UWV Telefoon opnieuw beloond met exclusief kwaliteitskeurmerk
21/01/2009 15:26
UWV
Het Klanten Contact Centrum (KCC) van uitvoeringsinstantie UWV is voor het tweede jaar op rij beloond met het prestigieuze internationale 'Customer Operations Performance Center'-certificaat. In januari 2008 ontving UWV Telefoon voor de eerste keer het COPC-certificaat.
Het COPC-certificaat geldt voor één jaar, daarna moet het KCC zich opnieuw kwalificeren. Dit jaar betreft het een hercertificering, wat betekent dat de resultaten van het Klanten Contact Centrum verbeterd zijn ten opzichte van vorig jaar.
Tevreden klanten
Het contactcentrum van UWV heeft 1,3 miljoen klanten en krijgt dagelijks zo'n 25.000 telefoontjes. De uitvoeringsinstantie werkt hard om al die vragen snel en zorgvuldig af te handelen. En met succes. In 2007 gaf 71 procent van de klanten aan tevreden tot heel tevreden te zijn over de wijze waarop ze geholpen werden, in 2008 is dat gestegen naar 75 procent. Van de ontvangen vragen in 2008, was bijna 98 procent in één keer correct beantwoord door de instantie. In 2007 was dat nog ruim 94 procent.
Toename telefooncontact in 2009
Door het ontstaan van UWV WERKbedrijf, door de fusie met CWI, zal in 2009 het aantal klantencontacten toenemen. Voor 2009 verwacht het KCC UWV 5 miljoen gesprekken te behandelen en het KCC WERKbedrijf verwacht 2,7 miljoen binnenkomende gesprekken. De uitvoeringsinstantie zal zich daar volledig voor inzetten.
Kwaliteit en prestaties meten
Het Klanten Contact Centrum is, net als in 2008, nog steeds de enige Nederlandse en de enige overheidsdienst ter wereld, dat het exclusieve COPC-certificaat ontving. KCC UWV deelt deze expertise met andere overheidsdiensten, verschillende instanties hebben al interesse getoond. Het Customer Operations Performance Center is een internationaal besturingsmodel voor klanten contactcentra. Hierin staat de klant centraal, waarbij de kwaliteit en de prestaties van de centra gemeten en geoptimaliseerd worden.
http://www.uwvnet.nl