Developing e-commerce strategies: linking customer purchase process to
e-commerce strategies
Datum: 29 mei 2008
Promotie: mw. A.C. Krawczyk, 13.15 uur, Academiegebouw, Broerstraat 5,
Groningen
Titel: Developing e-commerce strategies: linking customer purchase
process to e-commerce strategies
Promotor(s): prof.dr. T.H.A. Bijholt
Faculteit: Economie en Bedrijfskunde
Goede klachtenafhandeling belangrijk voor e-commerce
E-commerce verandert fundamenteel de manier waarop consumenten
goederen en diensten kopen. Promovendus Adriana Krawczyk onderzocht
hoe online klantenbehoeften leidend kunnen zijn in het ontwikkelen van
e-commerce strategieën. Een goede klachtenafhandeling blijkt
belangrijk bij e-commerce.
Krawczyks proefschrift bestaat uit drie delen. In het eerste deel
wordt bepaald welke stadia van websiteontwikkeling zijn gebaseerd op
de hiërarchie van websitedoelen. De resultaten stellen twee
afzonderlijke dimensies van websiteontwikkeling voor, transactionele
en relationele websitefuncties. Bedrijfskarakteristieken die het
niveau van websitevooruitgang beïnvloeden zijn: het hebben van een
aparte marketing afdeling en het type industrie. Deze resultaten
kunnen als benchmark dienen voor het screenen, evalueren, ontwerpen en
verbeteren van een website.
In het tweede deel verstrekt Krawczyk nieuwe inzichten in het
relatieve belang van de informationele en transactionele functies van
websites. Dit wordt gedaan door het vaststellen van een reeks van
effecten van websitekenmerken, via informationeel en transactioneel
succes, op uiteindelijk de prestaties van de gehele website en het
bedrijf. Hoewel beide functies bijdragen tot websitesucces heeft de
informationele functie een aanzienlijk groter effect dan de
transactionele functie. Dit is nuttig voor managers aangezien de
relatie met financiële prestaties essentieel is in e-commerce
accountabilitydebatten.
Ten slotte onderzocht Krawczyk het effect van ontevredenheid van
consumenten en klachtengedrag op de intentie om weer via internet te
kopen. In het algemeen tonen haar bevindingen aan dat negatieve
ervaringen en klachten niet automatisch leiden tot het verlaten van
internet als aankoopkanaal. Consumenten met negatieve ervaringen, die
tevreden waren met de klachtenafhandeling, hebben hogere
terugkomintenties dan consumenten die geen reden hadden tot klagen en
consumenten die niet klaagden over hun negatieve ervaringen. Het
proefschrift onderstreept dan ook het belang van een goede
klachtenafhandeling voor e-commerce.
Adriana Krawczyk (Polen, 1976) studeerde management en marketing aan
de Warsaw School of Economics. Zij deed haar onderzoek bij de afdeling
Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde. /ES
Rijksuniversiteit Groningen