Vrije Universiteit Amsterdam
Patientervaring.nl meet kwaliteit en serviceniveau
29 januari 2009
Onlangs vond binnen VUmc een evaluatie plaats van het elektronische
feedbacksysteem Patientervaring.nl. Welke resultaten zijn bereikt met
dit instrument en hoe gaan de zorgafdelingen hier in de toekomst mee
aan de slag? Vivianne Tolen, adviseur van divisiebureau III, licht de
ontwikkelingen toe.
"Feedback van patiënten is heel belangrijk voor ons", benadrukt
Vivianne Tolen direct. "Door vanuit de optiek van de patiënt naar de
geboden zorg en dienstverlening te kijken, kun je de kwaliteit en het
serviceniveau enorm verbeteren. Dat past goed bij het speerpunt
'service', dat we als organisatie gedefinieerd hebben."
Om structureel patiëntervaringen te kunnen meten, is VUmc anderhalf
jaar geleden op de kinderafdelingen, de afdeling kort verblijf en de
afdeling hematologie gestart met het elektronische feedbacksysteem
Patientervaring.nl. Patiënten krijgen hierbij een inlogcode, waarmee
ze op de website een vragenlijst over de ervaringen met de betreffende
afdeling kunnen invullen. Het meetinstrument bleek succesvol, waarop
de zorgmanagers besloten hebben om Patientervaring.nl dit jaar VUmc
breed in te voeren.
Meer ondersteuning
Een aantal deelnemende zorgafdelingen heeft Patientervaring.nl onlangs
geëvalueerd. "Als we straks in het hele ziekenhuis met deze techniek
werken, moet het instrument stevig staan", stelt Tolen als
projectleider van Patiëntervaring.nl. "Daarom hebben we
geïnventariseerd welke knelpunten afdelingen ondervinden bij het
werken met dit systeem en waar ze behoefte aan hebben."
Meer ondersteuning bleek een grote behoefte. Tolen expliceert: "Men
wil graag meer ondersteuning bij het opstellen van vragenlijsten, het
analyseren van de binnengekregen gegevens en het formuleren van
interventies naar aanleiding van de resultaten. Om die reden hebben we
een kernteam geformeerd, waarin vanuit de divisies I tot en met IV een
adviseur zit die de afdelingen begeleidt. In het kernteam bespreken we
inhoudelijke ervaringen met het meetinstrument en kijken we welke
issues gezamenlijk opgepakt kunnen worden."
Multidisciplinaire aanpak
Ander leerpunt is dat het beter is om kortere vragenlijsten te maken.
Tolen heeft ondervonden, dat je beter kunt prioriteren als je
periodiek een aantal service-aspecten onderzoekt. Door bijvoorbeeld
eerst te focussen op ontvangst en bejegening, kun je daarvan na een
bepaalde periode de resultaten bestuderen en interventies uitzetten.
Als die interventies blijken te werken, kan de vragenlijst aangepast
worden met andere aspecten.
Om patiëntenfeedback succesvol te kunnen verwerken, is een
multidisciplinaire aanpak nodig volgens Tolen. "Iedereen moet
beseffen, dat service-aspecten steeds belangrijker worden om de
kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Door Patientervaring.nl
kunnen we de zorg voor én met de patiënt op een hoger niveau brengen.
Hier moeten we met z'n allen aan werken."
Liesbeth Blijenberg
bron: Tracer