Gemeente Lansingerland
Lansingerland scoort hoog in landelijk onderzoek baliedienstverlening
Balie SPiL Berkel en Rodenrijs
Lansingerland scoort op het gebied van baliedienstverlening een
zevende plaats, met een gemiddeld cijfer van 7,9. Zes gemeenten
eindigden op de eerste plaats, met een gemiddeld cijfer van 8,0.
Zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat in april is
uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Team Benchmarking
Publiekszaken. Daarbij zijn ruim 13.000 bezoekers van de gemeentelijke
balies ondervraagd. Het grootschalig onderzoek maakt deel uit van
Benchmarking Publiekszaken, een project waarin gemeenten zich met
elkaar vergelijken.
Vorig jaar eindigde Lansingerland op het gebied van
baliedienstverlening nog op de 51e plaats. In het afgelopen jaar zijn
er dus flinke stappen vooruit gemaakt op het gebied van
baliedienstverlening.
De baliemedewerkers van Lansingerland scoren hoog op geboden service.
Burgers becijferden onder andere de vriendelijkheid, deskundigheid,
uiterlijke verzorging en inleving van de medewerkers met
rapportcijfers die ruim boven de 8 lagen.
Landelijke benchmark
Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de gemeentelijke
publieksbalies is net als in 2007 een 7,6. Het onderzoek maakt voor de
vijfde achtereenvolgende keer standaard onderdeel uit van Benchmarking
Publiekszaken. Dit jaar namen ruim negentig gemeenten deel die samen
meer dan de helft van alle inwoners van Nederland vertegenwoordigen.
Ruim 13.000 baliebezoekers werkten mee aan het onderzoek.
Voor het eerst in drie jaar is de waardering van de dienstverlening
landelijk niet gestegen. Op onderdelen is wel een lichte stijging te
constateren, waarbij vooral de wachttijd duidelijk beter gewaardeerd
werd. Niet geheel verwonderlijk, want de daadwerkelijk (ervaren)
wachttijd daalde ook: van gemiddeld 9,1 naar 7,7 minuten. Binnen
Lansingerland hoefden ruim 90% van de bezoekers minder dan vijf
minuten te wachten. 99% van de bezoekers aan het gemeentehuis in
Lansingerland werd in één keer geholpen (one-stop-shopping).
De klant centraal
Aanstaande maandag 2 juni neemt Lansingerland in de SPiL Berkel en
Rodenrijs een nieuw klantgeleidingssysteem in gebruik (een
doorontwikkeld nummersysteem). Door een persoonlijke intake bij de
receptie, wordt de klant op een vriendelijke, snelle en efficiënte
wijze doorverwezen naar de juiste balie. Onnodig of bij de verkeerde
balie wachten wordt hiermee zo veel mogelijk voorkomen. Het nieuwe
systeem geeft ons inzicht in het verloop van het volledige proces
vanaf ontvangst van de klant tot en met de wachttijden en het aantal
verstrekte producten. Hoeveel klanten hebben we ontvangen, welke
producten hebben de klanten afgenomen en wanneer zijn de pieken in
bezoekersaantal etcetera.
Hiermee geeft Lansingerland mede vorm aan haar visie op
dienstverlening, namelijk dat de klant centraal staat. Dat dit
gewaardeerd wordt door de bezoekers heeft zich vertaald in de hoge
waardering.