NVA
28 augustus 2008
"Operational excellence heet de norm, maar wie haalt die?"
DAK, NBVA en NVA moderniseren performancemeting
In september start het achtste performanceonderzoek naar de
operationale kwaliteit van verzekeraars. Met een vernieuwde opzet,
kortere antwoordtijd en persoonlijke terugkoppeling naar deelnemers
moet het onderzoek nieuwe impulsen aan kwaliteitsverbetering bij
verzekeraars geven. Daarvoor is GfK de nieuwe uitvoerende
onderzoeksinstantie.
Al zeven jaar is het Performanceonderzoek een belangrijk instrument om
verzekeraars te bewegen meer aan prestatieverbetering te gaan doen. Vorig jaar
werd eindelijk de langgewenste trendbreuk naar boven geconstateerd. Deze
versnelling moet vastgehouden worden vinden DAK, NBVA en NVA. Dat was
reden om samen met nieuwe onderzoekspartner GfK te investeren in een verder
verbeterd meetinstrument en een heldere, praktische terugkoppeling aan de
deelnemende intermediairs. Eerder zijn daartoe ook diverse gesprekken gevoerd
met verzekeraars en intermediairs.
De laatste jaren leek de belangstelling van intermediair, verzekeraars en vakpers
voor het onderzoek terug te lopen. Ten onrechte volgens de initiatiefnemers,
want hoewel de operationele kwaliteit van verzekeraars is verbeterd, is er geen
enkele reden om het van de directieagendas te schrappen. "Operational
excellence heet dan wel de norm te zijn, maar het zijn de uitzonderingen die het
halen," aldus de organisaties. "Er is geen enkele reden voor het intermediair om
zich niet druk te maken over de performance van verzekeraars. En voor de
verzekeraars is er geen enkele reden om het onderwerp niet op het allerhoogste
niveau te adresseren." Daarom is besloten een nieuwe impuls aan het onderzoek
te geven dat inmiddels alweer zeven jaar door dezelfde partner werd uitgevoerd.
DAK, NBVA en NVA hebben in GfK een nieuwe onderzoekspartner gevonden die
die impuls wil geven en bovendien kan bogen op een ruime onderzoekservaring
in de financiële markt. Zij heeft op verzoek van de initiatiefnemers een nieuwe
aanpak voorgesteld die moet bijdragen aan een hogere respons en meer
aandacht voor performance in het algemeen en het onderzoek in het bijzonder.
Benchmark
De nieuwe opzet vraagt van deelnemers een geringere tijdsinvestering, weegt
ook het belang van performanceaspecten en introduceert aspecten als ,,nakomen
van afspraken, ,,prijs-kwaliteitverhouding van producten en ,,toewijding aan het
intermediair. Een belangrijke verbetering is de persoonlijke terugkoppeling van
de resultaten die deelnemers ontvangen. Daarin zien zij bijvoorbeeld direct welke
verzekeraars het beste scoren op de aspecten die hij zelf belangrijk vindt.
Volgens veel intermediairs is dat een belangrijke reden om aan het onderzoek
mee te doen.
Ook is de rubriek schade, mede op verzoek van verzekeraars, gesplitst in
schadeverzekeringen enerzijds en zorg inkomen (AOV en ziekteverzuim)
anderzijds. Tot slot is het onderzoek nu zo opgezet dat ook de kleinere
verzekeraars vaker beoordeeld worden, wat ook voor hen een betrouwbaarder
oordeel oplevert.
Noot voor de redactie (