zorg makkelijker
Geschillencommissie maakt klagen over zorg makkelijker
Toespraak, 30 mei 2008
De instelling van de Geschillencommissie Zorginstellingen is een
belangrijke stap in het sneller en effectiever afhandelen van klachten
van cliënten. Dat zei minister Klink bij de aftrap van de nieuwe
commissie tijdens het symposium 'Uw klacht, onze zorg' in Den Haag.
'Het vertrouwen van de cliënt is gebaat bij een onafhankelijke
beoordeling van klachten', aldus de minister. De volledige tekst van
zijn toespraak staat hieronder.
Toen 10 jaar geleden de Geschillencommissie Ziekenhuizen in het leven
werd geroepen, waren verschillende mensen in Nederland bang dat we
Amerikaanse toestanden zouden gaan beleven. Dat ziekenhuizen de ene
claim na de andere claim aan hun broek zouden krijgen.
We weten inmiddels dat dit zwaar overdreven is. Het aantal
aangespannen zaken is behoorlijk laag. Vorig jaar maar 26.
Ik ga er van uit dat het aantal zaken dat aan de geschillencommissie
wordt voorgelegd omhoog gaat nu de commissie zich niet langer beperkt
tot ziekenhuizen, maar ook uitspraken gaat doen over geschillen in de
gehandicaptenzorg, verpleeg- en verzorgingshuizen, thuiszorg en de
geestelijke gezondheidszorg.
Ik ben erg blij met de start van de Geschillencommissie
Zorginstellingen. Vooral omdat het instellen van deze commissie een
zeer belangrijke stap op weg is naar een zorg waarin de cliënt
centraal staat. Want dat leidt vanzelf naar een kwalitatief betere
zorg.
U weet dat het centraal stellen van de cliënt in de zorg één van mijn
belangrijkste beleidsspeerpunten tijdens deze regeringsperiode is.
In de zorg gaat het immers om de cliënt, hij of zij moet daarin dan
ook centraal staan. Dat klinkt logisch, maar helaas is dat nog niet
overal vanzelfsprekend; er is nog niet altijd sprake van een
natuurlijke cliëntgerichtheid in de zorg.
Inmiddels wordt er op verschillende niveaus hard aan gewerkt om de
cliënt die positie te geven die hem toekomt. Uiteindelijk moet dat er
toe leiden dat zorgcliënten over de gehele linie een serieuze
gesprekspartner zijn voor de zorgverlener. En daartoe hoort ook dat de
klachten van cliënten serieus worden genomen en dat zorginstellingen
leren van deze klachten.
Ik heb al eens eerder gezegd, en dat wil ik hier graag herhalen, dat
we er voor moeten zorgen dat in de zorg ieder signaal, iedere klacht,
iedere suggestie van een cliënt bijdraagt aan de verbetering van de
kwaliteit van de zorg.
Maar als met de opmerkingen of klachten van een cliënt niets wordt
gedaan of als cliënten op voorhand geen vertrouwen hebben in de goede
behandeling van hun klacht, moeten ze op een eenvoudige manier hun
recht kunnen halen en daarvoor bij een onpartijdige instantie terecht
kunnen.
Met de instelling van de Geschillencommissie Zorginstellingen zijn we
op de goede weg. Het is een belangrijke stap in het sneller en
effectiever afhandelen van klachten van cliënten.
In mijn brief over de rechten voor de cliënt in de zorg - die ik
enkele dagen geleden naar de Tweede Kamer heb gestuurd - noem ik dat
het recht op een effectieve, laagdrempelige klacht- en
geschillenbehandeling. Dat het nodig is om de klacht en
geschillenprocedure te verbeteren blijkt duidelijk uit verschillende
praktijkvoorbeelden van mensen die klachten hadden over de zorg en
daar niets over terug horen. Of die hun klacht om vage redenen niet
gehonoreerd zien.
Enkele weken geleden gaf het tv-programma Zembla er nog uitgebreid
aandacht aan en twee weken geleden las ik in de Volkskrant dat iemand
nooit antwoord had gekregen op de vele vragen en klachten die hij had
ingediend bij het verpleeghuis waar zijn moeder twee jaar geleden was
overleden.
In dat artikel zei hij ook dat klachtencommissies alleen op papier
onafhankelijk zijn, maar dat ze allemaal worden gerekruteerd uit het
netwerk van de instellingen. Bovendien, als een klacht al wordt
gehonoreerd, zo was zijn overtuiging, gebeurde er vervolgens niks mee.
Dit betekent niet dat alle klachtencommissies slecht functioneren,
maar ik ben van mening dat het beter moet. In het bijzonder op het
punt van onpartijdigheid. Het vertrouwen van cliënten is gebaat bij
een onafhankelijke beoordeling van klachten. Het probleem is dat de
huidige Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector daar te weinig waarborgen
voor biedt.
Het huidige systeem moet en kan dus anders en dat ik ga ik dan ook
verbeteren.
In mijn brief aan de Kamer doe ik voorstellen om te komen tot een
klachten- en geschillenbehandeling in de zorg die wél luistert naar
cliënten en die wél in staat is iets met de klachten te doen. En die
bovendien laagdrempelig is.
Daarmee kan veel ergernis, zoals geuit in het tv-programma Zembla en
in de Volkskrant, worden voorkomen. Ik had u overigens nog niet
verteld wat de kop boven het krantenartikel was: Families willen
verpleeghuis dat luistert.
Concreet betekenen mijn voorstellen dat zorgaanbieders zich er vooral
op moeten richten om klachten zo veel mogelijk te voorkomen, en daar
waar deze toch ontstaan, ze zo zorgvuldig mogelijk af te handelen,
ervan te leren en herhaling te voorkomen.
De ervaring heeft ons geleerd dat klachtenfunctionarissen hier een
belangrijke bijdrage aan kunnen leveren. Iedere instelling zou daarom
een eenvoudige klachtenregeling moeten opzetten, die minimaal een
klachtenfunctionaris bevat, die helpt bij het formuleren van klachten
en bemiddelt in de dialoog tussen klager en de medewerkers van de
instelling waarover de klacht gaat.
Een goede klachtafhandeling vindt zo dicht mogelijk bij de cliënt
plaats, dus in de zorginstelling zelf. Maar als de zorgaanbieder en de
cliënt er samen niet uit komen en de cliënt een formele klacht wil
indienen of als de cliënt geen vertrouwen heeft in de
klachtafhandeling, dan moet de commissie die vervolgens over de klacht
beslist wel echt onpartijdig zijn. Ik wil dat mensen meer kunnen
vertrouwen op de objectiviteit en kwaliteit van het oordeel van een
externe commissie, dan bij dit incident het geval is geweest.
De toekomstige klacht- en geschillencommissie is daarom niet meer aan
een instelling gebonden: het is een externe commissie, maar wel dicht
bij de cliënt en gemakkelijk toegankelijk. De uitspraken van de
commissie moeten volkomen helder zijn voor alle betrokkenen en de
commissie moet over mogelijkheden beschikken om een oplossing af te
dwingen. Bovendien kan de commissie helpen bij het doorgeleiden van
klachten naar de juiste instantie.
Zowel partijen van zorgaanbieders als partijen van cliënten krijgen
invloed op de samenstelling en werkwijze van deze commissie en de
uitspraken zijn geanonimiseerd openbaar. Zo is het voor iedereen
transparant wat deze commissie doet, ontstaat er jurisprudentie en
meer eenheid in de uitspraken. Het kan niet zo zijn dat een klacht in
Groningen in Zeeland heel anders wordt beoordeeld.
Uiteindelijk moet deze commissie met een uitspraak komen, die niet
alleen voor de cliënt helder en duidelijk is, maar waar ook de
zorgaanbieder mee uit de voeten kan en lering uit kan trekken. Zodat
een instelling, die het achterliggende probleem niet heeft opgelost,
alsnog gedwongen wordt om van de klacht te leren. Zo leidt een klacht
tot kwaliteitsverbetering in de zorg.
Dames en heren,
Ik ben van mening dat we nog een paar veranderingen moeten doorvoeren
om de kracht van de Geschillencommissie Zorginstellingen te versterken
en daarmee de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ook daarover
schrijf ik in mijn brief aan de Kamer.
Allereerst wil ik nagaan of het mogelijk is dat alle zorginstellingen
zich verplicht aansluiten bij de Geschillencommissie, zodat de
uitspraak van de commissie voor alle instellingen bindend is. En ten
tweede wil ik de maximale financiële compensatie die de commissie kan
opleggen verhogen van 5000 naar 25.000 euro.
Daardoor zal de betekenis van de Geschillencommissie en de uitspraak
die ze doet, sterk toenemen. Bovendien zal de bekendheid er door
toenemen en kunnen we mensen duidelijk maken dat we hun klachten zeer
serieus nemen.
Dames en heren, ik ga afsluiten.
Zoals ik aan het begin al zei, is de instelling van de
Geschillencommissie Zorginstellingen een belangrijk stap op weg naar
een zorg waarin de cliënt centraal staat. Ook zei ik dat de uitspraken
van de commissie bijdragen aan een verbetering van de kwaliteit van de
zorg omdat de zorginstellingen hiervan kunnen leren.
Ik hoop dan ook dat we de komende jaren op deze manier nog veel van de
Geschillencommissie Zorginstellingen mogen horen!
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport