10 oktober 2008
Klantenwaardering NS op hoogste niveau ooit
In het derde kwartaal van 2008 is de waardering van treinreizigers over de prestaties van
NS verder gegroeid. Voor het eerst beoordeelde 78% van de klanten de algemene
dienstverlening van NS met een 7 of hoger. Daarbij maakte ook dit kwartaal de
waardering voor op tijd rijden een sprong voorwaarts: 59% tevreden klanten ten
opzichte van 51% vorig jaar. De punctualiteit haalde eveneens een recordhoogte: 94,6%
van de treinen kwam op tijd aan volgens de 5 minuten norm.
De meeste kwaliteitsaspecten vertoonden een stijging in de klantwaardering in het afgelopen
kwartaal, zowel ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar als tegenover het voorgaande
kwartaal. Voor het aspect `informatie bij ontregeling' gaf 54% van de klanten een 7 of hoger,
een stijging van 3%. Bovendien waren reizigers opnieuw beter te spreken over de
klantgerichtheid van het personeel: 63% gaf hiervoor een ruime voldoende of hoger (vorig jaar
60%). Ook over het aantal zitplaatsen en sociale veiligheid waren meer klanten tevreden (resp.
81% en 78%). Het oordeel over reinheid van treinen en stations stabiliseerde op 54%.
Directeur NS Reizigers Jacques Huberts: "Ik ben zeer te spreken over deze cijfers, een compliment
voor onze medewerkers. Het geeft aan dat onze inspanningen van de laatste jaren om de klant
centraal te stellen beloond worden. En niet alleen het feit dat we meer op tijd rijden speelt een
rol, de verbetering geldt voor vrijwel de gehele breedte van onze dienstverlening. Wij gaan
hiermee consequent door met focus op alle aspecten van de reis van onze klanten." In het derde
kwartaal werd 93,6% van alle aansluitingen gehaald.
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het
onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de
overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten
van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de
punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste
uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl
Noot aan de redactie
Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070
NS Groep N.V., Utrecht
Handelsregister Utrecht 30124358
Datum 10 oktober 2008
Pagina 2/2
Klantwaardering NS over
het 3e kwartaal 2008
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2008
3e kw 3e kw 3e kw 3e kw 3e kw 2e kw 3e kw
Algemeen oordeel 61% 67% 68% 71% 74% 75% 78%
Op tijd rijden 33% 43% 42% 44% 51% 54% 59%
Beschikbaarheid zitplaats 77% 80% 80% 80% 79% 76% 81%
Informatie bij ontregeling 40% 45% 48% 49% 51% 53% 54%
Sociale veiligheid trein en station 67% 70% 72% 75% 76% 78% 78%
Reinheid treininterieur en station 47% 51% 54% 54% 55% 54% 54%
Klantgerichtheid personeel 58% 56% 58% 57% 60% 61% 63%
Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 92,2% 93,4% 92,6% 92,3% 94,5% 93,6% 94,6%
Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 85,9% 87,9% 85,9% 85,7% 89,4% 87,9% 89,2%
Aansluitingen gehaald 91,6% 92,6% 91,5% 91,1% 93,1% 92,4% 93,6%
Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling) 98,8% 98,8% 98,4% 98,7% 98,8% 98,8% 99,0%
toelichting
1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail.
3. Betreft operationele prestaties op het Hoofdrailnet.
NS
NS is in Nederland de grootste reizigersvervoerder op het spoor. De treinen van NS houden Nederland mobiel. Per
dag bereiken ruim 1,1 miljoen treinreizigers hun bestemming zonder files of parkeerproblemen. De trein is een zeer
energie- en klimaatvriendelijk vervoermiddel met een lage CO2-uitstoot, terwijl de gemiddelde kilometerprijs lager is
dan de variabele autokosten. Op de 379 stations biedt NS een scala aan voorzieningen om de reizigers van dienst te
zijn.
NS Reizigers zorgt voor het rijden van de treinen en de informatie en service aan de reizigers op de stations en in de
treinen. NS Poort ontwikkelt, beheert en exploiteert de stations(gebieden) in Nederland, zodanig dat dit
aangename en levendige plekken zijn om te verblijven, werken, wonen, winkelen en recreëren. NedTrain zorgt voor
de treinen van NS: van schoonmaak tot technisch onderhoud en schadeherstel. Strukton is actief in aanleg en
onderhoud van railinfrastructuur en in bouwactiviteiten in Europa. NS Hispeed verbindt Nederland met het hart van
belangrijke Europese steden. De hogesnelheidstreinen Thalys en ICE en de Internationale Intercity's zijn een slim
en duurzaam alternatief voor vliegtuig en auto op afstanden tot 600 kilometer. NedRailways benut de kansen van
de Europese vrije spoormarkt, bijvoorbeeld door samen met de Britse onderneming Serco spoorwegconcessies in
het Verenigd Koninkrijk te exploiteren.
NS deelt het spoorwegnet het drukst bereden van Europa met ruim 30 andere partijen. ProRail deelt de capaciteit
op de rails toe en zorgt verder voor de Railverkeersleiding en het beheer en onderhoud van het spoorwegnet
---- --
Nederlandse Spoorwegen