Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD)
Servicekwaliteit en klantwaarde in de modedetailhandel
Scriptie over de invloed van servicekwaliteit op klantwaarde in de
modedetailhandel. Beloond met HBD Scriptieprijs 2008
In hoeverre is servicekwaliteit in de kledingdetailhandel van invloed
op klantwaarde? Dat is de centrale vraag in de scriptie van Thomas
Gaakeer, de winnaar van de HBD Scriptieprijs 2008.
Gaakeer concludeert in zijn scriptie dat servicekwaliteit een positief
effect heeft op klantwaarde, ofwel: meer en betere service leidt ertoe
dat klanten vaker terugkomen bij een winkel en een winkel vaker
aanbevelen bij anderen.
Consumenten beoordelen winkels heel verschillend als het gaat om
service, zo maakt Gaakeer in zijn scriptie duidelijk. Het onderscheid
wordt geïllustreerd door de scores van twee bekende winkelketens die
door het kopend publiek sterk uiteenlopend worden beoordeeld. De
verschillen spreken des te meer omdat het de eigen klanten zijn die de
oordelen geven. Ook zijn er behoorlijke verschillen tussen hoe het
management denkt dat de klant service ervaart en hoe de klant dat in
werkelijkheid doet.
Datum:
20/01/2009