Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
NPCF
Polisvoorwaarden te onduidelijk
14 augustus 2008
Polisvoorwaarden van zorgverzekeraars geven nog veelvuldig aanleiding
tot misverstanden over vergoedingen. Veel mensen vinden de
polisvoorwaarden dan ook vaag, onduidelijk en incompleet. Dit blijkt
uit een meldactie die de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
(NPCF) en Zorgbelang Nederland onlangs hebben gehouden. Eén op de vijf
respondenten was zich niet bewust dat de polisvoorwaarden hét document
vormen waarin zijn rechten op vergoedingen zijn vastgelegd.
Aanleiding voor de meldactie waren de klachten van verzekerden over
zorg die naar hun mening ten onrechte niet of niet volledig door hun
verzekeraar werd vergoed. Om achter de oorzaken te komen is, op basis
van een analyse van de klachten, een vragenlijst opgesteld.
Ruim duizend mensen hebben deze ingevuld. De helft van de deelnemers
meldt onverwacht een of meerdere rekeningen niet vergoed te hebben
gekregen. In enkele gevallen is het aan de mensen zelf te wijten, maar
vaker wordt informatie over specifieke zorg pas achteraf verstrekt of
is de informatie lastig te vinden of te begrijpen. Een andere reden
waarom het soms mis gaat is dat zorgverleners bepaalde zorg
voorschrijven die niet vergoed blijkt te worden. De patiënt realiseert
zich dat vaak pas achteraf.
Vijftien procent van de deelnemers geeft aan helemaal geen
polisvoorwaarden te hebben ontvangen. Mogelijk dat zij deze niet als
zodanig hebben herkend, maar niettemin is dit een belangrijk signaal
aan zorgverzekeraars. Tweederde heeft moeite met het vinden van de
gezochte informatie. Gemist wordt onder andere gedetailleerde
informatie over specifieke vormen van zorg, dan wel een duidelijke
verwijzing naar de plaats waar deze te vinden is.
Een andere zwakke plek in de informatievoorziening van verzekeraars is
het toestemmingsbeleid. Het is voor veel verzekerden niet helder
wanneer zij vooraf toestemming moeten vragen voor een bepaalde
behandeling, medicijn of hulpmiddel. Ook informatie over specifieke
contracten met zorgverleners is erg summier of zelfs geheel afwezig.
Met de invoering van het nieuwe zorgstelsel in 2006 is de
belangstelling bij zorgverzekeraars voor betere en meer heldere
polisvoorwaarden gegroeid. Toch geven de resultaten van deze meldactie
de NPCF en Zorgbelang aanleiding zorgverzekeraars op te roepen hun
informatievoorziening (verder) te verbeteren en de nieuwe
polisvoorwaarden voor 2009 beter toe te snijden op de wensen en
behoeften van hun verzekerden. Om de zorgverzekeraars hierbij
behulpzaam te zijn hebben de NPCF en Zorgbelang mede op basis van de
meldactie een reeks tips opgesteld: `Hoe vertel ik het mijn klanten?
Tips voor zorgverzekeraars. `
Het rapport Meldactie vergoedingen en polisvoorwaarden
zorgverzekeringen alsmede de tips voor zorgverzekeraars zijn te
downloaden via deze site.