Gemeente Rotterdam

Onlangs heeft de gemeente onderzocht hoe tevreden de burger is met de bezwaarschriftprocedure. Het doel van het onderzoek is duidelijk te krijgen waar de dienstverlening aan de Rotterdammer beter kan.

Dit keer richtte het onderzoek zich voornamelijk op de kwaliteit van het zogenaamde "ambtelijk horen". Sinds enige tijd vindt -op grond van de verordening behandeling bezwaarschriften- een selectie plaats in het type bezwaarschriften. Relatief minder complexe zaken handelt Juridische diensten zelf af (ambtelijk horen), de overige zaken komen terecht bij de Algemene bezwaarschriftencommissie. Juridische diensten was benieuwd of Rotterdamse burgers tevreden zijn met deze wijze van afhandeling van hun bezwaren.

Meedoen levert wat op!
Het onderzoek maakte gebruik van schriftelijke enquêtes, en leverde genoeg concrete verbeterpunten op. De gemeente vindt het belangrijk dat burgers hun mening geven. Om het belang van deelname te benadrukken én om burgers te bedanken voor het meedoen, werden onder de deelnemers cadeaubonnen verloot.

Burgers voelen zich gehoord
Over het algemeen scoren alle aspecten van de
bezwaarschriftbehandeling een ruime voldoende. Er zijn geen uitschieters naar beneden, maar ook niet naar boven. De rapportcijfers variëren van een 6 tot een 7,5. Het algemene eindoordeel is een ruime 6,5.
Burgers waarderen het horen door medewerkers van Juridische diensten even hoog als het horen door de commissie. De training vaardigheden "ambtelijk horen" die medewerkers hebben gevolgd, werpt zijn vruchten af. Het bevestigt ook de resultaten van eerder onderzoek onder eigen medewerkers en vertegenwoordigers van diensten die bij veel hoorzittingen aanwezig zijn.

Maar het kan altijd beter
Uit het onderzoek bleek dat sommige zaken beter kunnen. Bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid, het beperken van juridisch jargon in correspondentie en het nog explicieter benoemen van de argumenten van de bezwaarmaker, zowel tijdens het horen als in het advies. Deze punten zijn direct opgepakt. De telefonische bereikbaarheid is verbeterd, na enkele technische aanpassingen. De belangrijkste brieven zijn door een communicatieadviseur getoetst op leesbaarheid en zonodig aangepast. Ook benoemen juristen de argumenten van de bezwaarmakers nu nog duidelijker.