Gemeente Achtkarspelen
2008/JM032
Buitenpost, 4 juni 2008
Gemeente houdt cadeaubonnen over
Dienstverlening Achtkarspelen op peil
De gemeente Achtkarspelen heeft de afgelopen twee maanden 13 Irischeques van ¤ 10 uitgedeeld. In 11 gevallen werd een caadeaubon weggegeven, omdat de wachttijd aan het loket langer duurde dan 15 minuten. In één geval was een aanvraag te laat in behandeling genomen en in één geval heeft de gemeente niet tijdig gereageerd op e-mails van een cliënt. Met gemiddeld 200 klantcontacten per dag, 1000 per week, is de gemeente positief over het peil van dienstverlening.
De gemeente heeft per 1 april servicenormen aan al haar producten en diensten gekoppeld. Komt de gemeente haar afspraken niet na, dan kan de klant de gemeente daarop aanspreken. Zo krijgt de klant van de gemeente een VVV/Irischeque van ¤ 10 als:
* de wachtduur aan het loket langer is dan 15 minuten
* de klant niet binnen vijf werkdagen na ontvvangst van een brief een ontvangstbevestiging heeft gekregen waarin staat welke afdeling of medewerker de zaak behandelt en hoe lang het gaat duren tot de klant antwoord krijgt
* een brief of (formele) e-mail niet bbinnen 8 weken beantwoord is
* de afhandeling van een klacht langer duurt dan 6 weken
* de gemeente de afhandelingstermijn van producten en diensten overschrijdt zonder hiervan te berichten
Klantverwijssysteem
Om de dienstverlening verder te verbeteren, gaat Achtkarspelen vanaf 18 juni een klantverwijssysteem gebruiken. Via dit systeem meldt de klant zich bij de receptie en krijgt een bonnetje mee waarop onder meer de aankomsttijd vermeld staat.
Klanten voor burgerzaken of het Wmo-loket nemen plaats in de wachtruimte in de leeszaal. Op een matrixbord aan de muur in de leeszaal verschijnt met een geluidje het nummer van de klant die aan de beurt is.
Klanten voor andere afdelingen gaan met de bon naar de andere loketten in het gebouw. De medewerker van dat loket krijgt een pop-up op het beeldscherm dat er een klant in aantocht is. Deze medewerker neemt vervolgens als de klant aan de beurt is het bonnetje in ontvangst, waardoor de wachttijd gecontroleerd is, en helpt de klant verder.
Leeszaal wordt wachtruimte
De leeszaal van het gemeentehuis in Buitenpost wordt ingericht als wachtruimte voor klanten van Burgerzaken en het Wmo-loket en mensen die een afspraak hebben. Dit betekent dat de huidige wachtruimte bij Burgerzaken komt te vervallen. Met een aantal kleine aanpassingen, zoals een leestafel en een Disney Kinder tv, wordt de leeszaal hiervoor geschikt gemaakt.
----------