Ingezonden persbericht

Persbericht

AFNEMENDE GROEI CALL CENTER WERKGELEGENHEID

Wageningen 26 juni 2008. De groei van werkgelegenheid in Nederlandse call centers neemt af. Zowel het aantal call centers als het aantal werkplekken ontwikkelt zich minder snel dan in voorgaande jaren. Dit concludeert adviesbureau Call'm op basis van een recente marktinventarisatie. De oorzaken zijn divers. Door het mindere economische klimaat besparen bedrijven op klantenservice. Tevens ondervinden call center werkgevers meer moeite om geschikt personeel te vinden. Ook vervangen selfservice concepten in toenemende mate het persoonlijk contact en vloeit er -zij het beperkt- werkgelegenheid weg naar het buitenland.

De jarenlange groei van werkgelegenheid in Nederlandse call centers zwakt af. Hoewel in 2008 zowel het aantal call centers als het aantal werkplekken daarin met 5% stijgt, is die groei beduidend minder dan in 2007 en 2006. In voorgaande jaren werden er groeicijfers boven de 10% gerealiseerd. Deze conclusie trekt adviesbureau Call'm op basis van een recente marktanalyse. Het bureau verwacht dat Nederland eind 2008 ongeveer 1.870 call centers telt met naar schatting 70.000 werkplekken. Doordat er in call centers voornamelijk parttime wordt gewerkt betekent dit dat er in ons land zo'n 170.000 mensen in call centers werken.

Call centers zijn te vinden in alle branches en sectoren van de Nederlandse economie. De top vijf van call center werkgevers, gerekend naar het aantal werkplekken, ziet er als volgt uit:

* facilitaire call centers (28%)
* telecom- en internetproviders (11%)
* bancaire instellingen (10%)
* verzekeraars en pensioenfondsen (9%)
* openbaar bestuur en overheid (9%)

Binnen de top vijf komt de hoogste groei (9%) voor rekening van de facilitaire call centers; externe dienstverleners waar organisaties hun klantcontact aan kunnen uitbesteden. Met een toename van 5% groeit ook de publieke sector substantieel. Bij de verzekeraars en pensioenfondsen signaleert Call'm een behoorlijke afname van werkgelegenheid: -15%.

Volgens Sander Spiegelenberg van Call'm zijn diverse factoren van invloed op de afzwakkende groei: "Allereerst hebben we te maken met teruglopende economische groei. In een dergelijke situatie besluiten veel organisaties om te besparen op uitgaven aan klantenservice. Het aantal call center werkplekken wordt teruggebracht of er vindt uitbesteding plaats aan facilitaire call centers, die doorgaans goedkoper kunnen werken. Dit verklaart tevens de bovengemiddelde werkgelegenheidsgroei bij facilitaire call centers."

Ook de automatisering van klantcontact speelt een rol. Spiegelenberg: "Intelligente selfservice concepten op basis van spraakherkenning en webtechnologie zorgen ervoor dat klanten steeds meer activiteiten zelf uitvoeren, zonder nog een beroep te hoeven doen op een service medewerker. Wij verwachten dat deze ontwikkeling in de toekomst nog veel groter wordt."

De krappere Nederlandse arbeidsmarkt is volgens Spiegelenberg ook debet aan de afnemende groei: "Call center werkgevers ondervinden meer moeite om geschikt personeel te vinden. Vacatures staan langer open. Potentiële werknemers kunnen vaak kiezen uit meerdere banen en call center werk is dan lang niet altijd populair."

In landen als Suriname, Turkije en Marokko wordt call center werk vaker als volwaardig werk gezien. De afgelopen periode heeft een aantal Nederlandse call centers dan ook werkgelegenheid overgebracht naar die landen, waar men vooral remigranten werft. Die zijn bekend met de Nederlandse cultuur. Deze zogenaamde offshore outsourcing is vooralsnog beperkt in omvang, maar groeit wel.

In de Nederlandse economie wordt call center werkgelegenheid volgens Call'm ondergewaardeerd. Het werk leent zich bij uitstek voor parttime dienstverbanden en thuiswerk. In het politieke streven om de arbeidsparticipatie in ons land te verhogen kunnen call centers een waardevolle rol vervullen.

Noot voor redacties:


Ingezonden persbericht