dat beide organisaties zeer open opereren, waardering hebben voor elkaars expertise en volledig op elkaar kunnen vertrouwen. Tekenend voor het succes is dat ABN AMRO de werkwijze van Arvato Service op het gebied van kwaliteitsmanagement inmiddels zelf heeft overgenomen in haar eerste en tweede activiteiten voor de Nederlandse markt. Bijzonder is bovendien dat ABN AMRO ook richting haar klanten zeer open is geweest over het partnership met Arvato. Er zijn zelfs klanten van ABN AMRO bij Arvato over de vloer geweest om kennis te maken met de Dedicated Service Teams en gezamenlijk te werken aan verbetering van de dienstverlening. Anderzijds brengen medewerkers van Arvato met enige regelmaat een bezoek aan klanten van ABN AMRO.
ÒWe leren van elkaarÓ
Arvato Services is gespecialiseerd in het inrichten en uitvoeren van logistieke- en communicatieprocessen. Het bedrijf is onderdeel van het wereldwijde Bertelsmann imperium en levert diensten op het gebied van data and content services, marketing supply chain, customer services en entertainment services.
Arvato biedt ABN AMRO in deze specifieke case kennis, ervaring en een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening voor haar klanten op een wijze die de bank inspireert om haar dienstverlening verder te verbeteren en gebruik te maken van tools en methodieken die voor de bank nieuw zijn stelt Wim Rampen, Business Unit Manager Arvato Services Netherlands.
---