TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO
Schagen
1
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
INDEX
Index ..................................................................2
Inleiding..............................................................3
1 Samenvatting ..................................................4
2 Verantwoording en achtergrondgegevens..........5
3 Toegang tot de ondersteuning..........................7
4 Hulp bij het huishouden....................................9
5 Hulpmiddelen ................................................16
6 Participatie....................................................20
Bijlage ..............................................................24
---
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
INLEIDING
De Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) heeft als doel iedereen mee te laten doen aan de maatschappij.
De benodigde ondersteuning verschilt van persoon tot persoon. Een van de groepen waarop de Wmo zich richt zijn
mensen die een hulpmiddel of hulp bij het huishouden nodig hebben vanwege een lichamelijke beperking.
In de Wmo gaat het om welbevinden van mensen. Omdat het om mensen gaat, hebben burgers een centrale
positie in de uitvoering van de wet. Zo moeten burgers intensief worden geraadpleegd bij de vormgeving van Wmo-
beleid. Ook bij de verantwoording achteraf is de mening van de burger belangrijk: gemeenten moeten jaarlijks een
tevredenheidonderzoek houden onder vragers naar maatschappelijke ondersteuning.
Voor u ligt het rapport `tevredenheid cliënten Wmo 2007'. Het rapport toont de tevredenheid van inwoners uit de
gemeente die om ondersteuning hebben gevraagd in verband met een beperking. Met dit onderzoek wordt aan de
verplichting van het jaarlijkse tevredenheidonderzoek voldaan.
In dit rapport worden de prestaties van uw gemeente vergeleken met het gemiddelde van de 233 deelnemende
gemeenten, de zogenoemde referentiegroep. Zo geeft het rapport inzicht in wat de sterke en/of minder sterke
punten van uw gemeente zijn als het gaat om ondersteuning aan mensen met lichamelijke beperkingen.
Daarnaast biedt het rapport aanknopingspunten voor verbeteringen.
Leeswijzer
Het rapport bestaat uit zes hoofdstukken. Het rapport begint met een samenvatting met daarin de belangrijkste
resultaten (hoofdstuk 1). Hoofdstuk 2 bevat de verantwoording en achtergrondgegevens over het onderzoek.
Hoofdstuk 3 gaat over de toegang tot de ondersteuning. Vervolgens staan de hulp bij het huishouden (hoofdstuk
4) en de hulpmiddelen (hoofdstuk 5) centraal. Het rapport wordt afgesloten met een hoofdstuk over participatie
(hoofdstuk 6). In de bijlage treft u een overzicht van de resultaten1.
Figuren
In het rapport zijn zowel de resultaten van uw gemeente als het gemiddelde resultaat van de andere deelnemende
gemeenten weergegeven. In de figuren zijn telkens rode balkjes geplaatst. Dit rode balkje geeft de tevredenheid
van de cliënten in de referentiegroep aan. Daarbij zijn de percentages tevreden en zeer tevreden cliënten bij
elkaar opgeteld. De cijfers van de figuren kunnen door afronding afwijken van de cijfers in de tekst. De cijfers in
de tekst liggen het dichtst bij de werkelijke waarde. Soms vertegenwoordigt het rode balkje het percentage
cliënten uit de referentiegroep dat het eens was met een stelling.
1 Voor gemeenten die deel hebben genomen aan de nulmeting hulp bij het huishouden (2006 of 2007) of Quick Scan Wvg
(2005 of 2006) zijn in de bijlage ter vergelijking de resultaten van deze onderzoeken voor zover mogelijk ook weergegeven.
---
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
1 SAMENVATTING
In uw gemeente is een onderzoek gehouden naar de tevredenheid van cliënten en aanvragers van hulp bij het
huishouden en gehandicaptenvoorzieningen. Uit alle aanvragen is een steekproef getrokken. Aan deze groep is
een reeks vragen voorgelegd over de toegang tot ondersteuning, de hulp bij het huishouden, hulpmiddelen en
participatie. In deze samenvatting worden de resultaten op hoofdlijnen weergegeven.
Toegang tot de ondersteuning
Respondenten in uw gemeente geven gemiddeld een 7,6 voor de aanvraagprocedure. Wat betreft de toegang tot
ondersteuning zijn cliënten het meest tevreden over de "behandeling bij aanvraag" (96%). Relatief minder
tevreden is men over de "wachttijd na toekenning" (82%).
Hulp bij het huishouden
Cliënten uit uw gemeente geven gemiddeld een 7,9 voor de hulp bij het huishouden. Dit is ongeveer gelijk aan het
gemiddelde in de referentiegroep (8,1).
Over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders is 86% tevreden. Wat betreft de organisatie van de hulp bij het
huishouden is men het meest tevreden over de planning van de hulp (91%). Minder tevreden is men over de
vervanging bij ziekte en verlof (71%).
Hulpmiddelen
Het gemiddelde rapportcijfer voor hulpmiddelen (zoals rolstoelen, scootermobielen en woonvoorzieningen) is in uw
gemeente een 7,5. Binnen de referentiegroep geeft men gemiddeld een 7,2. Relatief het meest tevreden is men
over de woonvoorziening (96%). Relatief het minst tevreden is men over de verhuiskostenvergoeding (75%).
Wmo-raad
In totaal gaf 40% van de cliënten aan wel eens van de Wmo-raad (of vergelijkbaar) te hebben gehoord. Dit is hoger
dan de referentiegroep (34%). Van de respondenten die bekend zijn met de Wmo-raad is 87% tevreden over de
mate waarin de raad opkomt voor het belang van de cliënten.
Resultaten
Voor de meeste cliënten voldoet de ondersteuning aan de verwachtingen (94%). Ook zijn cliënten positief over de
mate waarin ondersteuning helpt bij het zelfstandig wonen en meedoen aan de maatschappij (92%). Voor een deel
is dat echter nauwelijks of het geheel niet het geval (8%).
---
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
2 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS
Periode en deelnemers
Het onderzoek is tussen januari en april 2008 uitgevoerd. In totaal hebben 233 gemeenten aan het onderzoek
deelgenomen. Deelnemende gemeenten hebben naar een deel van hun cliënten een vragenlijst gestuurd. Omdat
gebruik is gemaakt van een standaardvragenlijst kunnen de resultaten tussen gemeenten onderling worden
vergeleken.
Steekproef en respons
De gemeente heeft twee aselecte steekproeven getrokken. De eerste steekproef is getrokken uit het bestand van
cliënten die in 2007 een aanvraag voor hulp bij het huishouden hebben ingediend en de overgangscliënten. De
tweede steekproef is getrokken uit het bestand van cliënten die in 2006 of 2007 een aanvraag voor een
hulpmiddel hebben ingediend. Alle cliënten uit de steekproeven hebben een vragenlijst gekregen. Cliënten die in
beide steekproeven voorkwamen hebben één vragenlijst ontvangen.
In totaal zijn 475 vragenlijsten verzonden en 264 geretourneerd. Daarmee is de respons 56%. In de
referentiegroep is de gemiddelde respons 53%.
Achtergrondgegevens respondenten
In het onderzoek is gevraagd naar de leeftijd van de respondent en het type ondersteuning dat men ontvangt. De
resultaten zijn gebaseerd op de antwoorden van cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld en teruggestuurd. De
verdeling in tabel 1 en 2 kan daarom afwijken van de verdeling in uw cliëntenbestand.
In tabel 1 zijn de respondenten verdeeld naar leeftijdscategorie. In de tabel vindt u de resultaten voor uw
gemeente, voor uw gemeentegrootteklasse en voor alle deelnemende gemeenten.
Tabel 1. Leeftijd respondenten
Gemiddelde Gemiddelde alle
Uw gemeente grootteklasse 10.000 tot gemeenten
20.000 inw.
jonger dan 18 jaar 1% 1% 1%
18-65 jaar 26% 20% 21%
65-75 jaar 23% 22% 22%
ouder dan 75 jaar 50% 57% 55%
---
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Tabel 2 toont welke voorzieningen de respondenten hebben ontvangen.
Tabel 2. Ontvangen ondersteuning
Gemiddelde Gemiddelde alle
Uw gemeente grootteklasse 10.000 tot gemeenten
20.000 inw.
Hulp bij het huishouden 60% 64% 68%
Hulpmiddel 69% 66% 66%
Aanvraag afgewezen 8% 8% 8%
---
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
3 TOEGANG TOT DE ONDERSTEUNING
Iedereen die ondersteuning krijgt van de gemeente heeft hiervoor een aanvraag ingediend. Aan cliënten is
gevraagd wat zij vonden van de manier waarop de aanvraag voor ondersteuning is verlopen. Hierbij kwamen de
volgende aspecten aan de orde:
de manier waarop de cliënt is behandeld bij de aanvraag;
de deskundigheid van de mensen met wie ze bij de aanvraag te maken hadden;
de tijd die voor de cliënt genomen werd bij de aanvraag;
de informatie over de afhandeling van de aanvraag;
de wachttijd tussen het bericht dat de aanvraag was toegekend en het moment dat men de voorziening of
ondersteuning ontving;
de wijze waarop werd vastgesteld wat men nodig had (de indicatiestelling).
In dit hoofdstuk zijn alleen de resultaten weergegeven van de mensen die in de afgelopen 12 maanden een
aanvraag hebben ingediend. Reden hiervoor is dat deze mensen kortgeleden ervaring hebben opgedaan met de
aanvraagprocedure. In uw gemeente heeft 64% van de respondenten aangegeven dat ze de afgelopen 12
maanden een aanvraag hebben ingediend. In de referentiegroep is dit 56%. Van deze groep is bij 88% de
aanvraag toegekend, binnen de referentiegroep is dit 90%.
Figuur 1 laat de tevredenheid van de respondenten zien over de verschillende aspecten van de toegang tot de
ondersteuning.
Figuur 1. Tevredenheid over toegang tot ondersteuning
91%
wijze behandeling aanvraag 29% 2%
67% 2%
90% zeer ontevreden
deskundigheid medewerkers 23% 6%
69% 2%
93%
tijd beschikbaar 28% 4% ontevreden
voor aanvraag 66% 2%
87%
informatie over afhandeling 23% 9%
65% 3%
tevreden
81%
wachttijd toekenning tot 20% 12%
ontvangst ondersteuning 62% 6%
87%
zeer tevreden
indicatiestelling 23% 5%
67% 6%
20% 40% 60% 80% 100%
---
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Aan cliënten is ook gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de aanvraagprocedure. Figuur 2 toont het
rapportcijfers (1 is slecht, 10 is goed).
Figuur 2. Rapportcijfer aanvraagprocedure
50%
40% 35%
30% 24%
20% 15%
11%
10% 6%
2% 2% 2%
1% 2%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
In uw gemeente geven cliënten gemiddeld een 7,6 voor de aanvraagprocedure. Dit is ongeveer gelijk aan het
gemiddelde in andere gemeenten (7,4).
---
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
4 HULP BIJ HET HUISHOUDEN
Dit hoofdstuk gaat over het oordeel van respondenten over de hulp bij het huishouden. In het hoofdstuk worden
de volgende onderwerpen behandeld: rapportcijfers over hulp bij het huishouden (paragraaf 4.1),
achtergrondgegevens over de hulp bij het huishouden (paragraaf 4.2), de keuzemogelijkheden (paragraaf 4.3), de
organisatie die de hulp levert (paragraaf 4.4), de medewerkers die de hulp leveren (paragraaf 4.5) en de
samenhang met anderen die helpen (paragraaf 4.6).
4.1 ALGEMEEN OORDEEL HULP BIJ HET HUISHOUDEN
Aan cliënten met hulp bij het huishouden is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden men is over
de hulp bij het huishouden. Figuur 3 toont het resultaat per leverancier. Wanneer er geen cijfer is gegeven dan
betekent dat dat minder dan 10 cliënten de vraag hebben beantwoord. Onder de categorie anders vallen
bijvoorbeeld cliënten met een PGB of cliënten wiens zorgaanbieder niet tot de grootste vijf behoort.
Figuur 3. Rapportcijfer hulp bij het huishouden
10
9 8,4 8,1
8 7,5 7,4
7
6
5
4
3
2
1
O mring Evean Woonzorggroep anders/nvt
Thuisservice BV Thuiszorg Nyescagha
Cliënten uit uw gemeente geven gemiddeld een 7,9 voor hulp bij het huishouden. Dit is ongeveer gelijk aan het
gemiddelde in de referentiegroep (8,1).
We hebben gekeken of cliënten die 65 jaar of ouder zijn hogere rapportcijfers geven voor de hulp bij het
huishouden dan cliënten die jonger zijn dan 65 jaar. In uw gemeente blijken 65-plussers meer tevreden dan
cliënten jonger dan 65. 65-plussers geven gemiddeld een 8,0 en cliënten jonger dan 65 geven een 7,5. In de
referentiegroep is dat respectievelijk een 8,1 en een 7,8.
Figuur 4 geeft de spreiding van rapportcijfers weer. Per rapportcijfer ziet u het percentage respondenten dat dat
rapportcijfer heeft gegeven.
---
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Figuur 4. Spreiding rapportcijfer
50%
39%
40%
30%
21%
20% 16%
13%
10% 5%
2% 2%
1% 1%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
In uw gemeente geeft 6% een 5 of lager voor de hulp bij het huishouden. 16% geeft een 10. In de referentiegroep
is dit respectievelijk 4% en 20%.
4.2 ACHTERGRONDGEGEVENS OVER HULP BIJ HET HUISHOUDEN
Aan de cliënten is een aantal achtergrondvragen gesteld over de hulp bij het huishouden die zij ontvangen. Het
gaat hierbij om:
het aantal uur per week dat ze hulp bij het huishouden ontvangen;
of ze een persoonsgebonden budget (PGB) hebben;
welke organisatie de hulp bij het huishouden levert.
Figuur 5 toont hoeveel uur hulp bij het huishouden men ontvangt.
Figuur 5. Aantal uur hulp bij het huishouden per week
meer dan 13 uur 1%
10 tot 12,9 uur 1%
7 tot 9,9 uur 3%
4 tot 6,9 uur 18%
2 tot 3,9 uur 65%
1 tot 1,9 uur 12%
20% 40% 60% 80% 100%
De meeste respondenten in uw gemeente (65%) ontvangen per week 2 tot 3,9 uur hulp bij het huishouden. In
andere gemeenten is deze groep kleiner (62%).
10
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Een deel van de cliënten heeft een persoonsgebonden budget. 25% van de respondenten in uw gemeente heeft
een PGB. Dit is minder dan het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten samen (26%).
Figuur 6 laat zien van welke organisaties respondenten de hulp bij het huishouden ontvangen.
Figuur 6. Aandeel respondenten per leverancier hulp bij het huishouden
anders/nvt 16%
0%
0%
Woonzorggroep
Nyescagha 18%
Evean
Thuiszorg 32%
O mring
Thuisservice BV 34%
20% 40% 60% 80% 100%
4.3 KEUZEMOGELIJKHEDEN
In de Wmo is veel keuzevrijheid voor cliënten. Zo kunnen alle cliënten kiezen voor een PGB. Ook wanneer cliënten
niet kiezen voor een PGB is er keuzevrijheid. Deze cliënten, die `zorg in natura' ontvangen, kunnen kiezen tussen
verschillende aanbieders.
In figuur 7 is weergegeven wat cliënten vinden van de keuzemogelijkheden tussen de verschillende aanbieders.
Om goed te kunnen kiezen hebben cliënten informatie nodig over de verschillende aanbieders. De figuur toont
daarom eveneens wat cliënten vinden van de informatie over de verschillende aanbieders van hulp bij het
huishouden.
---
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Figuur 7. Keuzemogelijkheden hulp bij het huishouden
77% zeer ontevreden
informatie over aanbieders 12% 19%
63% 7%
ontevreden
89%
tevreden
keuzemogelijkheden 14% 13%
tussen aanbieders 72% 1%
zeer tevreden
20% 40% 60% 80% 100%
86% is (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders.
4.4 TEVREDENHEID OVER DE ORGANISATIE DIE DE HULP LEVERT
Aan cliënten is een aantal vragen gesteld over de organisatie die de hulp bij het huishouden levert. Gevraagd is
naar:
wisselingen medewerkers
planning van de hulp (tijdstip van de dag, dag in de week)
vervanging bij ziekte
informatievoorziening naar cliënten
de telefonische bereikbaarheid
Figuur 8 laat zien wat de mate van tevredenheid is over de verschillende aspecten rond de hulp bij het
huishouden.
Figuur 8. Tevredenheid over aspecten rond hulp bij het huishouden
80%
wisselingen medewerkers 12% 17%
65% 6% zeer ontevreden
94%
planning van de hulp 14% 5%
77% 4%
76% ontevreden
vervanging bij ziekte 10% 17%
61% 13%
86%
tevreden
informatievoorziening 10% 15%
cliënten 69% 6%
89%
telefonische bereikbaarheid 13% 11% zeer tevreden
71% 6%
20% 40% 60% 80% 100%
12
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Het meest tevreden is men over de planning van de hulp (91%). In de referentiegroep is dat 94%. Het minst
tevreden is men over de vervanging bij ziekte en verlof (71%). In de referentiegroep is dat 76%
Uit figuur 9 blijkt of er verschillen zijn in waardering per leverancier hulp bij het huishouden. In de figuur zijn de
antwoorden "zeer tevreden" en "tevreden" bij elkaar opgeteld. Soms is het aantal respondenten per organisatie te
klein. De resultaten zijn daarom indicatief, niet representatief. Wanneer minder dan 10 cliënten de vraag hebben
ingevuld zijn de resultaten niet weergegeven.
Figuur 9. Tevredenheid bij het huishouden, per leverancier
55%
wisselingen medewerkers 95% anders/nvt
82%
68%
77%
planning van de hulp 100%
96%
86%
73%
vervanging bij ziekte 88%
69%
62% Woonzorggroep Nyescagha
62%
informatievoorziening
cliënten 100%
81% Evean Thuiszorg
69%
77%
telefonische bereikbaarheid O mring Thuisservice BV
100%
80%
82%
20% 40% 60% 80% 100%
4.5 TEVREDENHEID OVER DE MEDEWERKERS DIE DE HULP BIJ HET HUISHOUDEN LEVEREN
Aan de cliënten is een aantal stellingen voorgelegd met daarin uitspraken over de medewerkers die de hulp bij het
huishouden leveren. Gevraagd is of men het eens of oneens is met elk van deze stellingen.
De medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren...
...hebben voldoende aandacht en interesse voor mij;
...benaderen mij met respect;
...doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen;
...werken over het algemeen snel en efficiënt;
...hebben voldoende kennis en vaardigheden om de hulp bij het huishouden goed uit te voeren.
13
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Figuur 10 laat zien wat het oordeel van de respondenten is over deze aspecten per leverancier hulp bij het
huishouden.
Figuur 10. Stellingen over de medewerkers die de hulp leveren, per leverancier
100%
aandacht en interesse 100% anders/nvt
94%
90%
92%
benaderen met respect 100%
100%
96%
93%
zo goed mogelijk helpen 96%
98%
94% Woonzorggroep Nyescagha
100%
snel en efficiënt 93%
94% Evean Thuiszorg
83%
92%
kennis en vaardigheden O mring Thuisservice BV
96%
94%
87%
20% 40% 60% 80% 100%
Cliënten zijn het meest positief over "de medewerkers benaderen mij met respect" (98%). In de referentiegroep is
99% het eens. Cliënten zijn relatief het minst tevreden over "de medewerkers werken over het algemeen snel en
efficiënt" (90%). Binnen de referentiegroep is dat 91%.
4.6 SAMENHANG MET ANDEREN DIE HELPEN
Vaak ontvangen mensen die hulp bij het huishouden ontvangen vanuit de Wmo ook nog ondersteuning van
anderen. Bijvoorbeeld van familieleden of buren. Afstemming tussen degene die hulp bij het huishouden levert en
de ondersteuning die anderen bieden is van belang. Bijvoorbeeld over wie wanneer komt en welke klussen moeten
worden gedaan.
Aan de cliënten is het volgende gevraagd:
of er anderen zijn die helpen bij het huishouden;
of er overleg is tussen degene die hulp bij het huishouden levert en anderen;
de tevredenheid over de samenwerking tussen de hulp bij het huishouden en anderen die helpen.
14
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Van de cliënten in uw gemeente geeft 32% aan dat er anderen zijn die helpen bij het huishouden. In de
referentiegroep is dit 29%. Van deze groep zegt 36% dat er overleg is tussen de hulp bij het huishouden en
anderen die helpen. Binnen de referentiegroep is dit 36%.
Aan de cliënten die hebben aangegeven dat er overleg is tussen de hulp bij het huishouden en anderen die
helpen, is gevraagd hoe tevreden ze zijn over de samenwerking tussen beide. Figuur 11 toont het resultaat.
Figuur 11. Tevredenheid over de samenwerking tussen de hulp bij het huishouden en anderen
zeer ontevreden
96%
ontevreden
tevredenheid over 41% 5%
samenwerking 54% %
tevreden
zeer tevreden
20% 40% 60% 80% 100%
Van de cliënten die naast de hulp bij het huishouden ook anderen hebben die hen helpen bij de huishouding, is
95% (zeer) tevreden over de samenwerking. Binnen de referentiegroep is dit 96%.
15
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
5 HULPMIDDELEN
Dit hoofdstuk gaat over het oordeel van de respondenten over de hulpmiddelen die zij ontvangen vanwege een
lichamelijke beperking. In het hoofdstuk worden de volgende onderwerpen behandeld: rapportcijfer
hulpmiddel(en) (paragraaf 5.1), de keuzemogelijkheden (paragraaf 5.2), de tevredenheid per type hulpmiddel
(paragraaf 5.3) en de tevredenheid over het collectief vervoer (paragraaf 5.4).
5.1 ALGEMEEN OORDEEL HULPMIDDEL(EN)
Aan de cliënten die voorzieningen ontvangen is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden men is
over de voorzieningen die men krijgt vanwege een lichamelijke beperking. Cliënten uit uw gemeente geven
gemiddeld een 7,5. Dit is hoger dan het gemiddelde in de referentiegroep (7,2).
Figuur 12 geeft de spreiding van rapportcijfers weer in de vorm van staven.
Figuur 12. Spreiding rapportcijfer
50%
40%
34%
29%
30%
20%
12%
9%
10% 8%
4%
1% 1% 1% 1%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
In uw gemeente geeft 9% een 5 of lager voor de hulpmiddelen. 12% geeft een 10. In de referentiegroep is dit
respectievelijk 14% en 7%.
5.2 KEUZEMOGELIJKHEDEN
Sommige cliënten maken gebruik van een PGB om een voorziening aan te schaffen. Voor cliënten met een
voorziening in natura is er vaak ook keuzevrijheid. Zo wordt soms de mogelijkheid geboden te kiezen voor een
andere kleur of type rolstoel of tussen verschillende typen scootermobielen. Soms moeten cliënten daarvoor zelf
geld bijleggen, soms niet. Onderstaande figuur toont de tevredenheid over de informatie over de voorziening en de
mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen verschillende voorzieningen.
16
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Figuur 13 toont de tevredenheid over de keuzemogelijkheden.
Figuur 13. Keuzemogelijkheden voorzieningen i.v.m. lichamelijke beperkingen
80% zeer ontevreden
keuzemogelijkheden 15% 10%
voorzieningen 72% 4%
ontevreden
90%
tevreden
informatie over voorziening 18% 6%
74% 2%
zeer tevreden
20% 40% 60% 80% 100%
In uw gemeente is 87% van uw cliënten (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen voorzieningen. In de
referentiegroep is die groep 80%. Over de informatie over de voorziening is 92% (zeer) tevreden. Dit is (ongeveer)
even hoog als het gemiddelde in de referentiegroep (90%).
5.3 TEVREDENHEID OVER HULPMIDDEL(EN)
Er is een groot aantal hulpmiddelen beschikbaar voor mensen met lichamelijke beperkingen. Aan de respondenten
is een lijst voorgelegd met de meest voorkomende hulpmiddelen. Cliënten is gevraagd een oordeel te geven over
de voorzieningen waarvan men gebruik maakt. Het gaat om de volgende voorzieningen:
tegemoetkoming in de vervoerskosten
scootermobiel
sportrolstoel
rolstoel
verhuiskostenvergoeding
woonvoorziening (bijvoorbeeld een douchestoel)
woningaanpassing (dat is een verbouwing)
Figuur 14 laat zien wat het oordeel van de respondenten is over de verschillende hulpmiddelen.
17
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Figuur 14. Tevredenheid hulpmiddelen
82%
tegemoetkoming 26% 5%
vervoerskosten 64% 6%
91% zeer ontevreden
scootermobiel 48% 4%
44% 4%
91%
rolstoel 32% 4% ontevreden
64% %
76%
verhuiskostenvergoeding 25% 12%
50% 12%
tevreden
93%
woonvoorziening 34% 2%
62% 2%
89%
zeer tevreden
woningaanpassing 21% 9%
66% 4%
20% 40% 60% 80% 100%
Cliënten zijn het meest positief over de woonvoorziening (96%). In de referentiegroep is hierover 93% tevreden.
Cliënten zijn relatief het minst tevreden over de verhuiskostenvergoeding (75%). Binnen de referentiegroep is dat
76%.
Vanwege het kleine aantal respondenten zijn de resultaten voor de sportrolstoel niet weergegeven.
5.4 TEVREDENHEID OVER COLLECTIEF VERVOER
Veel mensen met lichamelijke beperkingen maken gebruik van collectief vervoer. Aan de cliënten die gebruik
maken van collectief vervoer is gevraagd een oordeel te geven voor zes aspecten van het collectief vervoer, te
weten:
de prijs per rit
hoe ver men met het collectief vervoer kan reizen
omrijtijden
behulpzaamheid chauffeur bij het in- en uitstappen
wachttijden voordat men wordt opgehaald
gemak waarmee het collectief vervoer kan worden besteld
Figuur 15 laat de tevredenheid zien over deze aspecten van collectief vervoer.
18
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Figuur 15. Tevredenheid collectief vervoer
92%
prijs per rit 13% 8%
73% 5%
81% zeer ontevreden
reisafstand 7% 12%
75% 5%
56%
omrijtijden 4% 32% ontevreden
52% 12%
88%
behulpzaamheid chauffeur 15% 6%
76% 3%
tevreden
58%
wachttijden 10% 19%
61% 10%
84%
zeer tevreden
gemak bestellen 10% 5%
76% 10%
20% 40% 60% 80% 100%
Wat betreft het collectief vervoer zijn cliënten het meest positief over de behulpzaamheid van de chauffeur (90%).
In de referentiegroep is 88% tevreden. Cliënten zijn relatief het minst tevreden over de omrijtijden (55%). Binnen
de referentiegroep is dat 56%.
19
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
6 PARTICIPATIE
Het begrip participatie heeft in de Wmo twee betekenissen. Enerzijds gaat het om het meedoen van mensen aan
de maatschappij. Mensen die dat nodig hebben krijgen ondersteuning om zelfstandig te kunnen wonen of mee te
doen aan de samenleving. Anderzijds wordt het begrip gebruikt voor het betrekken van burgers bij de vormgeving
van de Wmo. Veel gemeenten hebben een Wmo-raad (of een vergelijkbaar orgaan) die bestaat uit een groep
cliënten en andere burgers die meedenken over het lokale Wmo-beleid.
Beide varianten van participatie worden in dit hoofdstuk behandeld. Paragraaf 6.1 gaat over de mate waarin de
ondersteuning bijdraagt aan het zelfstandig functioneren van mensen. Paragraaf 6.2 gaat over de Wmo-raad.
6.1 ALGEMENE BEVINDINGEN
Aan de cliënten is gevraagd waarom ze een beroep op de gemeente hebben gedaan. Tabel 3 laat zien hoe vaak de
verschillende redenen zijn genoemd. Het genoemde cijfer is het percentage van alle cliënten dat de betreffende
reden heeft aangekruist. Cliënten konden meer redenen aankruisen, daarom tellen de percentages niet op tot
100.
Tabel 3. Cliënten hebben een beroep op de gemeente gedaan omdat ze problemen ondervinden bij...
Gemiddelde Gemiddelde alle
Uw gemeente grootteklasse 10.000 tot gemeenten
20.000 inw.
verplaatsen in en om huis 39% 32% 34%
plaatselijk vervoer 42% 41% 42%
voeren van het huishouden 53% 53% 55%
contact met anderen 9% 8% 8%
anders 10% 11% 11%
De belangrijkste reden waarom men een beroep heeft gedaan op de gemeente is omdat men problemen
ondervindt bij het "voeren van het huishouden", dit heeft 53% aangevinkt.
Hoe tevreden zijn de cliënten over de kwaliteit van de ondersteuning en/of voorziening? In figuur 16 staan de
resultaten.
20
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Figuur 16. Tevredenheid over de ondersteuning en/of voorziening
zeer ontevreden
93%
ontevreden
kwaliteit 21% 4%
ondersteuning/voorziening 73% 2%
tevreden
zeer tevreden
20% 40% 60% 80% 100%
94% van de cliënten in uw gemeente is (zeer) tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning en/of voorziening.
Binnen de referentiegroep is dit 93%.
In aansluiting op bovenstaande vraag zijn cliënten de volgende vragen voorgelegd:
In hoeverre voorziet de ondersteuning die u krijgt in uw behoefte?
In welke mate voldoet de ondersteuning aan uw verwachtingen?
In figuur 17 zijn de antwoorden op deze vraag te zien.
Figuur 17. Resultaten ondersteuning
93% helemaal niet
ondersteuning voldoet 50% 5%
aan behoefte 42% 3%
nauwelijks
94%
redelijk
ondersteuning voldoet 52% 3%
aan verwachtingen 41% 3%
zeer veel
20% 40% 60% 80% 100%
In uw gemeente voldoet bij 94% de ondersteuning aan de verwachtingen. Binnen de referentiegroep is dit 94%.
Verder voldoet in uw gemeente bij 93% de ondersteuning aan de behoefte van de cliënt. Voor de referentiegroep is
dit 93%.
Mensen met beperkingen ontvangen allerlei verschillende soorten ondersteuning. Doel van al die ondersteuning is
hen in staat te stellen mee te doen in de maatschappij. De één heeft daarvoor een scootermobiel nodig en hulp bij
het huishouden, een ander kan vanwege lichamelijke beperkingen geen gebruik maken van het openbaar vervoer
en heeft daarom collectief vervoer nodig. Het gaat erom dat het totaal aan ondersteuning ervoor zorgt dat iemand
kan meedoen aan de maatschappij.
21
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Om een beeld te krijgen in hoeverre het totale pakket aan voorzieningen cliënten in staat stelt mee te doen aan de
maatschappij, is cliënten de volgende vraag gesteld: "In welke mate draagt de ondersteuning die u krijgt eraan bij
dat u zelfstandig kunt blijven wonen en/of meedoen aan de maatschappij?". Figuur 18 toont het resultaat:
Figuur 18. Mate waarin ondersteuning helpt bij zelfstandig wonen/meedoen
helemaal niet
92%
nauwelijks
effect ondersteuning 58% 6%
33% 2%
redelijk
zeer veel
20% 40% 60% 80% 100%
In uw gemeente geeft 92% aan dat de ondersteuning die men krijgt er zeer veel of redelijk aan bijdraagt dat men
zelfstandig kan blijven wonen en/of meedoen aan de maatschappij. 8% vindt dat de ondersteuning nauwelijks of
niet bijdraagt.
6.2 WMO-RAAD
De meeste gemeenten hebben een Wmo-raad geïnstalleerd (sommige gemeenten gebruiken een andere
benaming). De Wmo-raad is er om ervoor te zorgen dat ideeën en meningen van cliënten, burgers en/of
maatschappelijke organisaties worden meegenomen in de lokale besluitvorming rondom de Wmo.
Aan cliënten is een drietal vragen voorgelegd over de Wmo-raad:
Heeft u wel eens gehoord van de Wmo-raad (of vergelijkbaar) en zijn activiteiten?
Hoe tevreden bent u over de informatie van de Wmo-raad (of vergelijkbaar) over zijn activiteiten?
De Wmo-raad (of vergelijkbaar) komt op voor uw belang. Hoe tevreden bent u hierover?
In totaal gaf 40% van de cliënten aan wel eens van de Wmo-raad te hebben gehoord. Dit is hoger dan het
gemiddelde in de referentiegroep (34%).
Figuur 19 laat de tevredenheid van de respondenten over de Wmo-raad zien. Hierbij is alleen het resultaat
weergegeven van de cliënten die aangaven van de Wmo-raad te hebben gehoord.
---
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
Figuur 19. Tevredenheid over Wmo-raad
79% zeer ontevreden
informatie van WMO -raad 17% 10%
70% 3%
ontevreden
81%
tevreden
opkomen voor belang 15% 8%
76% 1%
zeer tevreden
20% 40% 60% 80% 100%
87% van de cliënten in uw gemeente is (zeer) tevreden over de informatie over de Wmo-raad. Binnen de
referentiegroep is dit 79%. In uw gemeente is 91% (zeer) tevreden over de mate waarin de Wmo-raad opkomt voor
het belang van de cliënt. Binnen de referentiegroep is dit 81%.
23
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
BIJLAGE
nulmeting hulp
tevredenheid cliënten
bij het Quick scan
Wmo 2007 huishouden Wvg 2006
gemeente(referentiegroep)
Vraag (2006/2007)
U HEEFT EEN BEROEP OP DE GEMEENTE
GEDAAN OMDAT U BEPERKINGEN
ONDERVINDT BIJ ...
...VERPLAATSEN IN EN OM HUIS 39% (34%) - -
...PLAATSELIJK VERVOER 42% (42%) - -
...VOEREN VAN HET HUISHOUDEN 53% (55%) - -
...CONTACT MET ANDEREN 9% (8%) - -
...ANDERS 10% (11%) - -
HOE LANG GELEDEN LAATSTE AANVRAAG
INGEDIEND
...LAATSTE 12 MAANDEN 64% (56%) - -
...MEER DAN 12 MAANDEN GELEDEN 36% (44%) - -
TEVREDENHEID AANVRAAG EN
AFHANDELING
BEHANDELING BIJ AANVRAAG 96% (91%) 2 -
DESKUNDIGHEID MEDEWERKER 92% (90%) 3 -
TIJD VOOR AANVRAAG 94% (93%) 4 -
INFORMATIE AFHANDELING 88% (87%) 5 -
WACHTTIJD AANVRAAG-HULPVERLING 82% (81%) 6 -
INDICATIESTELLING 89% (87%) - -
RAPPORTCIJFER AANVRAAGPROCEDURE 7,6 (7,4) - -
LAATSTE AANVRAAG TOEGEKEND 88% (90%) - -
ONTVANGEN HULP BIJ HET HUISHOUDEN 60% (68%) - -
AANTAL UUR HULP PER WEEK
2,3,4,5,6 Enkel over hulp bij het huishouden
24
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
1 TOT 1,9 UUR 12% (10%) -
2 TOT 3,9 UUR 65% (62%) -
4 TOT 6,9 UUR 18% (24%) -
7 TOT 9,9 UUR 3% (3%) -
10 TOT 12,9 UUR 1% (1%) -
MEER DAN 13 UUR 1% (1%) -
GEBRUIK VAN PGB VOOR HULP BIJ HET 25% (26%)
HUISHOUDEN -
TEVREDEN OVER MOGELIJKHEID OM TE 86% (89%)
KIEZEN -
TEVREDEN OVER INFORMATIE OVER DE 74% (77%)
AANBIEDERS -
TEVREDENHEID OVER ORGANISATIE DIE
HULP BIJ HET HUISHOUDEN LEVERT
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID 84% (89%) -
INFORMATIEVOORZIENING NAAR CLIËNTEN 79% (86%) -
VERVANGING BIJ AFWEZIGHEID 71% (76%) -
PLANNING VAN DE HULP 91% (94%) -
WISSELINGEN VAN MEDEWERKERS 78% (80%) -
TEVREDENHEID OVER MEDEWERKERS HULP
BIJ HET HUISHOUDEN
KENNIS EN VAARDIGHEDEN 92% (92%) -
SNELHEID EN EFFICIËNTIE 90% (91%) -
ZO GOED MOGELIJK HELPEN 96% (97%) -
BENADEREN MET RESPECT 98% (99%) -
AANDACHT EN INTERESSE 94% (97%) -
CLIËNTEN WAAR OOK ANDEREN HELPEN 32% (29%) -
ER IS OVERLEG TUSSEN DE HULP BIJ HET 36% (36%)
HUISHOUDEN EN ANDEREN DIE HELPEN -
TEVREDENHEID OVER SAMENWERKING 95% (96%)
TUSSEN HULP BIJ HUISHOUDEN EN -
ANDEREN
RAPPORTCIJFER HULP BIJ HET HUISHOUDEN 7,9 (8,1) -
ONTVANGT VOORZIENING IVM
LICHAMELIJKE BEPERKINGEN 69% (66%) - -
PGB VOOR VOORZIENING 46% (14%) - -
TEVREDEN OVER INFORMATIE OVER 92% (90%)
VOORZIENING - -
TEVREDEN OVER MOGELIJKHEID OM TE 87% (80%)
KIEZEN - -
25
TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO - 2007
TEVREDEN OVER...
...WONINGAANPASSING 87% (89%) -
...WOONVOORZIENING 96% (93%) -
...VERHUISKOSTENVERGOEDING 75% (76%) -
...ROLSTOEL 96% (91%) -
...SPORTROLSTOEL 100% (79%) -
...SCOOTERMOBIEL 92% (91%) -
...TEGEMOETKOMING VERVOERSKOSTEN 90% (82%) -
GEBRUIK VAN COLLECTIEF VERVOER 29% (54%)
...GEMAK BESTELLEN 85% (84%)
...WACHTTIJDEN VOORDAT OPGEHAALD 71% (58%) -
...BEHULPZAAMHEID CHAUFFEUR 90% (88%) -
...OMRIJTIJDEN 55% (56%) -
...TE BEREIZEN AFSTAND 82% (81%) -
...PRIJS PER RIT 87% (92%) -
RAPPORTCIJFER VOORZIENINGEN 7,5 (7,2)
TEVREDEN KWALITEIT 94% (93%)
ONDERSTEUNING/VOORZIENING - -
ONDERSTEUNING VOLDOET ZEER 94% (94%)
VEEL/REDELIJK AAN VERWACHTINGEN - -
ONDERSTEUNING VOLDOET AAN BEHOEFTE 93% (93%) - -
ONDERSTEUNING DRAAGT BIJ AAN
ZELFSTANDIG WONEN EN/OF MEEDOEN AAN 92% (92%) -
DE MAATSCHAPPIJ
GEHOORD VAN WMO-RAAD 40% (34%) - -
TEVREDEN OVER INFORMATIE WMO-RAAD 87% (79%) - -
TEVREDEN OVER MATE WAARIN WMO-RAAD
OPKOMT VOOR BELANG 91% (81%) - -
LEEFTIJD -
JONGER DAN 18 1% (1%)
18-65 26% (21%)
65-75 23% (22%) 7
75 EN OUDER 50% (55%)
7 Hier geldt 65 en ouder
26
Gemeente Schagen