Zwolle pioniergemeente met (pre)mediation Minder administratieve lastendruk
en meer klanttevredenheid
Datum uitgave persbericht: 08/28/2008
Administratieve lastendruk verminderen en de klanttevredenheid
verhogen zijn twee belangrijke doelen van de gemeente Zwolle. Dit
gebeurt onder meer door het inzetten van premediation en mediation.
Een nieuwe manier van werken waarin Zwolle pioniergemeente is. Bij
premediation gaat een medewerker van de gemeente in gesprek met een
burger of bedrijf over een (dreigend) conflict. Het gaat dan om
conflicten waarin de gemeente zelf één van de partijen is. Bij de
behandeling van bezwaarschriften is de inzet van premediation al een
vaste manier van werken. Met de start van een gemeentelijk
coördinatiepunt (pre)mediation wordt deze manier van werken in de hele
organisatie geïntroduceerd. Staatssecretaris Ank Bijleveld van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties verricht de start van het
coördinatiepunt.
Het juridiseren van problemen met de overheid door bezwaar- en
klachtenprocedures behoort tot de top tien van belangrijkste
knelpunten van burgers en de vermindering van de administratieve
lastendruk is één van de speerpunten van het huidige kabinet. Het
ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties ondersteunt
een groep van 25 pioniers, bestaande uit twintig gemeenten, drie
provincies, één waterschap en de IND die met mediation-vaardigheden
aan de slag willen gaan. Het ministerie financiert onder andere
opleidingen voor medewerkers en zorgt voor kennisuitwisseling tussen
de pioniers.
Klantgerichte aanpak
Geschillen worden waar mogelijk informeel opgelost met de betreffende
burger of bedrijf. Afhankelijk van de situatie kan gekozen worden voor
verschillende oplossingsmogelijkheden. Een (keukentafel)gesprek,
buurtbemiddeling of mediation kan verdere behandeling van een
bezwaarschrift voorkomen. Door middel van effectieve conflicthantering
wordt de dienstverlening verbeterd en kunnen de administratieve lasten
behoorlijk worden verlicht. Dat blijkt uit de resultaten van de
ervaringen die Zwolle sinds januari van dit jaar heeft opgedaan. 50
procent van de bezwaarschriften kan op een alternatieve wijze worden
afgehandeld en met de geïntroduceerde manier van werken wordt 80
procent van de ingediende bezwaarschriften binnen de daarvoor gestelde
behandeltermijn afgehandeld. De Zwolse benadering geldt in het land
als ´best practise´.
Premediation en mediation
In een informeel gesprek denkt de medewerker mee over
oplossingsrichtingen en past daarbij mediationvaardigheden toe. Dit
zijn communicatieve vaardigheden zoals luisteren, samenvatten en
doorvragen vanuit een open houding. Tien gemeentelijke medewerkers
zijn opgeleid in het toepassen van mediationvaardigheden.
Bij mediation begeleidt een onafhankelijk persoon, de mediator,
onderhandelingen tussen de gemeente en een burger of bedrijf om tot
een gezamenlijk gedragen oplossing te komen. Tijdens het
mediationproces staan de belangen centraal en wordt gezocht naar
oplossingen in wederzijds belang. Omdat partijen zelf een bijdrage
leveren aan de oplossing is hier vaak meer draagvlak voor. Ook is er
meer maatwerk mogelijk dan in een juridische procedure. Mediation kan
alleen als de betrokken partijen daarmee vrijwillig instemmen.
Wanneer wordt gebruik gemaakt van mediation?
Aan de hand van een aantal indicaties wordt ingeschat of een
(dreigend) conflict geschikt is voor mediation. De meest voorkomende
indicaties zijn de vraag of er onderhandelingsruimte of keuzevrijheid
is, of een rechtelijke uitspraak uitkomst biedt, of er belang is bij
behoud van een duurzame relatie en of een rechtelijke uitspraak
duurder is dan bemiddelen.
Hoe werkt mediation?
Als voor mediation wordt gekozen dan bespreekt de mediator tijdens de
eerste bijeenkomst het proces en tekenen beide partijen een
mediationovereenkomst. Hierin worden onder meer de taken en
verplichtingen van de partijen vastgelegd. Daarna volgen gesprekken
waarbij in principe alle partijen aanwezig zijn. Als een conflict
(gedeeltelijk) wordt opgelost dan worden de gemaakte afspraken
schriftelijk vastgelegd. Als één van de partijen of de mediator
aangeeft te willen stoppen, dan gebeurt dit. De gemeente schakelt
onafhankelijke deskundige (NMI gecertificeerde) mediators in die geen
relatie hebben met de gemeente Zwolle en veel ervaring hebben als
mediator. Meestal betalen de partijen samen de kosten voor de
mediator.
Uitreiking certificaten
Donderdag 28 augustus 2008 zijn de certificaten uitgereikt aan
gemeenteambtenaren die de mediationtraining hebben gevolgd en openen
staatssecretaris Ank Bijleveld en burgemeester Henk Jan Meijer het
coördinatiepunt (pre)mediation.
Bron: afdeling communicatie
Gemeente Zwolle