Gemeente Lansingerland


Lansingerland scoort hoog in landelijk onderzoek baliedienstverlening Balie SPiL Berkel en Rodenrijs

Lansingerland scoort op het gebied van baliedienstverlening een zevende plaats, met een gemiddeld cijfer van 7,9. Zes gemeenten eindigden op de eerste plaats, met een gemiddeld cijfer van 8,0.

Zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat in april is uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Team Benchmarking Publiekszaken. Daarbij zijn ruim 13.000 bezoekers van de gemeentelijke balies ondervraagd. Het grootschalig onderzoek maakt deel uit van Benchmarking Publiekszaken, een project waarin gemeenten zich met elkaar vergelijken.

Vorig jaar eindigde Lansingerland op het gebied van baliedienstverlening nog op de 51e plaats. In het afgelopen jaar zijn er dus flinke stappen vooruit gemaakt op het gebied van baliedienstverlening.

De baliemedewerkers van Lansingerland scoren hoog op geboden service. Burgers becijferden onder andere de vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en inleving van de medewerkers met rapportcijfers die ruim boven de 8 lagen.

Landelijke benchmark
Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies is net als in 2007 een 7,6. Het onderzoek maakt voor de vijfde achtereenvolgende keer standaard onderdeel uit van Benchmarking Publiekszaken. Dit jaar namen ruim negentig gemeenten deel die samen meer dan de helft van alle inwoners van Nederland vertegenwoordigen. Ruim 13.000 baliebezoekers werkten mee aan het onderzoek.

Voor het eerst in drie jaar is de waardering van de dienstverlening landelijk niet gestegen. Op onderdelen is wel een lichte stijging te constateren, waarbij vooral de wachttijd duidelijk beter gewaardeerd werd. Niet geheel verwonderlijk, want de daadwerkelijk (ervaren) wachttijd daalde ook: van gemiddeld 9,1 naar 7,7 minuten. Binnen Lansingerland hoefden ruim 90% van de bezoekers minder dan vijf minuten te wachten. 99% van de bezoekers aan het gemeentehuis in Lansingerland werd in één keer geholpen (one-stop-shopping).

De klant centraal
Aanstaande maandag 2 juni neemt Lansingerland in de SPiL Berkel en Rodenrijs een nieuw klantgeleidingssysteem in gebruik (een doorontwikkeld nummersysteem). Door een persoonlijke intake bij de receptie, wordt de klant op een vriendelijke, snelle en efficiënte wijze doorverwezen naar de juiste balie. Onnodig of bij de verkeerde balie wachten wordt hiermee zo veel mogelijk voorkomen. Het nieuwe systeem geeft ons inzicht in het verloop van het volledige proces vanaf ontvangst van de klant tot en met de wachttijden en het aantal verstrekte producten. Hoeveel klanten hebben we ontvangen, welke producten hebben de klanten afgenomen en wanneer zijn de pieken in bezoekersaantal etcetera.

Hiermee geeft Lansingerland mede vorm aan haar visie op dienstverlening, namelijk dat de klant centraal staat. Dat dit gewaardeerd wordt door de bezoekers heeft zich vertaald in de hoge waardering.