Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Inhoud pagina: Antwoorden op kamervragen over de bereikbaarheid van de
alarmcentrale van de KLPD via het alarmnummer
26 januari 2009
Antwoorden op kamervragen van het lid Kuiken (PvdA), ingezonden 28
november 2008.
1. Vraag
Heeft u kennisgenomen van berichtgeving over de bereikbaarheid van de
alarmcentrale van de Koninklijke Landelijke Politiediensten (KLPD)
rond een noodlottig ongeval met een spookrijder op 24 november jl.? 1)
1. Antwoord
Ja. Er is op 24 november omstreeks 23:37 uur een spookrijder op de A50
ter hoogte van Loenen gemeld aan de alarmcentrale van het KLPD. Deze
eerste melding werd binnen enkele seconden beantwoord en doorgegeven
aan de Verkeerscentrale van Rijkswaterstaat. De melding is ook
doorgegeven aan de verkeerspolitie van het KLPD. Op dat moment had de
aanrijding nog niet plaatsgevonden. Om 23:41 uur werd de eerste
ongevalmelding over de spookrijder ontvangen. Deze melding van de
bestuurder van het andere betrokken voertuig werd binnen tien seconden
beantwoord.
2. Vraag
Klopt het dat meerdere bellers langere tijd hebben moeten wachten voor
ze contact kregen met de meldkamer? Zo ja, wat was hiervoor de
oorzaak?
2. Antwoord
Ja. Vijftig procent van de mobiele oproepen over de spookrijder en
aanrijding is binnen de norm van tien seconden (zie vraag 3)
beantwoord. De oproepers die langere tijd moesten wachten, hebben een
bandje gehoord met de boodschap: "U hebt 112 gebeld; blijf aan de
lijn; u wordt zo spoedig mogelijk te woord gestaan."
De eerste oorzaak was dat het aantal mobiele oproepen in zeer korte
tijd sterk steeg. Veel oproepers wilden gelijktijdig de spookrijder
melden aan het alarmnummer. De tweede oorzaak was dat het verkrijgen
van locatie-informatie over de spookrijder van mobiele oproepers en
het controleren van deze informatie veel tijd vergden van de
centralisten van de alarmcentrale van het KLPD. Veel mobiele oproepers
hadden moeite de locatie van de spookrijder precies aan te geven aan
de centralisten. Het grote aantal mobiele oproepers en de lange
gesprekstijd waren dus de oorzaak van de langere wachttijd.
3. Vraag
Wat zijn de normen voor de telefonische wachttijd bij het bellen met
112, onafhankelijk van de meldkamer waarmee men verbonden wordt? Hoe
vaak moet iemand langer wachten? Was er sprake van een incident of is
er een meer structureel probleem? Wat voor personele en technische
voorzieningen worden getroffen door de KLPD en Regionale meldkamers om
de norm te halen?
3. Antwoord
De norm is dat gemiddeld per jaar 90% van de mobiele oproepen van het
alarmnummer binnen tien seconden moet zijn beantwoord door de
centralisten van de alarmcentrale van het KLPD. Het gemiddelde
percentage mobiele oproepen dat in 2008 binnen de norm is beantwoord,
bedraagt 85%. Sinds de ingebruikname en uitbreiding van de nieuwe
alarmcentrale vorig jaar is de bereikbaarheid sterk verbeterd. Na een
aanloopperiode is de norm in de maand december 2008 gehaald.
Er is in dit geval sprake geweest van een incident. Het aanbod van
oproepen kan onder bijzondere omstandigheden buitengewoon grillig
zijn. Incidenten die veel oproepen veroorzaken kunnen, in combinatie
met andere factoren, de prestatie van het alarmnummer (tijdelijk) fors
negatief beïnvloeden. Er kan nooit uitgesloten worden dat oproepers
soms langer moeten wachten.
Indien een piekaanbod te verwachten is kan daar door het KLPD op
worden ingespeeld. Zo heeft het KLPD een groot aantal maatregelen
getroffen om het zeer grote aanbod van oproepen tijdens de
jaarwisseling adequaat te kunnen verwerken. Deze maatregelen waren
succesvol.
Een maatregel voor het verder terugdringen van de wachttijd voor
mobiele oproepers is om in het geval van een piekaanbod mobiele
oproepers een speciale melding te laten horen waaruit afgeleid kan
worden dat hulp onderweg is. Veel mobiele oproepers die geen
aanvullende informatie hebben, zullen dan hun oproep beëindigen. Er
ontstaat daardoor meer ruimte voor mobiele oproepers die wel
aanvullende informatie hebben. De kortetermijnoplossing wordt in 2009
gerealiseerd.
4. Vraag
Acht u deze voorzieningen afdoende om een goede bereikbaarheid van het
alarmnummer te garanderen?
4. Antwoord
Ja. Misbruikbestrijding zal overigens ook bijdragen aan het verbeteren
van de bereikbaarheid van het alarmnummer voor mobiele oproepers. Er
zullen dit jaar maatregelen worden getroffen om het misbruik terug te
dringen.
5. Vraag
Wat is de invloed van het ontbreken van locatieherkenning bij mobiele
alarmoproepen geweest in de afhandeling van dit incident? Wat is de
voortgang bij de implementatie van locatieherkenning? Is het de
bedoeling om, met een werkende locatieherkenning, mobiele
alarmoproepen direct naar een regionale meldkamer te geleiden?
5. Antwoord
Het ontbreken van locatie-informatie over de mobiele oproepers heeft
geen invloed gehad op de afhandeling van het incident. Het streven is
dat de basisfunctionaliteit voor locatieherkenning aan het einde van
het eerste kwartaal 2009 operationeel is. Locatieherkenning heeft
overigens in het geval van het incident geen betrekking op de
spookrijder maar op de mobiele oproepers van het alarmnummer die de
spookrijder hebben gemeld.
Het direct doorgeleiden van mobiele oproepers naar de regionale
meldkamers, zonder tussenkomst van de alarmcentrale van het KLPD, is
een mogelijkheid die al in de jaren negentig is onderzocht. De directe
doorgeleiding was tot dusver technisch niet haalbaar en zou tevens
door het bestaande misbruik van het alarmnummer grote gevolgen hebben
voor de meldkamers. Er is toen gekozen voor het centraal beantwoorden
van mobiele oproepen door de alarmcentrale van het KLPD.
1) Telegraaf, 26 november 2008, `Fatale spookrit'
Naar boven
---
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties