Nederlandse mededingingsautoriteit (NMa)

Dong en E.ON verbeteren behandeling klachten na bindende aanwijzing NMa

21-07-2008

Energiebedrijven Dong en E.ON hebben de afhandeling van klachten verbeterd. Vorig jaar gaf de NMa de bedrijven hiertoe een bindende aanwijzing. Uit onderzoek van de NMa blijkt nu dat de bedrijven hebben voldaan aan de door de NMa gegeven aanwijzingen.

Vorig jaar bleek dat de afhandeling van klachten bij Dong en E.ON nog gebreken vertoonde. Ze moesten hun klachten beter registreren, dossiers van klachten gaan bijhouden en de daadwerkelijke afhandeling van hun klachten ook gaan volgen. E.ON had wel een procedure op schrift vastgelegd, maar werkte er feitelijk nog niet voldoende mee. Bij Dong ontbrak vorig jaar ook nog een goede, schriftelijk vastgelegde procedure. Bovendien gold voor beide bedrijven dat het kennis- en vaardighedenniveau van medewerkers die betrokken zijn bij klachtafhandeling, moest verbeteren.

In mei 2007 publiceerde de NMa voor de tweede maal een uitgebreid onderzoek naar de kwaliteit van klachtafhandeling door de energiebedrijven. Zij ondervroeg zon 2.000 klanten van de tien grootste energieleveranciers. De afhandeling van klachten was in het algemeen verbeterd. Omdat de kwaliteit van de klachtenafhandeling bij Dong en E.ON niet of niet voldoende was verbeterd, kregen zij uiteindelijk na nader onderzoek eind vorig jaar de bindende aanwijzingen.

Omdat de NMa groot belang hecht aan goede afhandeling van klachten door energiebedrijven, verschijnt binnenkort het derde onderzoek naar de kwaliteit van de afhandeling van klachten bij de tien grootste energiebedrijven.